Problema con la cancelación de la suscripción prime en el periodo gratuito de prueba

Estimados/as señores/: Al comprar un billete de avión el día 1 de Junio de 2026, adquirí la prueba gratuita a la suscripción prime, el día 6 de junio de 2026 creía haber cancelado dicha suscripción, antes de que empezase el periodo de pago, sin embargo hoy me ha llegado un cargo trimestral, y es cuando me he enterado, que lo que había cancelado era la renovación anual de la suscripción, que se hubiese renovado automáticamente en Junio de 2027, obviamente es una forma manifiesta de engaño, y está claro que yo quería cancelar la suscripción en el periodo de prueba gratuita, por lo que solicito que se cancele inmediatamente la suscripción, y se me devuelvan los cargos trimestrales cobrados. Sin otro particular, atentamente. Recuerda no incluir ningún dato personal o sensible, ni tuyo ni de un tercero, como puede ser nombre, apellidos, DNI, número de teléfono, dirección postal, cuenta y tarjeta bancaria, email…

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Buenas tardes. Número de identificación de la reserva: ref: 25136192501. Nombre y Apellidos: Rodrigo Negro Rodríguez. Correo electrónico vinculado: rnr4838@gmail.com El cargo se realizó el día 16/09/2026 de 29'99 euros.

Buenos días, Gracias por tu paciencia mientras revisábamos la solicitud. Te hemos enviado información en detalle sobre la resolución del caso por correo electrónico. Recibe un cordial saludo. 4825373:195447

Reproduzco aquí el correo electrónico privado que me habéis enviado: Buenos días, Gracias por tu paciencia mientras revisábamos nuevamente tu caso. En cuanto a la suscripción a eDreams Prime, el importe cargado corresponde a un servicio que ofrece beneficios como descuentos en vuelos y alojamientos, disponibilidad de códigos promocionales, congelación de precios por 1 € durante 3 días o la posibilidad de cancelar determinadas reservas bajo las condiciones aplicables. Esta suscripción puede contratarse durante el proceso de compra o a través de nuestra página web y puede incluir diferentes modalidades y promociones de acuerdo con las condiciones aplicables en el momento de la contratación. Tras revisar tu cuenta, hemos comprobado que la suscripción a eDreams Prime está asociada a la reserva de referencia 25136192501, realizada el 1 de junio de 2026. En dicha reserva, te beneficiaste de un descuento de 62,99 EUR gracias a las ventajas asociadas a eDreams Prime. Adjuntamos como "Documento 1" los detalles correspondientes a dicha reserva. Asimismo, en relación con dicha reserva, se te envió un correo electrónico de confirmación en el que se informaba de la contratación de la membresía eDreams Prime y de la posibilidad de disfrutar de los beneficios asociados a la misma. Adjuntamos como "Documento 2" los detalles correspondientes a dicha comunicación. En relación al cargo que reclamas, correspondiente al 16 de septiembre de 2026, hemos revisado la información disponible en tu cuenta y las condiciones aplicables a tu suscripción. Tras dicha revisión, no hemos identificado ninguna circunstancia que permita cancelar la suscripción eDreams Prime ni proceder al reembolso del importe correspondiente. Por este motivo, no procede realizar ningún reembolso del cargo reclamado. No obstante, comprendemos tu deseo de no continuar con el servicio. Por este motivo, hemos desactivado la renovación automática de tu suscripción. Esto significa que, si la renovación permanece desactivada, no se realizarán nuevos cargos una vez finalice el período de suscripción actualmente vigente. Asimismo, puedes gestionar la renovación automática de tu suscripción directamente desde tu Área de Cliente Prime. Esperamos haber cumplido tus expectativas con la resolución ofrecida. Si no tienes ninguna otra consulta pendiente, te agradeceríamos que procedieras al cierre de la reclamación en este portal. En respuesta al mismo, debo de decir que no voy a proceder al cierre porque no estoy de acuerdo, el beneficio que ustedes dicen que obtuve, se produjo durante el periodo de prueba gratuita de la cuenta prime, la cual yo prodi a cancelar antes de que se acabase el periodo gratuito, y aún así ustedes consideraron que lo que yo estaba cancelando la renovación de la suscripción del año siguiente, la cual yo todavía no tenía, porque ni siquiera había acabado el periodo de prueba gratuita. Mi reclamación es también por lo engañoso de su procedimiento de cancelación, ya que si se hace durante el periodo de prueba gratuita, obviamente la cancelación debe ser del primer periodo de pago, no del año siguiente. Por lo que solicito que recapaciten, y me devuelvan todos los importes del periodo de pago, para que yo cierre mi reclamación, es decir 29'99 euros que me han cobrado en septiembre de 2026.

Y ahora reproduzco por este medio la respuesta que yo les he transmitido a través de correo electrónico: En primer lugar, debo señalar que ya he dado respuesta a su comunicación a través de la plataforma de la OCU, que es precisamente el canal mediante el cual se inició y está siendo tramitada esta reclamación. En segundo lugar, les comunico expresamente que no voy a proceder a cancelar ni retirar la presente reclamación, puesto que su respuesta no da solución al problema planteado ni satisface lo que legítimamente estoy reclamando. Tal y como ustedes mismos reconocen en su comunicación, el día 1 de junio de 2026 inicié la prueba gratuita de la suscripción Prime, con una duración de 15 días. Posteriormente, el día 6 de junio de 2026, es decir, cuando todavía me encontraba dentro del periodo de prueba gratuita, procedí a cancelar la renovación de la suscripción a través de los mecanismos que eDreams pone a disposición de sus usuarios. Al realizar dicha cancelación, actué en la convicción razonable de que estaba cancelando la suscripción que se produciría una vez finalizado el periodo de prueba gratuito, es decir, la correspondiente al año 2026, y que, como consecuencia de dicha cancelación, no se produciría ningún cargo posterior por la contratación de Prime. Esta interpretación no resulta en absoluto irrazonable. Al contrario, es la interpretación que, desde la perspectiva de un consumidor medio, puede razonablemente hacerse cuando se cancela una suscripción durante su periodo de prueba y antes de que finalice dicho periodo. En ningún momento tuve conocimiento, ni existió una voluntad consciente por mi parte, de mantener activa una suscripción de pago para posteriormente cancelar únicamente su renovación para el año siguiente. De hecho, continué entendiendo que la suscripción había quedado correctamente cancelada y que, por tanto, no se efectuaría ningún cargo, hasta que el día 16 de septiembre de 2026 se realizó el cobro correspondiente a la suscripción Prime. Fue precisamente en ese momento cuando, al revisar lo sucedido, pude comprobar que la cancelación que había efectuado el día 6 de junio no había impedido el inicio de la suscripción de pago correspondiente a 2026, sino que, según la interpretación que ahora sostiene eDreams, únicamente habría impedido su renovación para 2027. Este extremo es precisamente el objeto de mi reclamación. La cuestión no es, por tanto, si posteriormente existía una opción para cancelar la renovación de 2027, sino si el mecanismo de cancelación ofrecido por eDreams durante el periodo de prueba era suficientemente claro, transparente e inequívoco para que un consumidor pudiera comprender que, pese a cancelar la renovación en ese momento, la suscripción de pago correspondiente a 2026 continuaría activa y sería objeto de cobro posteriormente. Y es aquí donde considero que se encuentra el problema. El botón o mecanismo de cancelación que eDreams pone a disposición del consumidor, tanto en su página web como en su aplicación, resulta fácilmente accesible, pero la cuestión determinante es qué información proporciona al consumidor y qué consecuencias concretas tiene la acción de cancelación que está realizando. Si un consumidor cancela la renovación durante un periodo de prueba gratuito, debe poder conocer de forma clara, comprensible y previa al ejercicio de dicha opción si con ello está evitando el posterior cobro de la suscripción o si, por el contrario, está manteniendo vigente una suscripción de pago durante todo el periodo contratado y únicamente está evitando su renovación al año siguiente. En mi caso, mi actuación fue inequívoca: no quería continuar con la suscripción de pago una vez finalizado el periodo de prueba gratuito, y precisamente por ese motivo procedí a cancelarla el día 6 de junio, antes de que finalizase dicho periodo. No resulta razonable trasladar al consumidor las consecuencias de una configuración o diseño del proceso de cancelación que pueda inducirle a entender que ha cancelado la continuidad de la suscripción cuando, en realidad, únicamente ha cancelado una renovación posterior. Por ello, considero que la respuesta ofrecida por eDreams no resuelve el fondo de la reclamación. El hecho de que técnicamente el sistema pudiera haber registrado la cancelación como correspondiente a la renovación de 2027 no demuestra que el proceso de contratación y cancelación fuese suficientemente claro y transparente para el consumidor, ni justifica por sí mismo el cobro efectuado. En consecuencia, mantengo íntegramente mi reclamación y solicito la devolución del importe cobrado por la suscripción Prime correspondiente a 2026, al haber manifestado mi voluntad de no continuar con dicha suscripción antes de que finalizase el periodo de prueba gratuito y haber utilizado para ello el mecanismo de cancelación habilitado por la propia plataforma. Asimismo, solicito que eDreams facilite, en caso de mantener su posición, información y evidencia concreta de qué información se mostró en pantalla en el momento exacto en que efectué la cancelación el día 6 de junio de 2026, incluyendo, en particular, el texto mostrado al consumidor, las condiciones aplicables y la explicación proporcionada sobre las consecuencias de dicha cancelación. No considero suficiente una mera referencia posterior a que la cancelación afectaba a la renovación de 2027, pues lo relevante es qué información recibió el consumidor en el momento de realizar la acción de cancelación. Hasta que se facilite dicha información y se dé una solución efectiva al objeto de la reclamación, no existe motivo alguno para proceder a su cancelación ante la OCU. Por todo lo anterior, mantengo mi solicitud de reintegro íntegro del importe cobrado, así como mi reclamación relativa a la falta de claridad y transparencia del procedimiento de cancelación utilizado por eDreams.

Sigo esperando contestación y reembolso total de los importes, llevando un mes la reclamación activa.

Buenas tardes, Gracias por tu paciencia mientras revisábamos la solicitud. Te hemos enviado información en detalle sobre la resolución del caso por correo electrónico. Recibe un cordial saludo. 4825373:195447

Buenas tardes. De nuevo eDreams contesta por correo electrónico particular y no por esta vía, la cual sería el cauce correcto. Copio literal el correo electrónico que he recibido: Buenas tardes: Gracias por tu paciencia mientras revisábamos nuevamente tu caso. En relación con el cargo reclamado, correspondiente al 16 de septiembre de 2026, hemos revisado la información disponible en tu cuenta y las condiciones aplicables a tu suscripción. Tras realizar nuevamente las comprobaciones oportunas, no hemos encontrado registros en nuestros sistemas que acrediten una solicitud de cancelación de la suscripción durante el periodo de prueba gratuito. Según consta en nuestra base de datos, el 1 de junio realizaste una reserva y te suscribiste a eDreams Prime. Posteriormente, el 16 de junio, una vez iniciada tu suscripción, solicitaste la cancelación de la renovación automática para el siguiente periodo anual. Adjuntamos como "Documento 1" el historial de movimientos asociados a tu usuario y cuenta, en el que se puede comprobar que no consta ninguna actividad registrada el 6 de junio, tal y como indicas en tu mensaje anterior. Por tanto, tras revisar nuevamente la información disponible en tu cuenta y las condiciones aplicables, no hemos identificado circunstancias que permitan aprobar el reembolso solicitado. Por este motivo, mantenemos nuestra decisión de acuerdo con las condiciones de la suscripción. Esperamos que esta información te haya resultado útil para aclarar lo sucedido. En contestación a este correo he de decir que de nuevo es falsa la información que aportan, ya que yo, el día 6 de junio de 2026, dentro aún del periodo de prueba, a través de su web, anule la suscripción siguiente, que es lo único disponible para anular desde su web, y como ya he explicado anteriormente cualquier persona normal entendería que está anulando la suscripción, dado que aún estaba en el periodo de prueba, pero resulta que no, que lo que estaba anulando era la renovación de la suscripción siguiente del año 2027, está práctica es altamente sospechosa, como se demuestra además por la cantidad de denuncias que están recibiendo por esta vía de otras personas afectadas. Exijo la devolución de todos los pagos efectuados hasta el momento, y no más respuestas en el mismo sentido, ya que como ya he explicado, el problema no es solo la manipulación que hacen al comprar un billete, sino también hacer creer que se está anulando la suscripción, cuando realmente se está anulando la renovación de la misma en el año siguiente, cosa del todo ilógica cuando aún se está en el periodo de prueba. En cuanto a qué no encuentran ninguna actividad mía el día 6 de junio del 2026, revisen, porque tengo una conversación telefónica en la que una de sus trabajadoras me dice que efectivamente ese día yo anule la renovación de la suscripción del año 2027. Espero la solución definitiva de este problema. Es decir el rembolso de mi dinero y no más respuestas vacías por si parte. Gracias y un saludo.