La abajo firmante, Encarnación Balanza Vicente, me dirijo a ustedes, OCU, para presentar una reclamación contra la empresa Kiwoko, dedicada a la venta de productos para animales de compañía, de la que soy cliente desde hace varios meses y a la que he realizado diversos pedidos anteriormente.
El pedido objeto de esta reclamación es el número 11141675, realizado el día 28 de septiembre, y dividido en dos bultos. Según la información facilitada, uno de los bultos ha sufrido una incidencia durante el transporte.
En el día de ayer, 1 de octubre, realicé una llamada al servicio de atención al cliente online de Kiwoko. La llamada fue grabada y se me aseguró que el pedido llegaría durante ese mismo día. Permanecí todo el día esperando en casa, encontrándome además enferma y en cama, pero finalmente el pedido no llegó.
En el día de hoy he realizado una segunda llamada y, al mismo tiempo, he presentado una segunda reclamación por escrito al servicio de atención al cliente, de la cual hasta este momento no he recibido ninguna respuesta.
Durante la llamada de hoy se me ha informado de que existía una alerta roja en la zona de Levante, concretamente en Valencia, Alicante y Murcia, y que por ese motivo el transporte no podía realizarse con normalidad. Esta explicación me resulta injustificada y solicito que se compruebe y se acredite la información facilitada, ya que resido en Cartagena (Murcia), ES FALSO QUE HAYA ALERTA ROJA ES SOLO UNA EXCUSA QUE ALUDEN EN LA ENTREGA DEL PEDIDO.
Hoy he recibido una parte solamente del pedido, LO MÁS URGENTE ERA LA ARENA DE GATOS, QUEDA TODO GRABADO EN LLAMADAS DEL DÍA 1Y 2 DE SEPTIEMBRE DE 2026.
También se me ha indicado que debía esperar tres días hábiles, por lo que la entrega podría producirse el lunes siguiente. Considero totalmente desproporcionado tener que esperar hasta entonces por un pedido que realicé y pagué el día 28 de septiembre.
Además, la situación tiene una especial importancia para mí porque uno de los productos que todavía no he recibido es la arena aglomerante para mis gatos. He recibido solamente una parte del pedido, pero faltan los dos sacos de arena, que son precisamente los productos que necesito con mayor urgencia.
Tengo una gata enferma y, por indicación veterinaria, necesito cambiar la arena, limpiar y desinfectar adecuadamente el arenero y mantener unas condiciones higiénicas apropiadas. El retraso del pedido está provocando que mis animales sufran las consecuencias de una situación que no depende de mí.
Por todo lo anterior, quiero dejar constancia de mi total indignación y profunda desilusión con la atención recibida por parte de Kiwoko. Considero especialmente grave que, después de dos llamadas y dos reclamaciones por escrito, siga sin recibir una solución efectiva ni una respuesta a mi segunda reclamación.
Solicito a la OCU que valore estos hechos y, en particular, que:
Me asesore sobre las vías formales de reclamación disponibles frente a Kiwoko, incluido el procedimiento para solicitar una hoja de reclamaciones, acudir a los organismos de consumo competentes y, en su caso, ejercitar las acciones que correspondan.
Revise si la actuación de Kiwoko se ajusta a la normativa aplicable en materia de cumplimiento de los plazos de entrega, información al consumidor, gestión de incidencias de transporte y atención de reclamaciones.
Me indique qué documentación y pruebas debo aportar, como la confirmación del pedido, el justificante de pago, el seguimiento del envío, las comunicaciones mantenidas con Kiwoko y las reclamaciones presentadas.
Valore si procede reclamar una compensación por los perjuicios ocasionados, incluidos los gastos adicionales que pudiera tener que asumir para adquirir urgentemente la arena, siempre que puedan acreditarse.
Me ayude a requerir a Kiwoko para que responda por escrito, explique de forma documentada la incidencia del transporte y facilite una fecha cierta de entrega.
Asimismo, reclamo a Kiwoko que entregue de inmediato los dos sacos de arena aglomerante pendientes, sin coste adicional y en condiciones adecuadas. Si la entrega no puede realizarse de forma inmediata, solicito la cancelación de la parte pendiente del pedido y el reembolso íntegro y urgente del importe correspondiente, sin perjuicio de reclamar los gastos adicionales y demás daños que pueda acreditar. También solicito una explicación escrita sobre la incidencia, la supuesta alerta roja alegada durante la llamada y la falta de respuesta a mis reclamaciones, así como una compensación adecuada por las molestias y perjuicios ocasionados, en la medida en que legalmente proceda.
Espero que esta reclamación sirva para que la empresa revise lo ocurrido, responda formalmente y adopte una solución efectiva y urgente.
Atentamente,
Encarnación Balanza Vicente
