Problema con reembolso de portatil

Valencia, 11 de septiembre de 2024 Estimados Señores del Departamento de Atención al Cliente de Amazon.es, Por medio de la presente, y en respuesta a su comunicación recibida el día 10 de septiembre de 2024 en relación con el expediente de referencia, me veo en la obligación de reiterar que su respuesta no atiende de manera completa ni adecuada los puntos fundamentales que he planteado en mis anteriores reclamaciones, ni aborda las cuestiones cruciales que exigen una investigación más profunda por parte de su empresa. A pesar de sus reiteraciones, insisto en que las respuestas proporcionadas hasta la fecha no responden a los hechos y circunstancias descritos. En varias comunicaciones previas, he dejado clara mi postura sobre la devolución del producto de referencia, la cual fue gestionada a través de la empresa de transporte Celeritas, con la cual Amazon tiene un convenio para estos fines. De acuerdo con las instrucciones proporcionadas por su plataforma, entregué el paquete en perfectas condiciones, conteniendo el producto en cuestión. Sin embargo, he señalado en múltiples ocasiones la posibilidad de que dicho paquete haya sido manipulado o perdido en algún punto del proceso logístico, una posibilidad que no ha sido investigada adecuadamente por parte de Amazon. En una de sus respuestas anteriores, se ha reconocido explícitamente que pueden surgir problemas con las entregas y devoluciones, lo cual es un indicio de que la responsabilidad del incidente podría no recaer únicamente sobre el consumidor. Para su referencia, adjunto el correo electrónico donde se reconoce esta posibilidad en el proceso de envío. Además, en una conversación telefónica con su servicio de atención al cliente, bajo el número de contacto #A1V5L65NEUZSHC, la persona que me atendió desde Costa Rica reconoció que no existe una constancia clara de lo que realmente se recibió en su almacén, y que no disponen de pruebas exactas sobre lo que ocurrió con el contenido del paquete. Esta persona, cuyo contacto fue grabado supuestamente "por mi seguridad", también comentó que esta situación no es común y me recomendó ponerme en contacto con los organismos de defensa del consumidor de mi país de residencia, dada la naturaleza del problema. En este contexto, y dado que Amazon ha elegido a Celeritas como intermediario para la gestión de las devoluciones, considero que su empresa tiene la obligación de investigar cualquier irregularidad ocurrida durante el proceso de devolución, en particular con relación a la falta de correspondencia entre el contenido del paquete entregado y el recibido. Como consumidor, he seguido rigurosamente los procedimientos establecidos para la devolución, y es completamente inaceptable que se me responsabilice de una pérdida o manipulación en el proceso logístico, del cual no tengo control alguno. La afirmación contenida en su respuesta, en la que se indica que no es posible reembolsar un producto que no consta haber sido devuelto, ignora completamente las circunstancias mencionadas y no aborda de manera adecuada mi preocupación respecto a la responsabilidad compartida entre Amazon y sus socios logísticos. Por lo tanto, no puedo aceptar como respondida mi reclamación, dado que no se ha atendido la cuestión central que gira en torno a la investigación sobre la posible manipulación o pérdida del producto durante el proceso de devolución. Por lo tanto, reitero mi solicitud de que se realice una investigación interna por parte de Amazon, en colaboración con Celeritas, para esclarecer lo sucedido con el paquete en cuestión. Hasta que no se realice dicha investigación y se obtenga una resolución clara y fundamentada, no se puede considerar este asunto como resuelto. Insisto en que como consumidor no puedo ser penalizado por problemas que ocurren dentro de una cadena logística gestionada por Amazon y sus colaboradores. En caso de que no se lleve a cabo la investigación solicitada o no se logre resolver este incidente de manera satisfactoria, solicito que se me informe de las acciones adicionales que puedo tomar para hacer valer mis derechos, incluyendo la presentación de una reclamación ante las autoridades competentes de protección al consumidor. Quedo a la espera de su pronta respuesta y de la debida atención a los puntos señalados. Sin otro particular, les saluda atentamente, CV ES4128RWFAEUS