Estimado cliente,
Hemos recibido su reclamación expedida a través de la OCU con referencia @@REF_ID@a91927022d54d30ea7@REF_ID@@y expediente interno SDCL-118296, recibida el lunes 05 de mayo de 2025 a las 20:15, donde nos reclaman el reembolso de su billete o alguna alternativa ante la primera contestación de Iryo, vinculado al apagón sufrido durante el 28 de abril que afectó como usted nos hace saber a su reserva con localizador Q9AU59 para viajar el pasado 29 de abril, en un trayecto ida y vuelta entre Barcelona y Madrid.
Tras analizar detenidamente su caso, lamentamos informarle que no nos es posible atender su solicitud de compensación y/o reubicación, el incidente mencionado por usted afectó a los trayectos del día 28 de abril, no siendo el caso así de los viajes a partir del 29 de abril que, circularon con normalidad o, en algunos casos, retraso. Tal y como disponen los artículos 88 y 89 del Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sector Ferroviario, el derecho a indemnización por cancelación queda excluido en los casos en los que concurra una causa de fuerza mayor.
En este sentido, es importante señalar que un apagón eléctrico generalizado constituye una causa de fuerza mayor, al tratarse de un acontecimiento imprevisible e inevi ajeno al control de las empresas ferroviarias. De acuerdo con lo previsto en el artículo 19 del Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, relativo a los derechos y obligaciones de los viajeros de ferrocarril, las empresas ferroviarias quedan exentas de la obligación de indemnizar en tales circunstancias.
Al considerarse este hecho una fuerza mayor, las reglas de cancelación a aplicar son las propias de la tarifa que el cliente haya realizado. Por este motivo, hemos podido verificar que su reserva estaba gestionada bajo la tarifa Inicial, la cual indica que aquellos pasajeros que deseen cancelar su reserva lo deben gestionar con al menos siete días a la fecha de viaje, de lo contrario se aplicarán unas tasas del 100% y el cliente no podrá obtener un reembolso. En el caso de cambio, los billetes se podrán cambiar hasta 30 minutos antes de la salida del tren, siempre que se cumplan las condiciones pertinentes, es decir, una tasa de 10€ más la diferencia de precio entre billetes.
Por esta razón, indicarle que en este caso no podemos tramitar su solicitud pues la información trasladada por parte del equipo de Iryo ha sido correcta en todo momento. Por lo tanto y en base a la información trasladada, procedemos, en definitiva, al cierre de su reclamación. Por otro lado, en caso de que le surja cualquier incidencia recuerde que estamos a su completa disposición en el teléfono de Atención al Cliente en el 910 150 000.
Agradecemos su paciencia y disculpe las molestias.
Atentamente:
Servicio de Atención al Cliente
+34 910 150 000– iryo.eu
Iryo Méndez Álvaro 55 - 61; complejo MADNUM
Edificio Boreal - 6ª. 28045, Madrid
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