Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal por la gestión de su sistema de devoluciones y su servicio de atención al cliente.
Realicé un pedido a esta tienda por el valor de 1552,50€ el día 29 de octubre. Pedí varios vestidos de boda en distintas tallas para poder probármelos. El 30 de octubre me escribisteis rápidamente para confirmar las tallas y preguntarme si necesitaba ayuda. Hasta ahí todo bien.
Recibí mi pedido el día 21 de noviembre. Dentro del plazo establecido para las devoluciones, el 3 de diciembre, solicité la devolución por email. En su página web especifica que hay dos opciones para realizar las devoluciones: envío por tu cuenta pagando los gastos de envío y recogida del paquete en tu domicilio con su servicio de mensajería por el precio de 7’50€. El día 3 de diciembre por email solicité la devolución y por comodidad y horarios de trabajo expresé lo siguiente: “En la web pone que hay dos opciones de envío. Me gustaría que pasaran a recogerlo y pagar por la etiqueta.” Este email, enviado hace más de dos meses todavía no ha recibido respuesta.
Al no recibir respuesta y estar preocupada por el plazo de devolución el día 9 de diciembre escribí a vuestro número de atención al cliente en WhatsApp, solicitando la devolución y mostrando mi preocupación al no haber recibido respuesta a mi email. Supuestamente, vuestro tiempo de respuesta a los mensajes es de 48-72h.
El 12 de diciembre me contestasteis diciendo lo siguiente: “Hola, pasamos aviso, para revisarlo, pero no te preocupes es por el volumen de consultas del Black Friday que estamos un poco desbordadas y las devoluciones se están tardando un poquito en gestionar, pero a ver si te pueden mandar un email hoy”.
Ese email que me iba a llegar nunca me llegó por lo que el 16 de diciembre volvía a escribir diciendo que quería dejar el tema resuelto antes de navidades y dije: “simplemente me gustaría que me aseguraseis que voy a poder devolverlo”.
La respuesta fue: “déjanos que anotemos los datos del pedido mañana que lo revisemos con los compis te decimos en que fechas están ahora mismo gestionando las devoluciones”
El 19 de diciembre os volví a escribir preguntando si habíais revisado ya la solicitud de devolución. Me contestasteis el 22 de diciembre, ya fuera de mi plazo de devolución de 30 días diciendo que podíais pasar la semana siguiente o que podía enviarlo por mi cuenta.
Llegados a este punto, y viendo la atención al cliente que me estabais ofreciendo (lenta y sin garantías) no me atrevía a enviar el pedido porque nadie me aseguraba que me fueseis a devolver el dinero. Aún así, os pregunté si podía cambiar la dirección de recogida del paquete y si no era así, que lo enviaría yo. Desde ese día, he vuelto a escribir el 24 de diciembre, el 1 de enero, el 2 de enero, el 9 de enero y el 15 de enero y no me habéis contestado. También he escrito por email y no he recibido respuestas.
Considero que esta conducta:
• Utiliza el silencio como estrategia para que venza el plazo.
• Mantiene en su web información que induce a error, ofreciendo una recogida que en la práctica no gestionan.
Dispongo de todos los correos electrónicos enviados, conversaciones de WhatsApp, fechas y pruebas documentales que acreditan estos hechos.
Solicito que se me permita efectuar la devolución y que me aseguréis por escrito que una vez envíe el pedido me vais a devolver el dinero.
Desde el 3 de diciembre mi único objetivo ha sido devolverlo y no es mi responsabilidad que vuestro servicio de mensajería no sea efectivo. Si esa opción no era posible en el momento, tendríais que habérmelo dicho claro para que pudiese ejercer mi derecho a la devolución. Vuestra falta de respuestas e información confusa ha convertido este proceso en un bloqueo sistemático.
Quedo a la espera de su pronta respuesta
Atentamente,
Paula
