1. Origen de la incidencia: El pasado 14 de junio de 2026, sufrí un cargo no autorizado y totalmente ajeno a mi voluntad por importe de 398,46 EUR asociado a la reserva nº 5452165303 realizada a través de la plataforma Booking.com.
2. Actuación bancaria y resolución oficial: Tras detectar el movimiento, lo puse en conocimiento inmediato de mi entidad bancaria (Kutxabank), la cual instruyó el expediente de investigación nº 26/215369. Dicho expediente concluyó formalmente determinando la ilicitud de la operación mediante técnicas de ingeniería social, comunicándome que, dada la tipología de la incidencia, la vía de retrocesión directa quedaba cerrada y emitiendo la resolución oficial correspondiente a través de sus canales digitales seguros.
3. Obstrucción y exigencias abusivas de Booking.com: He aportado a Booking.com un dossier probatorio completo y estructurado en PDF que incluye mis datos personales, el informe técnico de la operación y la resolución oficial de Kutxabank. No obstante, el servicio de atención al cliente de Booking.com rechaza sistemáticamente la documentación exigiendo un formato de "carta física en papel con membrete y sello". La entidad bancaria (Kutxabank) no emite documentos físicos a medida ni modifica sus canales de notificación telemáticos firmados digitalmente para adaptarse a filtros informáticos particulares de una empresa intermediaria.
4. Perjuicio y contradicciones: Aunque agentes de soporte telefónico de Booking.com me han trasladado verbalmente que el caso cumple los requisitos y que el reembolso está pendiente, el sistema automatizado sigue bloqueando el expediente exigiendo un requisito de imposible cumplimiento, reteniéndome indebidamente la suma de 398,46 EUR.
PETICIÓN:
Solicito la mediación de la OCU para instar a Booking.com B.V. a que proceda de forma inmediata a la validación del expediente aportado (Kutxabank nº 26/215369) y a la ejecución del reembolso íntegro de 398,46 EUR en mi cuenta de origen, cesando en sus prácticas dilatorias y en la imposición de requisitos técnicos desproporcionados o de imposible cumplimiento
