El día 23 de junio, por la tarde, contactamos con el Servicio de Atención al Cliente de Nespresso para comunicar una incidencia en nuestra cafetera Nespresso Citiz y solicitar su reparación.
Durante dicha llamada se nos indicó expresamente que la máquina sería recogida en nuestro domicilio y que únicamente debíamos embalarla correctamente en una caja e introducir en su interior un papel con nuestro número de socio del Club Nespresso, sin que fuera necesario colocar ninguna etiqueta identificativa en el exterior del paquete, ya que la gestión del transporte corría por su cuenta.
La primera recogida estaba prevista para el 25 de junio, pero finalmente no pudo realizarse porque el embalaje no era el adecuado. Tras ello, se concertó una nueva recogida para el 29 de junio.
Ese mismo día, 29 de junio, a las 14:03 horas, recibí una llamada desde el número 624 095 160, correspondiente a la transportista, indicándome que en pocos minutos pasaría a recoger el paquete.
Cuando llegó al domicilio, la transportista se dirigió a nosotros de forma poco profesional y con muy malos modos, recriminándonos que el paquete no llevaba ninguna etiqueta identificativa. Le explicamos que habíamos seguido exactamente las instrucciones facilitadas por el Servicio de Atención al Cliente de Nespresso y que, en ningún momento, se nos indicó que tuviéramos que colocar etiqueta alguna. Pese a ello, la transportista se llevó finalmente el paquete, por lo que dimos por hecho que la recogida se había realizado correctamente y que la máquina seguiría el procedimiento habitual de reparación.
Nuestra sorpresa e indignación llegaron cuando, el día de ayer, recibimos una llamada informándonos de que la recogida supuestamente no se había realizado y que la cafetera no había llegado a sus instalaciones.
Esta situación resulta absolutamente inaceptable y genera una enorme preocupación. Estamos hablando de una máquina que fue entregada al transportista designado por Nespresso y cuya custodia dejó de depender de nosotros en el mismo momento en que fue recogida en nuestro domicilio.
Nos encontramos ante una situación completamente desconcertante. ¿Dónde está nuestra cafetera? ¿Quién es responsable de su desaparición? ¿Cómo es posible que una empresa del prestigio de Nespresso no sea capaz de localizar un paquete recogido por el transportista contratado por ustedes?
Como clientes, hemos cumplido en todo momento con las instrucciones que se nos facilitaron. Si existía algún problema con el etiquetado o con el procedimiento de recogida, se trata de un fallo interno entre Nespresso y la empresa de transporte, nunca de una responsabilidad atribuible al cliente.
Resulta inadmisible que ahora se pretenda trasladarnos las consecuencias de una deficiente gestión logística de la que somos totalmente ajenos. Hemos perdido nuestro tiempo organizando dos recogidas, hemos seguido todas las instrucciones recibidas y, sin embargo, somos nosotros quienes sufrimos las consecuencias de un servicio claramente negligente.
Por todo ello, exigimos:
La localización inmediata de nuestra cafetera o, en caso de extravío, que Nespresso asuma íntegramente su responsabilidad.
Una explicación por escrito de lo sucedido y de cómo ha podido perderse un paquete recogido por el transportista designado por ustedes.
Una solución urgente que repare el perjuicio ocasionado, ya sea mediante la reparación de nuestra máquina o, si esta no pudiera recuperarse, mediante su sustitución por otra de características equivalentes o superiores, sin coste alguno para nosotros.
La apertura de una investigación sobre la actuación de la empresa de transporte y la gestión realizada en este expediente.
Queremos dejar constancia de nuestra absoluta decepción con la gestión de esta incidencia. Lo que comenzó como una simple reparación se ha convertido en un problema mucho más grave por una cadena de errores totalmente ajenos al cliente.
