Problema con la cobertura del servicio

Hola, el día 13/07/2026 llamamos a nuestro seguro del hogar para informar de un siniestro. Tras pasar el finde de semana fuera al llegar el domingo 12/07 a casa nos encontramos el frigorífico totalmente descongelado. En la llamada inicial nos atiende Noemi Cornella Taracido que es a quien se le asigna nuestro expediente con número 3526013228 nos pide el número de póliza que adjunto a continuación 3500113003. Durante la llamada se nos pide una primera descripción de lo ocurrido, nosotros le especificamos que es el compresor y la placa lo que se le ha ido al frigorífico y que la reparación de este vale lo mismo o más que comprar uno nuevo que fue lo que nos recomendó el técnico. Ella nos comunica que toma nota y que abre expediente del siniestro. Nos informa también que recibiremos un correo donde tendremos que adjuntar fotos del contenido del frigorífico, las facturas del contenido y una lista enumerando todos los productos que estuvieran dentro. Le comentamos que las facturas no las tenemos, a lo que nos responde que entonces con los recibos del banco sería suficientes. Igualmente, le aclaramos que nosotros por nuestra parte haremos todo lo que este en nuestra mano para adjuntar todas las facturas que sean posibles. Expongo el correo recibido: “Hola SERGIU VLADUT DAVID, Nos ponemos en contacto contigo en relación al parte de siniestro de la póliza número 3500113003 para comunicarte que hemos asignado el número de referencia 3526013228. Tu asistente asignado/a para la gestión del expediente es Noemi Cornella Taracido y puedes contactarle para cualquier aclaración en el teléfono 981921064 o por correo electrónico: uas@abancaseguros.com. Le solicitamos la siguiente información/documentación: - Relación de todos los bienes refrigerados que fueron dañados. Inventario. - Fotos. - Marca y ticket de compra Si alguna información de las que aparecen fuera incorrecta, agradeceríamos nos lo comuniques a la mayor brevedad posible. Te mantendremos informado del desarrollo del expediente.” Respondemos al correo con todo lo que se nos pide, fotografías, factura del supermercado Costco donde se han realizado la mayoría de las compras en la cual se han subrayado los alimentos que aparecen en las mismas fotografías y la fecha de compra. Y adjuntamos los recibos del banco de compras más pequeñas que se han ido haciendo en el diario en establecimientos más pequeños más la lista de inventario del frigorífico. Diecisiete días más tarde llamamos al seguro nuevamente porque no hemos vuelto a tener ninguna confirmación por su parte. En la llamada nos toman nota para pasárselo a la compañera que gestiona nuestro expediente para que lo mire. El día 29/07 recibimos una llamada para decirnos que tenemos que enviar la factura compra nuevo frigorífico combi y el Informe del antiguo donde conste el origen de la avería. Le decimos que la factura del nuevo frigorífico la tenemos pero que no disponemos del informe del antiguo pues lo hemos extraviado y que en ningún momento se nos había solicitado ni en la llamada ni en el correo. A lo que nos responde que vale que expliquemos la avería. Volvemos a responder al segundo correo. Aclaro que el nuevo frigorífico se compró por Amazon el 12/07 con el servicio de recogida del antiguo lo cual aparece en la factura de este. Nos entregan el nuevo y se llevan el viejo el 16/07. El mismo día recibimos un correo que cito literalmente: ¨En relación con el siniestro ocurrido el 12/7/2026, 0:00, para continuar con las gestiones sobre tu expediente, necesitamos que nos remitas la siguiente documentación: - Informe del antiguo donde conste el origen de la avería. Es preciso disponer de un diagnóstico oficial de un técnico especializado con el origen de la avería para un correcto estudio y valoración de la cobertura. Gracias de antemano.” Llamamos al día siguiente y nuevamente que le pasan nota a la compañera para que nos devuelva la llamada. Nos vuelve a llamar para decirnos que el expediente no puede seguir si no tenemos el informe técnico y a darnos vueltas y vueltas. Que ella no puede hacer nada. Le explicamos que nos parece de tener muy poco decoro y que creemos que la aseguradora no actúa de buena fe porque ni en la llamada inicial, ni en el primer correo se nos a pedido toda la documentación necesaria desde el principio. La cual hubiésemos aportado con mucho gusto pues nosotros somos los más interesados. Y han esperado a que pase casi un mes pidiéndonos las cosas a cuentagotas para poder poner alguna pega para que el seguro no se haga cargo. Como ella reitera que no puede hacer más le pedimos hablar con un superior para que nos ayude y nos dice que ahora mismo no hay ninguno. Que enviemos un correo explicando el caso y que lo escala a la unidad de asistencia y soluciones. El 06/08 recibimos el siguiente correo: “Acusamos recibo de sus comentarios y sentimos mucho su malestar. Desde un primer momento, y una vez reciba la relación de los bienes refrigerados, se le solicitó el diagnóstico de la avería. Es informe del técnico particular es esencial para poder analizar la cobertura del presente siniestro. En daños eléctricos, y según se informa en las Condiciones Particulares de tu póliza, quedan cubiertos los daños materiales y directos ocasionados a los bienes asegurados como consecuencia de corrientes anormales o cortocircuitos cuyo origen sea externo al propio inmueble asegurado, por la caída de rayos o por el suministro de la compañía eléctrica y siempre y cuando el apartado dañado no supere la antigüedad de 12 años. De ahí la importancia de disponer del informe. Si la avería partió del compresor y dañó la placa electrónica, es preciso saber el motivo que la ocasionó. Quedamos atentos a sus comentarios. Muchas gracias de antemano.” Por todo lo expuesto, considero que la gestión realizada por ABANCA Seguros no ha respetado los principios de buena fe, diligencia y transparencia que deben regir la tramitación de un siniestro. Incumpliendo su deber de diligencia en la tramitación del siniestro, ya que no solicitó desde el inicio un documento que ahora considera imprescindible, permitiendo que transcurriera el tiempo hasta que el electrodoméstico ya había sido retirado por el servicio de sustitución. No considero admisible que las consecuencias de una deficiente gestión administrativa recaigan sobre el asegurado. La falta de información clara y completa por parte de la aseguradora ha generado una situación de indefensión que no puede utilizarse posteriormente como motivo para limitar o denegar la cobertura del siniestro. La carga derivada de esa omisión no debe trasladarse al cliente, que ha actuado en todo momento con la máxima diligencia y buena fe. Por todo ello, solicito que se revise íntegramente la tramitación de este expediente, que se valore la reclamación atendiendo a las pruebas ya aportadas y a las circunstancias descritas, sin que la ausencia de un documento cuya obtención fue impedida por la actuación tardía de la propia aseguradora pueda utilizarse como causa de exclusión o denegación de la cobertura. Igualmente, solicito a la Unión de Consumidores y Usuarios y a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones que analicen la actuación de la entidad aseguradora, valorando si su forma de proceder se ajusta a las obligaciones de información, diligencia y buena fe exigibles en la gestión de siniestros, y que, en caso de apreciarse una actuación contraria a dichos principios, adopten las medidas oportunas para la protección de mis derechos como consumidor y asegurado. Atentamente Sergiu David.

Estimado Sr. David, Acusamos recibo de su reclamación () en el buzón del Servicio de Atención al Cliente de ABANCA Seguros Generales y le informamos que se ha procedido con la apertura de un expediente al que le ha sido asignada la referencia 668/2026. A fin de dar debida contestación a la misma, se revisará la información y documentación pertinente para valorar los hechos y circunstancias concurrentes y tomar una resolución en el plazo máximo de un mes. Atentamente, Servicio de Atención al Cliente ABANCA Generales de Seguros y Reaseguros S.A. El jue, 6 ago 2026 a las 23:30, reclamar@ocu.org escribió: