Buenos días,
Realicé un pedido el 13 de junio 2026. El pedido aparece como entregado por Seur el día 29 de junio, pero yo no recibí el paquete. Además, el pedido había sido enviado a un punto de entrega que posteriormente comprobé que ya no existía. Seur me confirmó que existía una incidencia y que iban a investigar lo sucedido, ya que el paquete figuraba como recogido por una persona a pesar de que yo no lo había recibido.
Cuando posteriormente intenté reclamar por Temu, solo me aparecía en la App que contactase con la empresa de mensajería porque el paquete estaba entregado y preguntase a vecinos por el mismo cuando sabía que debería estar en un punto de entrega de un establecimiento que había cerrado de forma permanente. Desconocía en ese momento la existencia del asistente virtual con el que hablé posteriormente.
El 22 de julio Temu me comunicó a través del chat de atención al cliente que iba a investigar el caso y posteriormente me confirmó que procedía el reembolso.
Antes de aceptar el reembolso, pregunté expresamente qué ocurriría si posteriormente Seur encontraba el paquete. La respuesta que recibí fue que el reembolso se realizaría igualmente como compensación. Basándome en esa confirmación de Temu, acepté dicha solución.
La cronología es especialmente importante:
29 de junio: el pedido aparece como entregado, pero yo no lo recibo. Desde TEMU solo me confirman entrega y que lo busque entre mis vecinos, hago incidencia a SEUR.
Posteriormente: Seur reconoce la incidencia e inicia una investigación, ya que el punto de entrega al que había sido enviado ya no existía.
22 de julio: Seur me contacta telefónicamente indicándome como hacer incidencia a través de la App TEMU.
22 de julio: Temu me confirma el reembolso tras la reclamación e investigación.
22 de julio: pregunto expresamente qué ocurriría si posteriormente apareciera el paquete y Temu me confirma que el reembolso se mantendría igualmente como compensación.
23 de julio: Seur localiza finalmente el paquete, me informan por teléfono y lo entregan en mi domicilio.
Por tanto, no considero correcto que ahora se me responda simplemente que el pedido aparece como entregado el 29 de junio o que debo tramitar una devolución. Esa no es la situación que se me planteó cuando Temu resolvió mi reclamación.
Yo actué de buena fe en todo momento. Comuniqué que no había recibido el pedido, colaboré con la investigación, aporté las pruebas que tenía y acepté la solución que Temu me ofreció después de consultar expresamente qué ocurriría si el paquete aparecía posteriormente.
Además, quiero dejar constancia de que, cuando posteriormente utilicé el asistente de Temu para consultar las opciones disponibles, no aparecía ninguna opción que describiera correctamente mi situación, concretamente “he recibido el producto tarde”. Por tanto, tampoco he tenido la posibilidad de seleccionar esa opción para explicar que el pedido había aparecido después de que Temu me hubiera confirmado el reembolso.
En consecuencia, no considero correcto que ahora se interprete mi actuación como un intento de realizar una devolución ordinaria. En ningún momento he intentado iniciar una devolución porque haya cambiado de opinión sobre el producto, de hecho ante la situación ocurrida ni lo he abierto. La incidencia se originó porque el pedido no fue recibido, Seur reconoció que existía un problema con la entrega y Temu, después de investigar el caso, me ofreció y confirmó expresamente el reembolso independientemente de la aparición o no del paquete.
Dispongo de capturas de las conversaciones y comunicaciones que acreditan tanto la incidencia con Seur como la confirmación de Temu respecto al reembolso.
Por todo ello, solicito que:
Se revise el historial completo de mi reclamación y las conversaciones mantenidas con vuestro servicio de atención al cliente.
Se tenga en cuenta la confirmación expresa de Temu de que el reembolso se realizaría incluso si el paquete aparecía posteriormente.
Se tenga en cuenta que el propio asistente de Temu no me ofrecía una opción adecuada para indicar que el pedido había sido recibido con retraso, por lo que no podía tramitar la situación correctamente mediante las opciones automáticas.
Se efectúe el reembolso que me fue confirmado, sin derivarme ahora a un procedimiento de devolución distinto al que se me ofreció y acepté.
Si Temu considera que no va a respetar la solución que me confirmó su propio servicio de atención al cliente, solicito que se me explique por escrito y de forma concreta el motivo, teniendo en cuenta especialmente la conversación en la que pregunté expresamente qué ocurriría si el paquete aparecía después y recibí confirmación de que el reembolso se mantendría.
Adjunto las pruebas correspondientes y solicito una revisión manual del caso por un responsable, ya que las respuestas automáticas basadas únicamente en el estado del pedido como “entregado” no reflejan las circunstancias reales de esta incidencia ni la solución que me fue confirmada por Temu. Si tienen problemas para ver los archivos, comuníquemelo por favor.
Muchas gracias por su comprensión, espero que todo esto quede resuelto.
