Problema con la suscripción y el reembolso

Buenas días.Nos ponemos en contacto con ustedes en respuesta a la reclamaciónpresentada con número de registro CPTES01972550-55. Por medio de la cualuna cliente en el que reclama un supuesto cobro indebido de una suscripción.En este sentido, la usuaria ha contratado nuestro servicio en dos momentosdistintos: - Verano de 2023: en este caso la suscripción solo la uso para los días de suscripción gratuita (5 días), aunque para estos casos en la aplicación siempre se solicita un método de pago. Llegado el vencimiento de los días gratuitos, la usuaria eliminó el método de pago, pero en ningún momento se dio de baja de la aplicación. Sin perjuicio de ello, nunca se le pasó el cobro de ninguna cantidad pues no había método de pago alguno, entrando la cuenta en ON HOLD (disponemos de justificación documental que no aportamos para no revelar datos personales). Lo que significa que la cuenta no está cancelada pero que no se le puede hacer el cargo por falta de método de pago. En este estado, la plataforma se bloquea y - febrero del 2024, la usuaria llevó a cabo el mismo proceso, tal y como expone en su reclamación, creó otra cuenta con otro email para volver a tener 5 días de suscripción gratis. Sin embargo, está vez la usuaria no eliminó como la vez anterior el método de pago, por lo tanto al vencimiento de los cinco días, no habiendo procesado ni solicitado la baja por los cauces oportunos, se procedió al cobro de las cantidades correspondientes (7,99€ qué es una promoción de un mes), pasado el primer mes sin que se hubiera solicitado la baja se procedió al cobro del mes de marzo (17,99€ qué es la suscripción mensual sin promoción).Tras estos hechos desde la compañía solo se ha recibido una comunicaciónpor parte de la usuaria (un email) exponiendo su intención de darse de bajay se procedió a indicarle los pasos a seguir para cancelar las cuentas(disponemos de justificación documental que no aportamos para no revelardatos personales). Tras ese mail nunca más se volvió a tener ningunacomunicación con la usuaria.Es del todo rotundamente falso que se le haya estado cobrando importealguno en la primera cuenta que se abrió en el verano de 2023, dado quecomo elimino el método de pago la aplicación no permite hacer este uso(cuestión que podemos acreditar). Por otro lado, desconocemos de dónde hapodido sacar la usuaria la cantidad cobrada de 52,49€, ya que conforme a loexpuesto anteriormente lo únicos cobros que se han hecho son los dos cobroscorrespondientes a 2024 que suponen una suma total de 25,98€ por unosaccesos de los que ha disfrutado como usuaria y que por tanto estánadecuadamente cobrados por Entrena Virtual.Por esta parte, se ha procedido con toda la diligencia exigible y se hapuesto a su disposición toda la información para dar de baja el serviciotan pronto como se nos ha solicitado. Pero no podemos responder si lo queha ocurrido es que la Usuaria intentó hacer uso (en dos ocasiones)exclusivamente del periodo gratuito y no canceló el mismo en tiempo y formatal y como se indica en el proceso de contratación.Por supuesto quedamos a su disposición para cualquier aclaración que puedannecesitar.Un cordial saludo .---------- Forwarded message ---------De: ENTRENA VIRTUAL Date: mié, 21 feb 2024 a las 14:42Subject: Fwd: Reclamación: Problema con la suscripción y el reembolso -(CPTES01972550-55) email de la ocu que llegóConfidencialidad y LOPD Inicio del mensaje reenviado:*De: *abogados@ocu.org*Asunto: **Reclamación: Problema con la suscripción y el reembolso -(CPTES01972550-55)**Fecha: *18 de febrero de 2024, 13:56:40 CET*Para: *administracion@entrenavirtual.es