Quiero presentar una reclamación contra GLS Spain por la gestión de un envío y, especialmente, por la imposibilidad de contactar con una persona de su servicio de atención al cliente para resolver una incidencia.
Tenía prevista la entrega de un paquete para hoy. Ayer, a través de la propia página web de GLS y utilizando las opciones que ofrece la compañía para modificar la entrega, solicité expresamente que el envío fuese redirigido a una oficina/punto de GLS, concretamente a la oficina de Valle del Guadalhorce.
A pesar de haber realizado correctamente esta modificación, hoy el repartidor ha intentado entregar el paquete en mi domicilio particular, ignorando las instrucciones que había indicado el día anterior a través del sistema de GLS. Posteriormente, el seguimiento del envío ha sido actualizado indicando que el destinatario estaba “ausente”.
El problema resulta especialmente frustrante porque he intentado ponerme en contacto inmediatamente con GLS para explicar la incidencia y averiguar qué ha ocurrido con mi paquete, pero ha sido imposible contactar con una persona.
He probado los distintos números de atención al cliente disponibles y todos ellos derivan a sistemas automatizados. También he intentado contactar mediante el número de WhatsApp de GLS y nuevamente la atención se realiza exclusivamente mediante un sistema automático. Tras varios intentos, no he encontrado ninguna opción efectiva que me permita explicar la incidencia a un agente o trabajador de GLS y obtener una solución.
Considero especialmente grave que una empresa de transporte y reparto, donde las incidencias de entrega requieren en muchas ocasiones una intervención inmediata, configure sus canales de atención de manera que el consumidor no pueda contactar de forma efectiva con una persona.
Además, el artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, establece que cuando los servicios de atención al cliente utilizan medios telefónicos o electrónicos deben garantizar una atención personal directa, pudiendo emplearse otros medios técnicos únicamente de forma complementaria.
Por ello, solicito:
Que GLS revise lo ocurrido con este envío y respete la modificación de entrega que realicé, entregándolo en la oficina/punto GLS de Valle del Guadalhorce que seleccioné.
Que se revise el motivo por el que dicha modificación fue ignorada y el repartidor acudió a mi domicilio.
Que se corrija, en su caso, la consideración de “destinatario ausente”, ya que la entrega no debía realizarse en mi domicilio después de haber solicitado previamente su redirección.
Que GLS facilite un canal real y efectivo de atención al cliente mediante el que sea posible contactar con una persona para comunicar y resolver este tipo de incidencias, en lugar de limitar todos sus canales a sistemas automatizados.
Que se revise si el actual sistema de atención al cliente de GLS cumple con las obligaciones establecidas en la normativa española de protección de consumidores respecto a la atención personal directa.
No estoy reclamando únicamente por una entrega fallida. El aspecto que considero más preocupante es que, cuando GLS comete un error en la gestión de una entrega, el consumidor se encuentra prácticamente imposibilitado para contactar con una persona que pueda revisarlo y solucionarlo.
Solicito una respuesta de GLS explicando lo sucedido y las medidas que adoptarán para resolver tanto esta incidencia concreta como el problema de accesibilidad a una atención humana efectiva.
