Problema en el embarque del tren

En el tren Iryo Zaragoza a Madrid a las 10.19 con localizador S6MGCO, 2 billetes del día 31/08/2024, se ha producido un error grave del personal de tierra por no informar a los pasajeros correctamente como corresponde en la estación de Zaragoza Delicias. Llegamos a las 9.45 a la estación, y nos ponemos en la via 3 que es donde señalan las pantallas de salidas, es una fila que embarca simultáneamente 2 trenes , un renfe y un iryo. En ningun momento se anuncia por megafonia un cambio de via. En el momento que nos acercamos a la puerta a embarcar nos dicen que el tren ya ha salido, lo hemos perdido! Se realizó el embarque simultáneo de ambos trenes sin informar de ello, ni siquiera dar un aviso de viva voz por parte del personal de tierra no separando en ningún momento a los pasajeros que viajaban en el tren Iryo y en el de Renfe que salía 5 minutos mas tarde por la misma vía. Una vez perdido el tren, vamos a las oficinas de iryo. Alli no les permite hacer ningún tipo de cambio de tren según nos confirma la chica y tras hablar con su superior. (Añadir que no somos los unicos pasajeros a los que les ha sucedido esto) Dada la perdida de tren y teniendo que ir al destino por motivos de fuerza mayor, nos vemos obligados a sacar el siguiente tren con localizador GZFP79, con un coste muy superior, 118.28€ cada billete, a los 30 euros que nos costo el billete inicial. La chica encargada de realizar el embarque y que no advierte verbalmente de que se estaba realizando el mismo, se identifica con numero 106229 , no nos da ninguna otra solucion que comprar por nuestra cuenta otro billete. A pesar de tener plazas libres en el siguiente. Finalmente viajamos en ese tren, y efectivamente había plazas libres en todas las clases. Solicitamos la devolución de este billete asi como los daños personales ocasionados por no poder llegar a buscar a mi hija a tiempo. Por mi parte he puesto la reclamación en la oficina de iryo delicias, y reclamare a consumo si no obtengo ninguna respuesta por su parte, asi como tomare las medidas necesarias de comunicación en las redes sociales.

Buenas tardes Alejandro;Gracias por contactar con nosotros.En primer lugar, desde Iryo le agradecemos la información proporcionada a través de esta afirmación. Lamentamos mucho escuchar que su experiencia con nosotros y el tipo de servicio no cumplió con sus expectativas.La gestión de las vías, así como su tráfico, son gestionadas por ADIF. Cuando ocurren estos cambios, son notificados a las compañías afectadas, ya que es un movimiento que puede afectar ala funcionalidad del resto de servicios y a su vez, se notifica a las estaciones del cambio y a través de las pantallas a tiempo real gracias a sus sistemas. Una vez son avisadas las estaciones, se procede a emitir una megafonía en la estación, actualizando con la información recibida para que los pasajeros puedan atender el caso, y así proceder a la espera del servicio.Por parte de nuestro personal de tierra, su responsabilidad es de poder ayudar a embarcar a los pasajeros validando sus billetes, en el momento que son notificados de ello, como de poder realizar los trabajos de oficina que sean oportunos, para la atención de los clientes, pero en ningún caso tienen conocimiento de la operativa de gestión de trenes con la que poder trabajar, ya que no cabe dentro de sus competencias.Cuando hay cambios por parte de las compañías, o actualizaciones en la navegación de los servicios, son informados a la misma vez que el resto de las personas, por lo que, es probable que fuera complicado el poder dar una voz propia, incluso no teniendo responsabilidad de ello, ya que es el cliente el que debe, al tener esa responsabilidad, estar atento a la información transmitida en pantalla ya que, el resto de los pasajeros pudieron embarcar en el servicio en cuestión.Lamenmente; Iryo no gestiona reembolsos o compensaciones por motivos ajenos al correcto funcionamiento operacional de los servicios.Para poder embarcar en nuestros servicios, un billete con la información del pasajero y el número de servicio tiene que estar presente, para su validación y así poder acceder al mismo, en caso de que la información no sea nominativa y no estén los datos de manera correcta, no se podrá acceder, siguiendo la operativa de Iryo.Es por ello que es necesario la obtención de un billete con el número de servicio correcto al cual se va a acceder, ya que, en caso contrario, el sistema no podrá validar el billete.Entendemos, que varias opciones fueron facilitadas por nuestro personal, para poder tratar de encontrar un servicio nuevo al cual pudieran optar, entre diferentes compañías, por lo que, es una decisión de voluntad del cliente, el en qué servicio quiere comprar y viajar. En este caso, se le ofreció lo disponible por el sistema, ya que no es elección de nuestro personal el qué billetes hay disponibles para poder emitir.Sentimos las molestias que hayan podido ser ocasionadas.Atentamente;Daniel.De: reclamar@notify.ocu.org reclamar@notify.ocu.org en nombre de reclamar@ocu.org reclamar@ocu.orgEnviado: domingo, 1 de septiembre de 2024 18:45Para: Atención al Cliente atencion.cliente@iryo.euAsunto: Problema en el embarque del tren ATENCION: Este correo se ha originado fuera de la organizacion. No siga enlaces ni abra anexos a menos que reconozca al remitente y los considere seguros.‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Buenas noches Daniel, Leo con tristeza y malestar que ni tan siquiera se ha molestado en leer mi mensaje con detenimiento porque hace manifestaciones que nada tienen que ver con el mismo ni con la reclamación en cuestión. En primer lugar, no he afirmado en ningún momento que hubiera ningún cambio. La vía en la que se realizaba el embarque del tren Iryo era la vía 3 desde el principio pero parece que además se realizaba el embarque de un tren de Renfe en esa misma vía. Excluye usted la responsabilidad del personal de tierra que realiza el embarque afirmando que están "para ayudar"... Los trabajadores que están realizando el embarque son los encargados de pedir el billete a las personas que pretenden acceder al tren y deben asegurarse de que los pasajeros accedan al mismo conociendo además la problemática que puede suscitar el realizar el embarque simultáneo de dos trenes, de dos compañías diferentes, a la misma hora (con 5 minutos de diferencia para ser exactos). La persona encargada del embarque afirmó que no era la primera vez que esto ocurría. Repito que esta situación no fue producto de un cambio, el embarque de ambos trenes se realizaba por la misma vía y así estaba indicado, pero en ningún momento se separó por parte del personal de tierra a los pasajeros de uno y otro tren por lo que esto originó confusión. De hecho, afirma en su mensaje que los demás pasajeros pudieron realizar el embarque correctamente y falta a la verdad porque, al menos dos pasajeros más se encontraron en la misma situación que nosotros y también perdieron el tren. Por último, señala que fueron facilitadas varias opciones pero ninguna de ellas incluía una compensación o un cambio para otro tren y fue por ello por lo que compramos el billete para el siguiente tren de su compañía entendiendo que ustedes (responsables de la pérdida del billete original) se harían cargo de los costes toda vez que la responsabilidad fue suya al estar nosotros con antelación más que de sobra esperando nuestro turno en la cola de embarque. La encargada de tierra ni siquiera nos ofreció comprar otros billetes de su compañía para nuestro destino al mismo precio o con la misma tarifa que teníamos contratada y después pudimos comprobar que habían asientos libres en ese tren. Por favor, cumplan debidamente con la atención al cliente y no eludan su responsabilidad cuando hubiera sido muy sencillo avisar verbalmente que el embarque del tren Iryo se estaba realizando conociendo además como he dicho anteriormente esta problemática y no blanquee el hecho de que no fue ofrecida ninguna solución por parte de su personal a un coste similar al previamente pagado.

Buenas tardes Alejandro;Una vez solicitada más información, comprobando el doble embarque por necesidades de la estación, si su servicio embarcaba en la vía 3, aun habiendo otro servicio diferente, la información era correcta para poder embarcar en el mismo a la hora escida.El acceso al embarque fue abierto a tiempo para poder, los clientes, acceder a la validación de los mismos para poder acceder al servicio, sentimos si sufrieron una confusión por los hechos acontecidos. Revisando las validaciones, vemos reflejado que pasajeros de su mismo servicio pudieron acceder correctamente al servicio en cuestión.Lamenmente como comentado anteriormente, Iryo no gestiona reembolsos o compensaciones por este tipo de incidentes. La responsabilidad del acceso al tren es de los clientes que quieren utilizar el servicio contratado.La emisión de billetes nuevos fue ofrecida y se realiza a través del sistema, y el mismo ofrece los billetes disponibles que el sistema permite en el momento a nuestros asistentes y, por tanto, a los clientes.De nuevo, lamentamos la situación ocurrida.Atentamente;Daniel.De: reclamar@notify.ocu.org reclamar@notify.ocu.org en nombre de reclamar@ocu.org reclamar@ocu.orgEnviado: domingo, 1 de septiembre de 2024 23:45Para: Atención al Cliente atencion.cliente@iryo.euAsunto: Nuevo mensaje de ALEJANDRO L ATENCION: Este correo se ha originado fuera de la organizacion. No siga enlaces ni abra anexos a menos que reconozca al remitente y los considere seguros.‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Gracias por la respuesta pero no me vale, seguiré con la tramitación de la queja por otras vías porque, como he repetido varias veces, no fuimos los únicos pasajeros que perdimos el tren por la mala gestión del embarque que habría sido fácilmente resuelta llamando a viva voz a los pasajeros de Iryo antes de que comenzará el embarque del siguiente tren. Y por otra parte, los únicos billetes que se nos ofrecieron tenían un coste muy superior al previamente pagado y nosotros teníamos que llegar a nuestro destino por causas de fuerza mayor. Nuestra indignación es mayúscula tanto por haber perdido el tren a causa del servicio del embarque como por la no solución posterior y la no solución por parte de ustedes, el servicio de atención al cliente, desentendiéndose de un problema que, repito una vez más, fue tan fácil de solucionar como advirtiendo a los pasajeros de su compañía que estaban terminando el embarque.