Hola, realicé un pedido el pasado 25 de Noviembre de 2024 correspondiente a un teléfono por valor de 1.069,31€ pagados mediante tarjeta de crédito. Tras varios emails consultando el estado del pedido y dándome fechas posteriores a la indicada inicialmente en el pedido para la entrega, 15 días después decidí cancelar el pedido antes de que se entregara la mercancía, puesto que me confirmaron desde atención al cliente que no había salido todavía, y dudaba mucho que fuera a salir. Me atendió en el proceso de cancelación una chica llamada Krisstell Pérez. Esto fué el 10 de diciembre de 2024, y me enviaron un email que en resumen decía:
"Le informamos que tenemos constancia de su solicitud de cancelación, en 24-48 horas hábiles recibirá confirmación por email."
Volví a escribirles el 12 de diciembre, ya que no tenía constancia de la confirmación de la cancelación, al cual me respondieron el mismo 12 de diciembre diciéndome:
"El tiempo estimado para la gestión de la cancelación es de 48/96hs, en caso de estar en temporada de ofertas especiales (rebajas, blackfriday, cyber monday, green monday, campaña navideña o diferentes campañas) al proceso se podría aplicar otras 48/96hs laborables adicionales. Una vez confirmada la cancelación, el reembolso se hará efectivo en un plazo de 7-14 días hábiles. Cabe destacar que las entidades financieras pueden demorar un plazo de 7-10 días hábiles en finalizar la gestión de reembolso, estos plazos están fuera de nuestro control."
El 16 de diciembre me volvieron a enviar otro email:
"Información sobre la cancelación y reembolso de su pedido
Estimado/a Juan Carlos Mancebo García:
Esperamos que se encuentre bien. Nos dirigimos a usted para explicarle con claridad el proceso de reembolso relacionado con la cancelación de su pedido. Nuestro objetivo es asegurarnos de que se sienta respaldado en cada paso de este procedimiento.
Al cancelar un pedido, iniciamos de inmediato su reembolso, aunque la acreditación en su medio de pago puede demorar unos días. Mientras tanto, queremos que aproveche nuestras increíbles ofertas en la web. Por esto, adelantaremos el importe de su pedido cancelado a su saldo de cliente, y adicionalmente, le bonificaremos con un 3% extra sobre el monto de su pedido, hasta un límite de 30 €, que podrá utilizar en futuras compras en nuestra tienda.
A continuación, le detallamos cómo funcionará este proceso:
1. Saldo Disponible: El importe de su pedido cancelado estará disponible en su saldo de cliente en un plazo de 24/48 horas hábiles desde el momento de la cancelación. Así, podrá utilizarlo de inmediato en su próxima compra.
2. Bonificación: Al cargarse su saldo, recibirá automáticamente una bonificación del **3% sobre el importe de su pedido cancelado, con un tope de 30 €.
3. Reembolso Garantizado: Si prefiere esperar el reembolso en lugar de utilizar su saldo, este proceso seguirá su curso normal. Su dinero en su saldo en espera hasta que el reembolso sea acreditado en su método de pago original. Una vez realizado, se deducirá el total de su saldo registrado, quedándole únicamente la bonificación del **3%.
*** Se excluyen los pedidos pagados mediante BBVA Finance y Sequra Pago Fraccionado.
Queremos reiterar que este procedimiento no afecta ni retrasa su solicitud de cancelación y reembolso del medio de pago original. Es una manera conveniente de asegurar que su dinero esté disponible mientras el reembolso se procesa. De este modo, puede aprovechar nuestras ofertas de inmediato o usar la bonificación adicional para sus futuras compras.
Si tiene alguna pregunta o requiere asistencia adicional, por favor no dude en contactarnos. Estamos aquí para proporcionarle todo el apoyo que necesite.
Agradecemos sinceramente su comprensión y confianza en nosotros."
Obviamente esperé porque no quería ningún saldo en su web y necesitaba el dinero urgente para pagar impuestos en la empresa. El 20 de diciembre recibo otro email más diciendo:
"Su reembolso se esta tramitando.
Le comunicamos que el proceso de gestión administrativa de su cancelación antes de la entrega ha concluido satisfactoriamente, procedemos a notificar al departamento de reembolsos su nuevo estado.
Le informamos que, tras la confirmación de su cancelación, nuestros procedimientos internos pueden requerir hasta 14 días para notificar y procesar la transacción con las entidades bancarias y financieras correspondientes como Cetelem, Sequra, Redsys, Google Pay, Apple Pay, entre otras. Es importante tener en cuenta que, una vez realizada esta notificación, las entidades bancarias pueden demorar entre 7 y 10 días hábiles adicionales en completar su gestión. Durante este período adicional, la finalización del proceso de pago y la liberación de los fondos están completamente fuera de nuestro control.
Agradecemos su comprensión y paciencia en este proceso. Si tiene alguna duda o necesita asistencia adicional, no dude en ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente."
Y sin más noticias, el 30 de diciembre vuelven a enviarme otro email más, con un número de pedido que no corresponde con el mío original. El email decía:
"Pedido 337649 - Reembolso Tramitado
Le comunicamos que hemos tramitado el reembolso correspondiente a su pedido con la referencia 337649.
* Siempre la devolución será realizada a través de la misma forma de pago con la que se realizó el pedido.
Le informamos que, tras la confirmación de su cancelación, nuestros procedimientos internos pueden requerir hasta 14 días para notificar y procesar la transacción con las entidades bancarias y financieras correspondientes como Cetelem, Sequra, Redsys, Google Pay, Apple Pay, entre otras. Es importante tener en cuenta que, una vez realizada esta notificación, las entidades bancarias pueden demorar entre 7 y 10 días hábiles adicionales en completar su gestión. Durante este período adicional deberá dirigirse a su entidad (bancaria, financiera, etc.) si pasado el período (de entre 7 y 10 días hábiles) no ha recibido el dinero en su cuenta. Vuelva a contactarnos.
Puede revisar su pedido y descargar la factura desde "Historial de pedidos" de su cuenta de cliente, haciendo clic en mi cuenta en nuestra tienda."
Tras todo esto, he llamado varias veces a atención al cliente (tendrán las grabaciones) y me han dicho siempre que había demora en el proceso, que lo marcarían para darle prioridad. Y hasta hoy 24 de Enero (2 meses después del pedido) todavía sigo sin recibir el reembolso. Es una absoluta vergüenza que jueguen con el dinero de las personas así.
Quiero el reembolso ya. Estoy dispuesto a denunciar a la policía a esta gente si no me devuelven mi dinero. Me parece lamentable todo esto.
