Estimados/as señores/as:
Me pongo en contacto con ustedes para presentar una reclamación relacionada con la gestión realizada por Airbnb ante un grave problema con una reserva de alojamiento en Oporto, correspondiente al código HM2EJEEAEQ.
El sábado 3 de octubre teníamos una reserva para cuatro personas en un alojamiento de Oporto gestionado por HostWise a través de Airbnb.
Durante los días previos no recibimos ninguna comunicación por parte del alojamiento con las instrucciones de entrada. Inicialmente no le dimos importancia, ya que entendíamos que toda la información necesaria estaría disponible en la aplicación de Airbnb. Sin embargo, el mismo día de nuestra llegada comprobamos que únicamente figuraba la dirección del alojamiento.
Intentamos contactar con el anfitrión sin obtener respuesta. Una vez en la puerta del alojamiento, llamamos por teléfono y nos atendió una persona encargada de gestionar las reservas de HostWise. Debido, entre otras cosas, a las dificultades con el idioma, inicialmente no consiguió localizar correctamente nuestra reserva y quedó en volver a llamarnos.
Después de aproximadamente una hora esperando sin recibir ninguna solución, volvimos a contactar con HostWise con la ayuda de una amiga que hablaba portugués. Finalmente localizaron nuestra reserva y pudieron contactar con el anfitrión.
Aproximadamente media hora después nos comunicaron que se había producido un problema con nuestra reserva en el calendario de Airbnb y que el alojamiento ya estaba ocupado por otros huéspedes. Según nos indicaron, ellos no habían recibido correctamente la notificación de nuestra reserva. Tampoco podían ofrecernos otro alojamiento gestionado por HostWise porque todos estaban ocupados.
En ese momento trasladaron nuestro caso a un agente de Airbnb. Se nos indicó que se procedería al reembolso de la reserva y que Airbnb trataría de encontrarnos otro alojamiento, gestionar la nueva reserva y ofrecernos una compensación por lo sucedido. Para entonces eran ya aproximadamente las 19:00 horas del sábado, encontrándonos cuatro personas en Oporto sin alojamiento.
Tanto nosotros como el agente de Airbnb localizamos otro alojamiento cercano disponible en la plataforma. Sin embargo, su anfitrión nunca llegó a confirmar la reserva ni respondió a las llamadas realizadas por el propio agente de Airbnb, por lo que esta alternativa tampoco pudo materializarse.
La siguiente solución que se nos ofreció fue que buscásemos por nuestra cuenta un hotel u otro alojamiento con un precio similar al de nuestra reserva original, que había costado aproximadamente 153 €, indicándonos que Airbnb podría asumir una parte del importe.
Esta propuesta resultaba completamente inviable. A esas horas, un sábado por la noche y buscando alojamiento de última hora para cuatro personas en Oporto, las opciones disponibles que encontramos rondaban, como mínimo, los 1.000 € por noche. No podíamos asumir semejante desembolso, ni siquiera temporalmente, especialmente sin tener la garantía de que Airbnb fuese a hacerse cargo posteriormente del importe.
Como consecuencia de la falta de una solución efectiva por parte de Airbnb, cuatro personas que nos habíamos desplazado expresamente a Oporto confiando en una reserva confirmada nos encontramos sin alojamiento y sin ninguna alternativa razonable proporcionada por la plataforma.
Finalmente, después de pasar parte de la noche por la ciudad, nos vimos obligados a dormir en la estación de autobuses hasta poder marcharnos de Oporto.
Considero especialmente grave que, ante una incidencia completamente ajena a nosotros y existiendo una reserva confirmada y pagada, Airbnb no fuese capaz de proporcionarnos una alternativa real de alojamiento esa misma noche.
Posteriormente, como compensación por todos los perjuicios ocasionados, Airbnb únicamente nos ofreció un cupón de 50 € con una caducidad de un año. Consideramos que esta compensación es claramente insuficiente teniendo en cuenta la gravedad de la situación, el tiempo perdido intentando solucionar una incidencia que no habíamos provocado, la imposibilidad de disfrutar del viaje previsto y, especialmente, el hecho de haber terminado pasando la noche en una estación de autobuses por no disponer de alojamiento.
SOLICITO que se revise nuevamente nuestro caso y se adopten las medidas necesarias para ofrecernos una compensación económica adecuada, proporcional a los perjuicios ocasionados y abonada mediante un medio de pago efectivo, y no mediante un simple cupón promocional condicionado a volver a utilizar Airbnb y sujeto a una fecha de caducidad.
Asimismo, solicito que se tenga en consideración la deficiente gestión realizada ante una situación de emergencia en la que Airbnb no garantizó una alternativa efectiva de alojamiento pese a tratarse de una reserva confirmada a través de su plataforma.
Código de reserva: HM2EJEEAEQ
Quedo a disposición para aportar las capturas de pantalla, comunicaciones mantenidas con Airbnb, justificantes de la reserva y cualquier otra documentación necesaria para acreditar los hechos expuestos.
Sin otro particular, atentamente,
Judit
