Problema con reembolso/sustitución de Televisor

El pasado 07/09/2025 realicé una compra a través de la aplicación de MediaMarkt consistente en un televisor. La entrega se efectuó en mi domicilio el 16/09/2025. Dado que el producto no iba a ser utilizado de inmediato, no fue desembalado hasta el 03/10/2025, momento en el que se comprobó que estaba defectuoso, presentando una de las esquinas doblada o dañada. De forma inmediata procedí a solicitar la devolución del producto y el reembolso a través del mismo canal por el que se realizó la compra. Para reforzar la gestión, el día 04/10/2025 acudí personalmente a la tienda MediaMarkt de Alcorcón, donde me informaron de que no podían atenderme por tratarse de una compra realizada a través de la aplicación/web, dependiente de otra entidad jurídica del grupo. Posteriormente contacté con el servicio de Atención al Cliente por vía telefónica, desde donde se me indicó que debía formalizar la reclamación por escrito. Una vez enviada la documentación y explicaciones correspondientes, la respuesta recibida de MediaMarkt fue siempre la misma: “Dispones de un plazo máximo de 48 horas desde la recepción del artículo para reportar cualquier daño estético.” Sin embargo, dicho plazo de 48 horas no figura en ningún documento contractual facilitado al cliente (ni en la factura, ni en las condiciones generales de contratación, ni en los documentos denominados “Consejos sobre tu pedido” que se adjuntan tras la compra). En cambio, en el propio apartado de Garantías de la documentación de MediaMarkt se establece expresamente lo siguiente: “El cliente deberá dirigirse o solicitar la recogida del producto al Punto de Venta en el plazo máximo de dos meses desde la constatación del defecto. Si el producto fuera defectuoso, MediaMarkt se responsabilizará sin ningún gasto para el cliente.” Por tanto, la limitación interna de 48 horas carece de validez contractual y de respaldo legal, resultando contraria a la normativa vigente de protección al consumidor. De acuerdo con el artículo 114 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/2007, el vendedor responde de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del bien, incluso aunque el defecto no se manifieste hasta tiempo después. El consumidor dispone de un plazo de tres años para reclamar por defectos de este tipo, y dos meses desde que los detecta para comunicarlos al vendedor. En este caso, el defecto se descubrió el 03/10/2025, y se comunicó inmediatamente a MediaMarkt, dentro del plazo legal de dos meses desde la constatación del defecto. Por todo lo anterior, solicito que MediaMarkt admita la reclamación en garantía, y proceda sin demora a: * La recogida del televisor defectuoso, y * El reembolso íntegro del importe abonado, sin ningún gasto adicional para el consumidor. En caso de no obtener una respuesta favorable, me reservo el derecho a elevar esta reclamación ante las autoridades competentes en materia de consumo y, en su caso, ante las Juntas Arbitrales de Consumo.

Hola Reclamar, Nuestro equipo de Atención Al cliente se ha puesto en contacto contigo. A continuación puedes ver sus comentarios. En caso de que quieras añadir comentarios, información o documentosadicionales, por favor,envíanoslos contestando a este mismo mail. Gracias Reclamarpor confiar en MediaMarkt Respuesta Por Correo electrónico (Natalia) (08/10/2025 05:26 PM) Apreciados Sres., En relación a su comunicación recibida por MEDIA MARKT SATURN, S.A.U y relacionada con la reclamación promovida por el Sr. Javier Fernandez, debemos indicarles lo siguiente: En primer lugar, quisiéramos mostrarle nuestras más sinceras disculpas por los inconvenientes que los hechos objeto de reclamación le hayan podido ocasionar. Una vez revisada su reclamación, indicarles que según nuestros términos y condiciones, el plazo para reportar daños en la recepción de una compra online es de 48horas. Adjuntamos imagen con la información disponible en nuestra web. En este caso, el cliente recibe el pedido el día 16/09 y reporta los daños por primera vez el día 06/10, 24 días después. Adjuntamos justificante de entrega donde recibe conforme en la fecha e imagen de comunicación enviada a su correo electrónico donde se le informa que, en caso de recibir un pedido con daños, debe rechazarlo. Por todo lo indicado, no es posible responder a la solicitud del cliente pues esta se encuentra fuera de plazo y forma. Lamentamos las posibles molestias que se hayan podido ocasionar, y para cualquier consulta adicional quedamos a su disposición. Sin otro particular, reciban un cordial saludo. Cliente Por Correo electrónico de Service (Reclamar Ocu) (08/10/2025 12:45 PM) ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

En relación con su comunicación de fecha 08/10/2025 relativa a la reclamación antes referenciada, expongo lo siguiente: 1. Sobre el plazo para comunicar daños o defectos. En la respuesta remitida por MediaMarkt se menciona un supuesto plazo máximo de 48 horas para reportar daños estéticos tras la entrega del producto. Sin embargo, tras revisar tanto las Condiciones Generales de Contratación como el documento “Consejos sobre tu pedido” —ambos facilitados por MediaMarkt en el momento de la compra—, no consta en ninguno de ellos la existencia de dicho plazo. Por el contrario, las Condiciones Generales de Contratación (cláusula 9, “Garantías”) establecen expresamente que: “El Cliente deberá dirigirse o solicitar la recogida del producto al Punto de Venta en el plazo máximo de dos meses desde la constatación del defecto, debiendo informar de la naturaleza del problema, el momento y las condiciones de su aparición.” En consecuencia, la limitación interna de 48 horas carece de respaldo contractual y no resulta oponible al consumidor. 2. Sobre la normativa aplicable. De conformidad con el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (modificado por la Ley 4/2022), el vendedor responde de las faltas de conformidad existentes en el momento de la entrega del bien, incluso si estas se manifiestan con posterioridad. En particular: * El artículo 114 dispone que el empresario responde de cualquier falta de conformidad existente en el momento de la entrega. * El artículo 120.1 presume que las faltas de conformidad manifestadas en los dos años posteriores a la entrega ya existían en dicho momento. * El artículo 123 reconoce al consumidor un plazo de dos meses desde la constatación del defecto para comunicarlo al vendedor. Por tanto, la comunicación efectuada el 03/10/2025, inmediatamente tras la apertura del producto y detección del daño, se encuentra plenamente dentro del plazo legal. 3. Sobre el origen del defecto y la actuación en la entrega En el documento de transporte emitido por Dedicated Transport S.L. (referencia 273386061_1) consta que el embalaje presentaba incidencias antes de la entrega, lo que motivó la toma de fotografías el 16/09/2025 alrededor de las 07:40. No obstante, el hecho de que el embalaje mostrara signos de deterioro no implica necesariamente que el producto interior estuviera dañado, ni existe obligación legal alguna de rechazar la entrega en tales circunstancias. De conformidad con el artículo 123 del Real Decreto Legislativo 1/2007, el consumidor dispone de dos meses desde la constatación del defecto para comunicarlo al vendedor. Dicho defecto se descubrió el 03/10/2025 al desempaquetar el producto, momento en el que se notificó de inmediato a MediaMarkt, dentro del plazo legal. Además, conforme a los artículos 114 y 116 del mismo texto legal, el vendedor responde frente al consumidor de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega, aunque su origen derive del transporte o de un tercero subcontratado, sin perjuicio de las acciones que pueda ejercer internamente contra el transportista. Por tanto, el hecho de no haber rechazado la entrega no exime a MediaMarkt de su responsabilidad legal por la falta de conformidad del bien. 4. Sobre la solicitud En virtud de lo anterior, y de acuerdo con la normativa y condiciones contractuales aplicables, solicito la admisión de la reclamación en garantía, procediendo a: * La recogida del televisor defectuoso, y * El reembolso íntegro del importe abonado, sin gasto alguno para el consumidor.

Hola Reclamar, Nuestro equipo de Atención Al cliente se ha puesto en contacto contigo. A continuación puedes ver sus comentarios. En caso de que quieras añadir comentarios, información o documentosadicionales, por favor,envíanoslos contestando a este mismo mail. Gracias Reclamarpor confiar en MediaMarkt Respuesta Por Correo electrónico (Natalia) (09/10/2025 11:43 AM) Apreciados Sres., En relación a su comunicación recibida por MEDIA MARKT SATURN, S.A.U y relacionada con la reclamación promovida por el Sr. Javier Fernandez, debemos indicarles lo siguiente: En primer lugar, quisiéramos mostrarle nuestras más sinceras disculpas por los inconvenientes que los hechos objeto de reclamación le hayan podido ocasionar. Una vez revisada sus alegaciones, indicarles que no podemos responder a la solicitud del cliente ya que se encuentra fuera de plazo, pues reporta los daños 24 días posterior a la entrega del pedido. Lamentamos las posibles molestias que se hayan podido ocasionar, y para cualquier consulta adicional quedamos a su disposición. Sin otro particular, reciban un cordial saludo. Respuesta Por Correo electrónico (Natalia) (08/10/2025 05:26 PM) Apreciados Sres., En relación a su comunicación recibida por MEDIA MARKT SATURN, S.A.U y relacionada con la reclamación promovida por el Sr. Javier Fernandez, debemos indicarles lo siguiente: En primer lugar, quisiéramos mostrarle nuestras más sinceras disculpas por los inconvenientes que los hechos objeto de reclamación le hayan podido ocasionar. Una vez revisada su reclamación, indicarles que según nuestros términos y condiciones, el plazo para reportar daños en la recepción de una compra online es de 48horas. Adjuntamos imagen con la información disponible en nuestra web. En este caso, el cliente recibe el pedido el día 16/09 y reporta los daños por primera vez el día 06/10, 24 días después. Adjuntamos justificante de entrega donde recibe conforme en la fecha e imagen de comunicación enviada a su correo electrónico donde se le informa que, en caso de recibir un pedido con daños, debe rechazarlo. Por todo lo indicado, no es posible responder a la solicitud del cliente pues esta se encuentra fuera de plazo y forma. Lamentamos las posibles molestias que se hayan podido ocasionar, y para cualquier consulta adicional quedamos a su disposición. Sin otro particular, reciban un cordial saludo. Cliente Por Correo electrónico de Service (Reclamar Ocu) (08/10/2025 12:45 PM) ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

He comprobado que la respuesta recibida es idéntica a la anterior, lo cual demuestra que no se ha revisado el contenido de mi reclamación ni la documentación que aporté. Reitero que no acepto su negativa, ya que el supuesto plazo de 48 horas no figura en ningún documento contractual facilitado al cliente (ni en la factura, ni en las Condiciones Generales de Contratación, ni en los documentos “Consejos sobre tu pedido”). Como ya les indiqué, las propias Condiciones Generales de Contratación de MediaMarkt (cláusula 9, “Garantías”) establecen que el cliente dispone de dos meses desde la constatación del defecto para comunicarlo. Por tanto, su negativa basada en una política interna publicada únicamente en la web carece de validez contractual y legal, siendo contraria a lo dispuesto en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007). Dado que no se ha ofrecido solución ni una respuesta personalizada, elevaré la reclamación ante Confianza Online y la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid, aportando toda la documentación y sus respuestas como prueba. Un saludo,