Buenos días, el día 25/04/2025 realicé la compra de un
Colchón Muelles Ensacados Visco Grafeno Reversible 150x190 cm DROM Vindo (precio 282euros) en la tienda online de Carrefour; dicho producto tenía como fecha estimada de entrega el 13/05/2025. Un día antes contacto con Carrefour para solicitar algún dato referente al envío del producto (teléfono o referencia de envío de la empresa de transporte) para concertar la entrega. En esa llamada me informan de que no disponen de esos datos ya que el colchón se envía directamente desde la fábrica pero que van a contactar con el fabricante para solicitar esa información.
Al día siguiente recibo un correo de Carrefour donde me indican que la fábrica les ha informado que su empresa de transporte ha extraviado el artículo y me ofrecen esperar 15 días más para que fabriquen uno nuevo o solicitar el reembolso; decido esto último ya que el artículo lo necesito urgentemente. Ante esta situación, ese mismo día me veo obligada a acudir a otro establecimiento para comprar un nuevo colchón (369 euros).
El 14 de mayo (sin haber tenido ningún aviso de parte de la empresa de transporte) llama a mi puerta un transportista de GLS que viene a entregar el colchón que supuestamente se había perdido; le indico que ya he solicitado el reembolso del mismo (tal y como Carrefour me había indicado) y que se lo vuelva a llevar. Ese mismo día contacto con Carrefour para consultar el estado del proceso de reembolso y me indican que no se ha tramitado, por lo que vuelvo a explicar la situación y se tramita en ese momento.
Desde ese momento el proceso de reembolso sigue estancado ya que ahora, al haber aparecido el colchón, lo están tramitando como una devolución (no siendo el caso), y por lo tanto, no realizarán el reembolso hasta que el colchón no haya sido recibido en la fábrica. He de resaltar que cada 2 o 3 días me pongo en contacto con Atención al Cliente de Carrefour y todas las veces la respuesta es la misma: "hasta que el fabricante no reciba el artículo y se lo comunique a Carrefour, no pueden tramitar el reembolso".
Y así llevo 10 días.
Creo que he sido perjudicada por un problema que debería solucionarse entre el fabricante, la empresa de transporte y Carrefour; dejándome a mí a un lado y gestionando el reembolso inmediato del importe del artículo además de sufragar el coste del nuevo artículo que tuve que comprar.
Ha sido la peor experiencia de compra online de mi vida.
Les adjunto captura de pantalla del correo que me enviaron donde me indicaban la pérdida del artículo y las opciones disponibles y también captura de pantalla de mi respuesta al mismo.
