A la atención de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU):
Por medio de la presente, deseo interponer una reclamación formal contra la plataforma Wallapop, en relación con la gestión de una disputa surgida tras la venta de un producto a través de su sistema de envíos, cuya resolución considero injusta, desproporcionada y carente de una motivación objetiva suficiente.
Hechos:
Puse a la venta una cámara fotográfica en perfecto estado de funcionamiento. Antes del envío, realicé un vídeo donde se puede comprobar claramente que el producto funcionaba correctamente el video, como se mostró a Wallapop data de las 15:13 y el envío se llevó a termino a las 15:50, tiempo en el que se incluye el trayecto y el depósito en el locker acordado.
El envío se efectuó cumpliendo con un embalaje reforzado y diligente, consistente en por una parte protección del artículo con papel de burbuja. Adicionalmente la introducción en una primera caja. Y por último, colocación de esta dentro de una segunda caja exterior, con relleno, aumentando así la protección frente a impactos.
Todo este proceso fue igualmente documentado mediante vídeo.
El comprador recibió el paquete y tardó aproximadamente una hora en contactar conmigo y abrir una disputa tras la entrega, un lapso de tiempo suficiente para que el producto pudiera haber sido manipulado o dañado con posterioridad a la recepción. Estos datos son obtenidos en la automatización de su propio servicio de envío que guarda la hora de recogida del paquete, 18:30, tal y como obtuve la de envío mío, y la hora del chat del usuario, 19:27. Desde un primer momento el contacto con el comprador fue un tanto sospechoso ya que pretende quedarse con la cámara y obtener una compensación (por mi parte hacia él) adicional de 15€. Esto queda registrado en el chat y así mismo se indico a Wallapop en los múltiples contactos de la disputa. Y las pruebas que aporta el comprador son posteriores a la apertura del paquete.
En la propia disputa, el comprador aportó fotografías del embalaje, las cuales no muestran daños, roturas ni defectos visibles en el mismo, contradiciendo la alegación de un supuesto embalaje insuficiente que indica el intermediador del servicio. A su vez, aportó una foto (archivo cámara actual2.jpg) en que se aprecia que el mismo ha removido la tarjeta y la batería pues incluso en otra foto si están.
A pesar de toda la documentación aportada por mi parte (vídeos del funcionamiento previo y del empaquetado), Wallapop resolvió la disputa a favor del comprador, alegando de forma genérica que el daño se debía a un embalaje inadecuado, sin aportar informe técnico, prueba pericial ni motivación concreta que justifique dicha conclusión y volcando sobre mi persona la responsabilidad y consecuente perdida del producto. Les recalco que la pestaña que al parecer impide el funcionamiento de la cámara esta cubierta por una placa en la base de la cámara como se puede apreciar en las fotos, luego el supuesto daño es casi imposible de realizar en el envío ya que incluso en las fotografías de este señor no se aprecia daño alguno externo en la cámara si no mas bien un daño interno por manipulación.
Motivos de la reclamación:
– Considero que Wallapop no ha valorado correctamente las pruebas aportadas, ignorando la diligencia demostrada como vendedor.
– La plataforma traslada de forma automática toda la responsabilidad al vendedor, incluso cuando existen indicios claros de que el daño pudo producirse tras la entrega.
– La resolución carece de motivación técnica objetiva y se apoya únicamente en una cláusula genérica que exime a la plataforma de responsabilidad, lo que podría constituir un desequilibrio contractual y una práctica abusiva.
– No se ha respetado el principio de presunción de buena fe del vendedor ni se ha exigido al comprador prueba suficiente del origen real del daño.
Solicitud:
Solicito que la OCU valore estos hechos y estudie la actuación de Wallapop, así como la posible existencia de prácticas contrarias a los derechos de los usuarios en su sistema de resolución de disputas, y me asesore o medie para la revisión de la resolución adoptada, con el fin de que se restituya el importe retenido o se emita una resolución justa y debidamente motivada.
Quedo a su disposición para aportar toda la documentación acreditativa mencionada (vídeos que por tamaño no puedo aportar aquí así como fotografías y comunicaciones mantenidas con la plataforma).
Atentamente,
Débora Pascual González
