Problema con la resolución de disputa

Estimados/as señores/as: En fecha 13/02/2026 adquirí en su página web Wallapop el producto "Lote de figuras Spiderman toy biz". Al abrir el paquete he comprobado que el producto estaba roto, no coincidía con la descripción, que fue lo que me llevó a comprarlo. Tres de las 5 figuras presentaban diversas roturas que no fueron especificadas. En la descripción figuraba "como nuevo". He iniciado una disputa pero fue rechazada. Adjunto fotocopia de los siguientes documentos:capturas de pantalla de la descripción del producto y fotos de lo que he recibido. SOLICITO se me cambie el producto por uno que no esté roto o que se me de la posibilidad de devolverlo. Sin otro particular, atentamente. Mariano

______________________________ Si quieres añadir más detalles a tu consulta o deseas comentarnos algo más sobre este asunto, responde a este correo electrónico Ayelén (Wallapop) 10 mar 2026, 11:14 CET Buenos días, Disculpa la demora, hemos verificado nuestro sistema y vemos que tu consulta con número ya fue tramitada a través del caso 17412799. Si tienes alguna duda pendiente de resolver, por favor, trasládala al compañero del centro de ayuda que gestionó tu caso para que se revise de forma segura y privada, reabriendo el caso o creando uno nuevo. Un saludo, Atención al cliente Wallapop Reclamar 3 mar 2026, 12:31 CET

Hola, les he escrito y me dejaron de responder, han cerrado el caso sin darme ningún tipo de explicación. Lo único que pido es una explicación real porque las excusas que me dan no concuerdan con el caso.

Estimado equipo de Wallapop, Gracias por su respuesta. Antes de continuar, me gustaría aclarar un punto importante: las fotografías en las que se muestran en detalle las imperfecciones que he mencionado fueron tomadas por mí tras recibir el pedido. Dichas imágenes no formaban parte de la publicación original del vendedor. Por lo tanto, no es correcto afirmar que el producto se encuentra "tal cual como el vendedor lo anunció", ya que las condiciones reales del lote no eran visibles ni estaban descritas adecuadamente en el anuncio. Dicho esto, paso a exponer los puntos clave que considero relevantes para esta reclamación: Clasificación del estado del producto: En la publicación, el vendedor clasificó el lote como "como nuevo". Según los estándares habituales en la compraventa de artículos coleccionables, un producto en estado "como nuevo" puede presentar pequeños arañazos superficiales, pero estos deben ser prácticamente imperceptibles. En este caso, las imperfecciones van más allá de lo que se considera aceptable para esta categoría. Falta de información en la descripción: En ningún apartado de la publicación se mencionaban los defectos específicos que presentan las figuras. Entre ellos: Una de las figuras tiene una articulación rota. Otra figura tiene partes pegadas, lo que indica que ha sido reparada. Una tercera figura carece de varios dedos, un detalle que no era apreciable de manera nítida en las fotografías del anuncio. Estos defectos no solo afectan significativamente el valor de las figuras, sino que también contradicen la descripción proporcionada por el vendedor. De haber conocido el estado real del lote, no habría realizado la compra. Entiendo que puedan existir limitaciones en la resolución de disputas, pero considero que mi reclamación está plenamente justificada, ya que el producto no se corresponde con lo anunciado. Les agradecería que revisaran mi caso nuevamente teniendo en cuenta estos puntos.

Al no obtener en la aplicación ninguna respuesta por parte de la empresa , en el centro de ayuda cierra el caso constantemente, me gustaría aclarar: He recibido su respuesta, y debo expresar mi más profunda insatisfacción con la misma. No es una solución, ni siquiera una explicación; es una negativa automatizada a abordar el problema. Ustedes afirman que el caso está cerrado y que no pueden ayudar más, pero esto no es cierto. Lo que no pueden, o no quieren, es refutar los alegatos que he presentado. En mi anterior correo detallé, punto por punto, cómo el artículo no se correspondía con su descripción ("como nuevo") e incluía defectos graves (articulaciones rotas, partes pegadas, dedos faltantes) que no eran visibles en las fotos ni estaban mencionados en la publicación. Ustedes no han dado ninguna respuesta que aborde, explique o justifique estos hechos. Su única respuesta es una excusa: "el caso está cerrado". Esto no es una atención al cliente, es una negativa a ejercerla. Al actuar de esta manera, están incumpliendo sus propias normas y las bases de la confianza que se supone que Wallapop debe garantizar. ¿Cómo es posible que un vendedor publique un artículo en un estado que no se corresponde con la realidad, y que la plataforma no solo lo permita, sino que además cierre el caso sin una explicación coherente? Exijo, no solo lo solicito, que reabran el caso. Su resolución actual no se sostiene si se confronta con la evidencia y con sus propias políticas de protección al comprador. Ignorar los argumentos y esconderse detrás de un "caso cerrado" no es una forma de trabajar ética ni profesional. Quedo a la espera de una respuesta que, por primera vez, aborde de manera directa y honesta los puntos que he planteado repetidamente. De lo contrario, me veré en la obligación de buscar otras vías para que esta situación sea revisada y denunciar públicamente este proceder.

Esto me han contestado desde Wallapop: "Hola, Mariano Dado que es un producto de segunda mano, anunciado como casi NUEVO, no hay que esperar que esté en perfectas condiciones como nuevo en caja, dado que estos anuncios ya vienen con algunos desperfectos, si no lo menciona el vendedor en el anuncio, pero si en mostrarlo en las imagenes, hay que revisar detalladamente antes de la compra. Disculpa las molestias ocasionadas." Esta es mi respuesta: Su última respuesta no solo es insuficiente, sino que es alarmantemente reveladora. Al intentar justificar el cierre del caso, han expuesto una contradicción gravísima en sus propios criterios de protección al comprador. Voy a desglosar por qué su argumento no tiene ningún sentido y, de hecho, valida una conducta inaseptable por parte del vendedor. Ustedes afirman: "no hay que esperar que esté en perfectas condiciones como nuevo en caja, dado que estos anuncios ya vienen con algunos desperfectos... hay que revisar detalladamente las imágenes antes de la compra". Permítanme explicar por qué esto es inaceptable y va contra el sentido común y sus propias reglas: 1. ¿Para qué sirve la clasificación del estado si luego la ignoran? La plataforma ofrece clasificaciones precisas ("Como nuevo", "Buen estado", "Aceptable") por una razón: para que los compradores podamos filtrar y confiar en un estándar. Un producto "Como nuevo" tiene una definición clara dentro y fuera de Wallapop: puede tener pequeños signos de manipulación, pero NUNCAincluye roturas estructurales, reparaciones caseras con pegamento o faltantes de piezas. Si la clasificación no significa nada, ¿para qué la tienen? ¿Es solo un señuelo para que los compradores piquen y luego se escuden en "había que ver las fotos"? 2. Las fotos no pueden mostrar lo que se oculta deliberadamente. Ustedes sugieren que "hay que revisar detalladamente las imágenes". Les pregunto directamente: ¿Cómo se "revisa en una foto" que una articulación está INTERNAMENTE ROTA y no funciona? Una foto no puede transmitir la falta de tensión o el movimiento defectuoso de una pieza. ¿Cómo se "revisa en una foto" que una figura tiene partes PEGADAS? Un vendedor de mala fe puede, y así lo hizo, fotografiar la figura desde ángulos que ocultan las líneas de pegamento o la inestabilidad de la pieza. ¿Cómo se "revisa en una foto de manera nítida" la falta de dedos minúsculos en una figura si la imagen de la publicación no tiene la resolución o el enfoque para mostrarlo? Ustedes están trasladando la responsabilidad de la transparencia al comprador, cuando la obligación principal es del VENDEDOR de describir el producto y de la PLATAFORMA de hacer cumplir esa honestidad. 3. Esto no es un "desperfecto menor", es una falta de respeto. El vendedor conocía perfectamente el estado real del lote: articulaciones rotas, reparaciones con pegamento y piezas faltantes. OMITIÓ deliberadamente esta información en la descripción y utilizó fotografías que NO mostraban la realidad, para lograr una venta que, de otro modo, no hubiera concretado. Al aceptar su resolución y dar esta explicación, Wallapop no solo está amparando, sino que está NORMALIZANDO esta conducta con malintensionada. Están enviando el mensaje a todos los vendedores de que pueden mentir sobre el estado, ocultar defectos graves en las fotos, y que la plataforma les cubrirá las espaldas con la excusa de que "es de segunda mano y hay que fijarse bien". Exijo, de una vez por todas, que dejen de lado las excusas automáticas y se enfrenten a la realidad de los hechos. Su resolución actual es un cheque en blanco para que personas malintencionadas se aprovechen de compradores honestos. Les solicito formalmente la reapertura del caso y una revisión honesta que tenga en cuenta que un producto "Como nuevo" no puede estar roto, pegado y con faltantes.