REFERENCIA
Buenos días:
Gracias por ofrecernos la oportunidad de dar respuesta a la reclamación presentada por la pasajera.
Según los datos de los que disponemos, se trata de la reservaES-EX2025365518 con destino a China, con fecha de salida el 28 de octubre de 2025 y fecha de regreso el 12 de noviembre de 2025.
La aerolínea que gestionaba los vuelos es KLM, quien también los operaba todos, excepto el vueloCX987 de Tianfu a Hong-Kong, operado por Cathay Pacific.
El día 12 de noviembre de 2025, los pasajeros nos informaron de que intentaron realizar el check-in en el Aeropuerto Internacional deChengdu (TFU) para poder embarcar a bordo del vueloCX987con destino a Hong Kong (para tomar allí un vuelo de conexión con Amsterdam y posteriormente otro a Barcelona).
Sin embargo, los pasajeros fueron informados de que dicho vuelo tenía como destino Seúl y no Hong Kong. Es por ello por lo que los pasajeros tuvieron que adquirir nuevos billetes para poder regresar a Barcelona.
Tras esta situación, y una vez los pasajeros pudieron llegar de vuelta a Barcelona, desde Exoticca investigamos lo sucedido.
Pudimos comprobar que el pasado 27de julio de 2025, KLM intercambió el billete de vuelo de regreso por un nuevo billete.
Según consta en nuestra base de datos, un agente de la aerolínea suprimió los nuevos vuelos de la reserva aérea y añadió los vuelos originales de nuevo. Por lo tanto, el cambio que era necesario al cambiarse la ruta no quedó reflejado en la reserva.
Por lo tanto, consideramos que KLM, la aerolínea que cuenta con el control de los billetes, cambió los billetes sin consentimiento ni notificación previa, impidiendo así que los pasajeros pudieran embarcar de regreso a Barcelona.
Según consta en nuestra base de datos, el error que comentamos se produjo en la sede de Amsterdam en KLM cuando el agente de la aerolínea con identificación T339468 estaba gestionando los billetes.
Esta información le fue compartida a la señora Franques Sellés, junto con los números de los nuevos billetes emitidos (074-2126843244074-2126843245) y le sugerimos que interpusiera una reclamación formal ante la aerolínea.
Según nos informó la pasajera posteriormente, la aerolínea declinó ofrecer compensación alguna ante esta situación.
Exoticca, a pesar de considerar que no se había producido ningún error o negligencia por su parte, decidió asistir a los pasajeros ante las repetidas solicitudes de los pasajeros, quienes se encontraban sin nadie que pudiera ofrecerles solución alguna. Ante esta situación, decidimos ponernos en contacto con la aerolínea para solicitar algún tipo de reembolso. Este proceso se alargó durante varias semanas sin obtener una respuesta por parte de la aerolínea.
Finalmente, la aerolínea nos dio una respuesta el pasado 20 de mayo de 2026, cuando nos informó que procedería a un reembolso total de472,28€, sin aclarar cuál era el concepto exacto de este reembolso. Ese mismo día, desde Exoticca solicitamos el reembolso de esa cantidad para los pasajeros.
Por todo lo expuesto arriba, consideramos queno solo Exoticca no actuó de manera negligente o poco profesional, sino que hizo su labor como agencia de viajes y además fue más allá de sus obligaciones para poder asistir a los pasajeros. Sin embargo, muy lamenmente, en este caso concreto no podemos hacer más para poder ofrecer una solución a estos pasajeros.
Quedamos a su entera disposición para lo que necesiten y estaremos encantados de poder ayudar en todo lo que podamos.
???????Un saludo,
Daniel
Equipo de Atención al Cliente
¿Necesitas ayuda con tu viaje? Visita nuestro Centro de Ayuda
España
México
© Copyright 2013–2025Exoticca. All Rights Reserved.
Terms and conditions
