A la atención de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU):
Por medio de la presente, solicito la reapertura y tramitación de una reclamación formal contra la plataforma Wallapop, por considerar que la gestión realizada en una disputa de compraventa a través de su sistema de envíos ha sido injusta, arbitraria y carente de una motivación técnica suficiente, ocasionándome un grave perjuicio económico al haber perdido tanto el importe de la venta como mi producto.
HECHOS
Vendí una cámara fotográfica completamente funcional a través de Wallapop Envíos. Antes del envío grabé un vídeo donde se aprecia claramente el correcto funcionamiento de la cámara. Dicho vídeo fue aportado a Wallapop y consta con fecha y hora de las 15:13, realizándose el depósito del paquete en el locker a las 15:50, incluyendo en ese intervalo el trayecto y entrega del envío.
El embalaje fue realizado de forma diligente y reforzada, utilizando:
* Protección mediante papel de burbuja.
* Introducción del artículo en una primera caja.
* Colocación posterior en una segunda caja exterior con relleno protector adicional.
Todo el proceso de empaquetado también fue documentado en vídeo y aportado como prueba.
El comprador recibió el paquete a las 18:30 y aproximadamente una hora después, a las 19:27, abrió una disputa alegando daños en la cámara. Este margen temporal resulta suficiente para que el artículo pudiera haber sido manipulado tras la recepción.
Desde el primer momento el comportamiento del comprador resultó sospechoso, llegando incluso a proponer quedarse con la cámara y recibir además una compensación económica adicional de 15 €, extremo que consta en el chat aportado a Wallapop.
Las fotografías aportadas por el comprador no muestran daños visibles ni en el embalaje ni externamente en la cámara. De hecho:
* El embalaje aparece íntegro y sin deformaciones relevantes.
* El supuesto daño alegado sería interno y en una zona protegida por una placa inferior de la cámara, lo que dificulta enormemente que pudiera producirse durante el transporte sin dejar señales externas.
* En una de las fotografías aportadas por el comprador se aprecia que este había retirado la batería y la tarjeta de memoria, elementos que sí aparecían colocados en otras imágenes, evidenciando manipulación posterior a la recepción.
A pesar de todas las pruebas aportadas por mi parte (vídeos de funcionamiento y empaquetado), Wallapop resolvió la disputa a favor del comprador.
Además, el agente de Wallapop “Joaquín” indicó inicialmente que el supuesto daño derivaba de un embalaje defectuoso. Sin embargo, cuando señalé que, de ser cierto, correspondería entonces la cobertura mediante el seguro del propio sistema de envíos de Wallapop, la plataforma modificó posteriormente su argumentación evitando asumir cualquier responsabilidad.
Posteriormente intenté reclamar nuevamente a través del soporte interno de Wallapop mediante la incidencia #17206127, abierta el 29 de enero de 2026, adjuntando nuevamente todas las pruebas y explicaciones. Sin embargo:
* La consulta permaneció sin respuesta durante más de 10 días.
* Finalmente fue cerrada unilateralmente como “resuelta” sin ofrecer solución efectiva.
* Se abrieron y cerraron incidencias sucesivas sin llegar nunca a analizar realmente la documentación aportada.
El 2 de febrero de 2026 recibí una encuesta de satisfacción del servicio, donde manifesté formalmente mi disconformidad por la falta de atención, las respuestas contradictorias y el cierre reiterado de incidencias sin resolución.
Finalmente, aproximadamente un mes después, recuperé la cámara devuelta, el embalaje era el mismo con el que yo envie el producto y aunque presentaba desgaste no presentaba daños aparentes ni golpes. Si bien es cierto que esta vez la camara no venia protegida como la envie yo. Además pude comprobar personalmente que efectivamente no hacía contacto con la batería, tal y como alegaba el comprador, por lo que no llegaba a encender la camara, a diferencia de lo que se aprecia claramente en el vídeo grabado inmediatamente antes del envío. Esto evidencia que el daño se produjo con posterioridad a la grabación previa al envío y mientras el producto ya no se encontraba bajo mi control.
MOTIVOS DE LA RECLAMACIÓN
– Considero que Wallapop no ha valorado adecuadamente las pruebas aportadas por mi parte.
– La plataforma trasladó automáticamente toda la responsabilidad al vendedor sin prueba técnica objetiva alguna.
– No se aportó justificación técnica concreta que acreditase que el supuesto daño derivara de un embalaje insuficiente.
– Wallapop incurrió en respuestas contradictorias y modificó su argumentación cuando se le planteó la posible cobertura del seguro de transporte.
– El sistema de atención al cliente resultó claramente deficiente, cerrando incidencias sin resolverlas y dejando consultas sin atender durante largos periodos.
– Existen indicios razonables de posible manipulación del producto tras la recepción por parte del comprador.
– Como consecuencia de todo ello, he sufrido un perjuicio económico evidente, al quedarme sin el importe de la venta y recuperar posteriormente una cámara averiada.
SOLICITUD
Solicito que la OCU valore nuevamente estos hechos, tramite formalmente la reclamación y estudie la actuación de Wallapop en relación con:
* La posible vulneración de los derechos del consumidor en su sistema interno de resolución de disputas.
* La falta de motivación técnica y transparencia en la resolución adoptada.
* La deficiente gestión de atención al cliente e incidencias.
* La posible existencia de cláusulas o prácticas abusivas que trasladan automáticamente toda responsabilidad al vendedor.
Asimismo, solicito asesoramiento y mediación para reclamar el importe correspondiente a la cámara o la restitución del perjuicio económico sufrido.
Quedo a disposición para aportar toda la documentación acreditativa, incluyendo vídeos, fotografías, capturas de conversaciones, incidencias abiertas y comunicaciones mantenidas con la plataforma.
Atentamente,
Débora P.
