Problema de reembolso y bloqueo cuenta

Estimados Sres./as., Nos ponemos en contacto con ustedes a los efectos de atender la reclamación formulada por D. Aurelien Seller (caso nº 15055799). Con carácter previo a valorar el fondo de la reclamación, creemos conveniente aclarar una serie de aspectos: I.- Nuestra compañía únicamente se limita a poner a disposición de los usuarios una plataforma de intermediación, mediante la que los mismos pueden ofertar y/o contratar una serie de servicios entre sí. Por tanto, cualquier litigio o conflicto interpretativo relacionado con el negocio celebrado entre los usuarios queda al margen de nuestra mera intermediación. II.- El servicio de intermediación que presta nuestra entidad se lleva a efecto bajo el estricto cumplimiento de unos términos y condiciones que han sido aceptados expresamente por todos los intervinientes. La actuación de nuestra compañía ha ido en todo momento en consonancia con esos términos y condiciones. III.- Los usuarios de nuestra plataforma aceptan expresamente mantener a Amovens indemne frente a cualquier reclamación o incidencia que surja como consecuencia de los contratos celebrados. Expuesto lo anterior, hemos de poner en contexto la situación. El Sr. Seller alquiló un vehículo entre el 2 de abril de 2026 y el 6 de abril de 2026. Con posterioridad, el propietario comunicó la incidencia de un daño consistente en un arañazo localizado en la parte trasera derecha del coche, procediendo a la apertura del correspondiente expediente de daños. Una vez comprobado que el daño no aparecía en las fotografías realizadas al inicio del alquiler y sí constaba en las fotografías efectuadas a la devolución del vehículo se procedió a iniciar la gestión con la compañía aseguradora para que declarara sobre el daño. Cabe resaltar que, conforme a los Términos y Condiciones expresamente aceptados, si el daño se aprecia en las fotos de devolución pero no en las de recogida, el arrendatario es responsable de su reparación pagando el importe correspondiente hasta llegar a la franquicia del seguro. En este caso, el Sr. Seller contrató una franquicia por importe de 350 €. En este sentido, conforme al procedimiento habitual, se le comunicó al Sr. Seller la apertura del reporte de daños en su alquiler, facilitándole el acceso al formulario correspondiente para que pudiera aportar su versión a la compañía aseguradora OMOCOM, externa a AMOVENS y encargada de valorar la pertinencia del daño y, en su caso, la aceptación del presupuesto. Así, OMOCOM confirmó el daño y aprobó un presupuesto de reparación por importe de 193,34 € que debía ser abonado por el arrendatario. Dado que el alquiler del Sr. Seller incluía cobertura con franquicia por importe de 350 €, y siendo el importe del daño inferior a dicha franquicia, correspondía al arrendatario asumir íntegramente dicho coste conforme a las condiciones contractuales. Debe señalarse que su alquiler tenía una fianza retenida por importe de 140 €, por lo que únicamente se procedió al cobro de la cantidad restante necesaria para cubrir el presupuesto aprobado de la reparación, esto es, 53,54 €, utilizando para ello el método de pago asociado a la reserva, conforme a los Términos y Condiciones expresamente aceptados. Dicho lo cual, en atención a la reclamación del Sr. Seller, procede efectuar las siguientes aclaraciones: i.- La reclamación por daños fue tramitada conforme al procedimiento previsto. La valoración del daño y aceptación del presupuesto, en su caso, corresponde a la compañía aseguradora OMOCOM. Cabe recordar que el arrendatario es responsable de todo daño que aparezca en las fotografías de devolución del vehículo y que no aparezca en las del inicio. En este sentido, el daño reportado por el propietario aparecía en las fotos de finalización y no en las de inicio, de manera que el daño quedó constatado de manera objetiva. Asimismo, el cargo efectuado se realizó al amparo de los Términos y Condiciones aceptados, los cuales prevén los métodos de pago indicados para realizar cargos relacionados con el alquiler del vehículo. ii.- El Sr. Seller fue informado de la apertura del expediente, de la posibilidad de aportar su versión y del resultado de la valoración efectuada por parte de OMOCOM. En este sentido, durante la tramitación del reporte de daños recibió respuestas a las comunicaciones emitidas por su parte. Por tanto, no puede entenderse una indefensión, habida cuenta de que la plataforma no ha impedido al Sr. Seller formular las manifestaciones que considerase oportunas. En todo caso, fue el propio usuario quien inició hilos de correo y comunicaciones paralelas. iii.- Conforme al procedimiento habitual, se procedió a una regularización conjunta de los importes pendientes asociados a la reserva antes de efectuar cualquier devolución de saldo. En todo caso, una vez regularizada la incidencia económica derivada del daño, la devolución del saldo fue gestionada conforme a lo solicitado por el propio usuario. En este sentido, entiende esta parte que no hubo retención indebida, habida cuenta de que conforme al procedimiento habitual, no se realizan reembolsos a usuarios con importes pendientes correspondientes a la misma reserva. iv.- La plataforma se reservó el derecho a bloquear al usuario, conforme a las circunstancias previstas en los Términos y Condiciones. En cualquier caso, el bloqueo no supone la supresión de los datos personales del usuario ni impide el ejercicio de los derechos reconocidos por la normativa vigente en protección de datos, los cuales pueden ejercitarse a través de los canales habilitados por la compañía. v.- El Sr. Seller denuncia una supuesta abusividad de cláusulas contractuales, si bien se limita a manifestar una discrepancia subjetiva sobre determinadas previsiones contractuales libremente aceptadas por el usuario. Las disposiciones relativas a la gestión de daños, aplicación de fianzas, utilización del método de pago asociado a la reserva y facultades de suspensión o bloqueo de cuentas forman parte de las condiciones generales de la plataforma y son accesibles para todos los usuarios con carácter previo a cualquier alquiler. vi.- Como plataforma intermediaria que conecta a usuarios, no puede imputarse a AMOVENS responsabilidad alguna por los contactos realizados entre los mismos. En este sentido, AMOVENS procede al bloqueo de usuarios por las circunstancias previstas en los Términos y Condiciones, bajo la existencia de evidencias justificativas. Por todo lo expuesto, esta compañía considera que se ha actuado de forma diligente y conforme a los Términos y Condiciones expresamente aceptados por el Sr. Seller. En consecuencia, entendemos que no procede estimar la reclamación formulada, habida cuenta de que la gestión del daño se llevó a cabo conforme a las condiciones contractuales, siendo responsabilidad de OMOCOM la declaración de su pertinencia. Por todo lo expuesto, esta compañía considera que se ha actuado de forma diligente y conforme a los Términos y Condiciones expresamente aceptados por el Sr. Seller. En consecuencia, entendemos que no procede estimar la reclamación formulada, y ello por los siguientes motivos: (i) porque quedó acreditado el daño y, además, la compañía aseguradora externa OMOCOM declaró la pertinencia de su cobertura y la aceptación del presupuesto; (ii) porque ya fue gestionada la devolución del cargo por combustible; y (iii) porque la documentación solicitada en relación con el reporte de daños aprobado por OMOCOM ya le ha sido facilitada, incluyendo las fotografías en las que se constata el daño reportado. Reciban un cordial saludo, Bárbara Customer Care Amovens+34 912 91 63 87ayuda@amovens.comwww.amovens.com On Tue, May 26, 2026 at 11:04 AM, reclamar@ocu.org wrote: