Estimados/as señores/as,
En relación con la reclamación presentada por la clienta, queremos manifestar nuestro máximo respeto hacia el procedimiento de mediación y aclarar los hechos y las gestiones realizadas por nuestra parte.
La clienta adquirió el día 04/08/2026 un vaso porta célula para un equipo de electrólisis, por un importe de 109,25 €. Posteriormente, nos comunicó que, tras su instalación, el vaso había sufrido una rotura.
Desde el primer momento, hemos atendido la incidencia y hemos solicitado la correspondiente valoración al fabricante, trasladándole la información y las fotografías facilitadas por la clienta, con el objetivo de determinar si el daño podía corresponder a un defecto de fabricación y, por tanto, estar cubierto por la garantía.
Tras analizar la incidencia, el fabricante nos comunicó que este tipo de vasos son sometidos a pruebas de presión antes de salir de sus instalaciones para comprobar que soportan las condiciones de funcionamiento previstas. Asimismo, nos indicó que, por las características de la rotura presentada, no se considera un defecto de fabricación.
Según el diagnóstico facilitado por el fabricante, una posible causa de este tipo de rotura es que el sistema de electrólisis continúe generando cloro mientras no existe una circulación adecuada de agua, por ejemplo, debido a una parada de la bomba de filtración o a alguna llave de paso cerrada. En estas circunstancias, los gases generados durante el proceso de electrólisis pueden acumularse en el interior del circuito y provocar un incremento de presión que llegue a ocasionar la rotura del vaso.
Por este motivo, el fabricante ha determinado que los daños de estas características no quedan cubiertos por la garantía. Queremos aclarar que esta valoración no ha sido realizada unilateralmente por nuestra empresa, sino que corresponde al propio fabricante, que es quien determina la cobertura de la garantía de sus productos y la procedencia de una sustitución en garantía.
Nuestra empresa actúa como distribuidora de la marca, por lo que no somos el fabricante ni el Servicio Técnico encargado de determinar técnicamente el origen de una avería o defecto. No obstante, hemos trasladado la reclamación y hemos realizado las gestiones correspondientes con el fabricante para intentar obtener una solución para la clienta.
Entendemos que la clienta manifieste su disconformidad y que considere que el producto ha sido utilizado correctamente. No obstante, el hecho de que el producto se encuentre dentro del periodo de garantía no implica que cualquier daño sufrido durante dicho periodo constituya necesariamente un defecto de fabricación o de conformidad. Para que proceda la cobertura correspondiente, debe tratarse de un defecto o falta de conformidad susceptible de quedar cubierto por la garantía, circunstancia que, en este caso, el fabricante no ha reconocido.
A pesar de ello, y con el objetivo de intentar alcanzar una solución amistosa y teniendo en consideración las molestias ocasionadas, por nuestra parte decidimos realizar un gesto comercial y ofrecer a la clienta un 10 % de descuento para la adquisición de un nuevo vaso porta célula. Esta propuesta no supone el reconocimiento de un defecto de fabricación ni de responsabilidad por nuestra parte, sino una atención comercial encaminada a ayudar a la clienta a resolver la situación.
Por tanto, consideramos que nuestra actuación ha sido diligente: hemos atendido la incidencia, hemos solicitado la valoración del fabricante, hemos trasladado a la clienta el diagnóstico recibido y, adicionalmente, hemos ofrecido una alternativa comercial pese a que el fabricante no ha considerado el daño susceptible de cobertura en garantía.
Quedamos a disposición de ese organismo para aportar, si fuese necesario, las comunicaciones mantenidas con la clienta, las fotografías recibidas, la valoración trasladada por el fabricante y la propuesta comercial realizada, así como cualquier otra documentación que pueda resultar necesaria para la correcta valoración de la reclamación.
Lamentamos las molestias que esta situación haya podido ocasionar a la clienta y reiteramos nuestra voluntad de colaborar para alcanzar una solución dentro de los términos técnicamente determinados por el fabricante.
Atentamente,
Departamento de Atención al Cliente
Atentamente Mit freundlichen Grüßen
Kind regards
Customer Service
©2023 Mercapool - Vecobay, S.L.
Este correo electrónico es un servicio de Mercapool ES. Entregado por
Zendesk
El 1 de septiembre de 2026, 23:14:01 UTC, Reclamar reclamar@ocu.org escribió:
