Problema con reembolso

RECLAMACIÓN CONTRA VIVELLA POR DEVOLUCIÓN, REEMBOLSO Y CONDICIONES DE DEVOLUCIÓN Empresa reclamada: Vivella Reclamante: Daniela À Fecha de compra 26/06/2026 Importe abonado: 40 euros EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS El motivo de esta reclamación es la dificultad que estoy encontrando para obtener una solución clara respecto a la devolución y reembolso de un producto adquirido a Vivella. Inicialmente solicité la devolución del producto, que en ese momento se encontraba completamente cerrado y sin utilizar, ejerciendo mi derecho de desistimiento. La empresa, en lugar de facilitarme directamente el procedimiento de devolución, me indicó que debía aportar un vídeo del producto en funcionamiento y explicar el problema que presentaba. Les aclaré reiteradamente que el producto no había sido utilizado y que mi solicitud no se basaba en una avería. Posteriormente, la empresa me indicó expresamente que debía utilizar el producto durante un mínimo de 30 días para poder valorar sus resultados y que, una vez transcurrido dicho periodo, revisarían nuevamente mi caso. Siguiendo las instrucciones de la propia empresa, utilicé el producto durante 30 días, de forma constante, después de la ducha y con los pies correctamente limpios y secos. Una vez transcurridos los 30 días, comuniqué a la empresa que no había observado la mínima mejoría y solicité nuevamente el reembolso. La empresa entonces aceptó tramitar una devolución, pero me indicó que debía asumir determinados costes. Me comunicaron inicialmente que estos costes serían de 16 € correspondientes al envío + 10 € de gestión, aunque posteriormente indicaron que el coste total sería de 21 €, existiendo una contradicción evidente en los importes comunicados. Solicité que me confirmaran previamente cuál sería exactamente el importe que recibiría como reembolso antes de enviar el producto, ya que considero razonable conocer las condiciones económicas de una devolución antes de asumir los costes de envío. Sin embargo, la empresa se ha negado a facilitarme el importe final del reembolso, alegando que solamente podrán calcularlo una vez que reciban y revisen el producto. También me han indicado que el importe final será calculado conforme a sus políticas, pero no me han proporcionado una explicación concreta y transparente sobre el importe que finalmente recibiré. SITUACIÓN ACTUAL La empresa me exige que envíe el producto a sus instalaciones, asumiendo previamente los costes de devolución, pero no me permite conocer de antemano cuál será el importe que finalmente se me reembolsará. Considero que esta situación me coloca en una posición de incertidumbre económica, ya que tendría que realizar un gasto para enviar el producto sin conocer previamente cuánto dinero voy a recuperar. Además, durante toda la comunicación la empresa ha ido modificando el enfoque de mi solicitud: inicialmente trató mi petición como una reclamación por producto defectuoso, posteriormente me indicó que debía probarlo durante 30 días y, una vez cumplido el periodo indicado por ellos y comunicado que el producto no había producido ninguna mejoría, me ofreció una devolución condicionada a unos gastos cuyo importe final no quiere concretar. SOLICITO Solicito a la OCU que revise la actuación de Vivella y determine si las condiciones y el procedimiento de devolución que me están aplicando son conformes con la normativa de protección de los consumidores. En particular, solicito que se revise: 1. La negativa inicial de la empresa a tramitar mi solicitud de devolución y su exigencia de probar el producto. 2. La indicación de utilizar el producto durante 30 días como condición para revisar posteriormente mi reclamación. 3. El hecho de que, tras haber seguido las instrucciones de la empresa durante esos 30 días, ahora condicionen la devolución al pago de determinados gastos. 4. La falta de claridad respecto al importe exacto que será reembolsado. 5. La existencia de diferentes importes comunicados por la empresa respecto a los gastos de devolución: inicialmente 16 € de envío + 10 € de gestión y posteriormente un supuesto coste total de 21 €. 6. La falta de información previa y concreta sobre el importe final que recibiré antes de efectuar el envío. Solicito asimismo que, si corresponde, se inste a la empresa a facilitar un procedimiento de devolución claro, transparente y conforme a la normativa aplicable, así como a efectuar el reembolso que corresponda. Dispongo de toda la documentación y de las conversaciones mantenidas con la empresa, incluyendo los mensajes en los que me indican expresamente que debo utilizar el producto durante 30 días y las posteriores comunicaciones relativas a la devolución y sus costes. Adjunto dicha documentación como prueba de los hechos expuestos. Atentamente, Daniela

Buenos días, Referencia: En relación con la reclamación presentada, queremos informarles de que hemos revisado nuevamente el expediente y la documentación aportada. Desde nuestro departamento de Atención al Cliente se ha mantenido una comunicación continua con la reclamante, atendiendo todas las consultas recibidas y ofreciendo respuesta a cada una de las solicitudes planteadas. Asimismo, la información relativa al procedimiento de devolución y a las condiciones aplicables ha sido facilitada a través de nuestros canales de atención, con el objetivo de gestionar la incidencia de la forma más adecuada. Tras una nueva revisión del caso, mantenemos la valoración previamente comunicada, al considerar que la gestión realizada se ha llevado a cabo conforme a nuestros procedimientos internos. Agradecemos la mediación de OCU y quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional. Atentamente, Departamento de Atención al Cliente El 14/08/2026 23:45 CEST reclamar@ocu.org escribió:

Estimados, Gracias por trasladarme la respuesta de Vivella. Quiero dejar constancia de que la respuesta de la empresa no resuelve ninguno de los puntos concretos planteados en mi reclamación. Vivella se limita a afirmar que ha mantenido una comunicación continua conmigo y que ha actuado conforme a sus procedimientos internos. No cuestiono que haya habido comunicación; precisamente la documentación aportada demuestra que la ha habido. El problema es que, pese a dicha comunicación, la empresa no ha dado una respuesta clara y concreta a mi reclamación. En particular, Vivella sigue sin explicar: 1. Cuál será exactamente el importe que se me reembolsará. 2. Por qué se me aplican los gastos de devolución y gestión. 3. En qué cláusula concreta de sus condiciones de venta se establece cada uno de esos cargos. 4. Por qué inicialmente me comunicaron que los gastos serían 16 € de envío + 10 € de gestión, pero indicaron que el total sería 21 €. 5. Por qué no pueden informarme del importe del reembolso antes de que yo realice el envío y asuma los costes correspondientes. 6. Por qué, después de que inicialmente solicitara la devolución, la empresa me indicó que debía utilizar el producto durante un mínimo de 30 días para poder valorar sus resultados, y posteriormente, tras cumplir exactamente ese periodo y comunicar que no había obtenido ninguna mejoría, se me aplican estas condiciones de devolución. Considero especialmente relevante este último punto, ya que fue la propia empresa la que me indicó que utilizara el producto durante 30 días y que, una vez transcurrido ese periodo, revisarían nuevamente mi caso. He cumplido con lo que me solicitaron y, tras 30 días de uso siguiendo sus indicaciones, comuniqué que no había observado la mínima mejoría. Por tanto, considero que la respuesta aportada por Vivella no da solución a mi reclamación ni responde a las cuestiones económicas y contractuales planteadas. Solicito que esta contestación sea incorporada al expediente y que se valore la documentación completa y el historial de comunicaciones, y no únicamente la afirmación de la empresa de que ha actuado conforme a sus procedimientos internos. Asimismo, solicito que se inste a la empresa a proporcionar una respuesta concreta, transparente y verificable sobre las condiciones económicas de la devolución y el importe que finalmente sería reembolsado. Quedo a disposición de OCU para aportar nuevamente toda la documentación que sea necesaria. Atentamente, Daniela

Asunto: Re: Buenos días, En relación con la reclamación presentada, queremos indicar que desde nuestro departamento de Atención al Cliente se ha mantenido una comunicación constante con el reclamante, respondiendo a todas las consultas recibidas y facilitando la información correspondiente durante todo el proceso. Asimismo, queremos señalar que la gestión realizada se ha llevado a cabo conforme al procedimiento El expediente ha sido revisado en varias ocasiones y la información relativa al procedimiento de devolución ha sido comunicada a través de nuestros canales de atención de. Determinados aspectos del reembolso están sujetos a la revisión del producto una vez recibido, por lo que no es posible determinar previamente algunas importaciones. Queremos destacar que, en todo momento, Por ello, tras una nueva revisión del expediente, mantenemos la decisión previamente comunicada. Agradecemos la mediación de OCU y quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional. Atentamente, Departamento de Atención al Cliente Corazón Eco

Estimados, Gracias por trasladarme nuevamente la respuesta de Vivella. Una vez más, considero que la empresa no está respondiendo a las cuestiones concretas planteadas en mi reclamación. Que Vivella haya mantenido comunicaciones conmigo o que haya revisado varias veces el expediente no significa que haya dado una solución al problema planteado. La cuestión que sigo planteando es muy concreta: 1. La propia empresa me indicó que utilizara el producto durante un mínimo de 30 días para poder valorar sus resultados. 2. Seguí sus indicaciones durante ese periodo y comuniqué que no había observado ninguna mejoría. 3. Posteriormente, la empresa aceptó tramitar una devolución. 4. Sin embargo, pretende que envíe el producto asumiendo unos gastos de devolución y, al mismo tiempo, se niega a indicarme previamente cuál será el importe exacto que recibiré. 5. Inicialmente me comunicaron un coste de 16 € de envío + 10 € de gestión, indicando posteriormente que el total sería de 21 €, por lo que tampoco han aclarado correctamente el cálculo de dichos gastos. 6. A día de hoy sigo sin recibir una explicación concreta sobre la base de esos cargos ni sobre el importe final que se me reembolsaría. La empresa vuelve a afirmar que determinados aspectos del reembolso dependen de la revisión del producto, pero no explica qué conceptos concretos pueden variar, cuál es el criterio para calcularlos ni cuál es el importe que se me garantiza como reembolso. Por tanto, considero que la respuesta de Vivella no resuelve mi reclamación y se limita a reiterar que han seguido sus procedimientos internos, sin justificar de manera concreta las condiciones económicas que pretenden aplicarme. Solicito a OCU que valore la documentación completa y las comunicaciones aportadas y que requiera a la empresa una respuesta concreta sobre las condiciones de la devolución y el reembolso, en lugar de una respuesta genérica basada únicamente en sus procedimientos internos. Asimismo, dejo constancia de que estoy dispuesta a devolver el producto conforme al procedimiento que corresponda, pero considero necesario conocer previamente las condiciones económicas de la operación y los cargos que pretenden aplicar. Muchas gracias por vuestra mediación. Atentamente, Daniela A

Asunto: Re: Buenos días, En relación con la reclamación presentada, queremos indicar que desde nuestro departamento de Atención al Cliente se ha mantenido una comunicación constante con el reclamante, respondiendo a todas las consultas recibidas y facilitando la información correspondiente durante todo el proceso. Asimismo, queremos señalar que la gestión realizada se ha llevado a cabo conforme al procedimiento El expediente ha sido revisado en varias ocasiones y la información relativa al procedimiento de devolución ha sido comunicada a través de nuestros canales de atención de. Determinados aspectos del reembolso están sujetos a la revisión del producto una vez recibido, por lo que no es posible determinar previamente algunas importaciones. Queremos destacar que, en todo momento, Por ello, tras una nueva revisión del expediente, mantenemos la decisión previamente comunicada. Agradecemos la mediación de OCU y quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional. Atentamente, Departamento de Atención al Cliente Corazón Eco El 15/08/2026 5:45 CEST reclamar@ocu.org escribió:

Buenos días, Gracias por trasladarme nuevamente la respuesta de la empresa. Después de leerla, considero que Vivella vuelve a responder de manera genérica y no aporta ninguna información nueva ni responde a las cuestiones concretas planteadas en mi reclamación. La empresa se limita a indicar que ha revisado el expediente y que actúa conforme a sus procedimientos internos, pero continúa sin aclarar: * El importe exacto que se me reembolsaría. * El importe exacto y el fundamento de los gastos que pretenden descontar. * La contradicción entre los 16 € de envío + 10 € de gestión inicialmente comunicados y los 21 € indicados posteriormente. * Por qué debo asumir dichos gastos después de haber seguido durante 30 días las indicaciones que la propia empresa me dio para valorar el funcionamiento del producto. * Qué cantidad mínima o concreta recibiría en caso de efectuar la devolución. Por tanto, considero que la empresa no ha dado una solución efectiva a mi reclamación. Decir que determinados aspectos “no pueden determinarse previamente” no responde a mi pregunta sobre cuáles son las condiciones económicas concretas que se me aplicarán ni justifica los cargos que pretenden realizar. He colaborado durante todo el proceso, he seguido las instrucciones que me proporcionaron y he aportado toda la información solicitada. Solicito a OCU que valore esta situación y me indique cuáles son los siguientes pasos que puedo seguir ante la negativa de la empresa a proporcionar una solución concreta. Asimismo, dejo constancia de que no considero resuelta la reclamación. Muchas gracias por vuestra ayuda y mediación. Atentamente, Daniela

Buenos días, En relación con la nueva comunicación remitida por la reclamante, qu Asimismo, queremos señalar que la información relativa al procedimiento aplicable ha sido facilitada a través de nuestros canales El expediente ha sido revisado en distintas ocasiones por el departamento correspondiente. No obstante, determinados como Del mismo modo, queremos dejar constancia de que todas las comunicaciones recibidas han sido atendidas y respondidas, manteniendo un contacto continuo con la reclamante desde el inicio del expedi. Por ello, mantenemos la valoración previamente comunicada y consideramos que la gestión realizada se ha llevado a cabo conforme al procedimiento escido. Agradecemos la mediación de OCU y quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional. Atentamente, Departamento de Atención al Cliente

Buenos días, Gracias por trasladarme nuevamente la respuesta de Vivella. Después de varias comunicaciones, considero que la empresa continúa sin responder a las cuestiones concretas planteadas y se limita a reiterar que ha atendido mis comunicaciones y que ha actuado conforme a su procedimiento interno. No cuestiono que hayan respondido a mis mensajes. Lo que reclamo es que no han dado una solución concreta a mi reclamación ni han justificado de manera suficiente las condiciones económicas que pretenden aplicar a la devolución. La empresa sigue sin aclarar de forma concreta el importe que se me reembolsaría, los conceptos exactos que se descontarían ni el fundamento de dichos descuentos. He aportado toda la documentación y he colaborado durante todo el proceso, incluyendo el cumplimiento de los 30 días de uso que la propia empresa me indicó como requisito para valorar el producto. Dado que la empresa mantiene su posición sin aportar información adicional ni una solución, considero que la mediación ha llegado a un punto en el que no existe voluntad de resolver la reclamación por su parte. Por ello, agradecería que OCU me indicara cuáles son las siguientes vías que tengo disponibles para continuar con la reclamación ante Consumo u otro organismo competente, y si existe alguna actuación adicional que pueda realizar. No considero que el asunto esté resuelto. Muchas gracias por vuestra ayuda y por la mediación realizada. Atentamente, Daniela

Buenos días, En relación con la nueva comunicación remitida por la reclamante, queremos reiterar que desde nuestro departamento de Atención al Cliente se ha dado respuesta a todas las consultas formuladas durante la tramitación del expediente. Queremos dejar constancia de que, en ningún momento, la empresa ha rechazado la atención de la reclamación ni ha interrumpido la comunicación con la clienta. Todas las solicitudes han sido revisadas y respondidas a través de los canales de atención habilitados. Asimismo, el expediente ha sido analizado en distintas ocasiones con el objetivo de revisar toda la documentación aportada y valorar las circunstancias expuestas. Determinados aspectos relacionados con el procedimiento de devolución requieren la recepción y la comprobación previa del producto, motivo por el cual algunos datos no pueden determinarse de forma definitiva hasta completar dicho proceso. Por ello, mantenemos la valoración previamente comunicada y consideramos que la gestión realizada se ha llevado a cabo conforme al procedimiento escido. Agradecemos la mediación de OCU y quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional. Atentamente, Departamento de Atención al Cliente Corazón Eco El 18/08/2026 22:45 CEST reclamar@ocu.org escribió:

Buenos días, En relación con la nueva comunicación remitida por la reclamante, queremos reiterar que desde nuestro departamento de Atención al Cliente se ha dado respuesta a todas las consultas formuladas durante la tramitación del expediente. Queremos dejar constancia de que, en ningún momento, la empresa ha rechazado la atención de la reclamación ni ha interrumpido la comunicación con la clienta. Todas las solicitudes han sido revisadas y respondidas a través de los canales de atención habilitados. Asimismo, el expediente ha sido analizado en distintas ocasiones con el objetivo de revisar toda la documentación aportada y valorar las circunstancias expuestas. Determinados aspectos relacionados con el procedimiento de devolución requieren la recepción y la comprobación previa del producto, motivo por el cual algunos datos no pueden determinarse de forma definitiva hasta completar dicho proceso. Por ello, mantenemos la valoración previamente comunicada y consideramos que la gestión realizada se ha llevado a cabo conforme al procedimiento escido. Agradecemos la mediación de OCU y quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional. Atentamente, Departamento de Atención al Cliente Corazón Eco

Buenos días, Gracias por trasladarme nuevamente la respuesta de Vivella. La empresa continúa repitiendo que ha respondido a mis comunicaciones, pero sigue sin resolver las cuestiones concretas de mi reclamación ni justificar claramente las condiciones económicas de la devolución. Por ejemplo, me indicaron inicialmente que los gastos serían 16 € de envío + 10 € de gestión, pero posteriormente afirmaron que el coste total de la devolución sería 21 €, cuando ambos importes no coinciden. A pesar de haber solicitado aclaración, siguen sin explicar esta contradicción. Después de todo este intercambio, considero que la mediación no ha permitido alcanzar una solución y que Vivella mantiene su posición sin aportar una respuesta concreta. Por ello, solicito a OCU que me indique qué vías de reclamación tengo disponibles ante Consumo u otro organismo competente para continuar con el expediente. No considero resuelta la reclamación. Gracias por vuestra ayuda.