Después de que mi vuelo entre Valencia y Lisboa previsto para el día 1 de junio de 2021 (a las 19:45 horas) fuese cancelado por la compañía el día 14 de mayo de dicho año, recibí (en concreto, dos días después de la cancelación) un mensaje de correo electrónico en lengua inglesa (en lo sucesivo, el mensaje) en el que la compañía, Ryanair, me ofrecía a modo de compensación un vale o un reembolso.1. Traté en primer lugar de obtener un reembolso, pero el trámite se complicó debido a que no había hecho la reserva del vuelo a través de la página web de la propia compañía, sino a través de un intermediario (Mytrip). Ante tales dificultades, cambié de opinión y opté por solicitar el vale.2. En el mensaje que recibí aparece un llamativo cuadro de color amarillo dentro del cual figura en letras grandes de color azul la palabra Voucher. Creo que cualquier cliente entendería que, seleccionando con el ratón del ordenador dicho cuadro, manifiesta claramente su voluntad de recibir el vale. Eso es, por otra parte, lo que parece sugerir la página emergente que se abre de manera inmediata. En ella se puede leer:Please click here to confirm acceptance of your Reimbursement Voucher.Accept my Reimbursement VoucherBy clicking 'Accept my Reimbursement Voucher' I accept my Reimbursement Voucher in full and final settlement of my claim for reimbursement and agree to the Reimbursement Voucher terms and conditions.Conviene señalar que Accept my Reimbursement Voucher también figura dentro de un recuadro y en letras grandes. Al seleccionar esta opción, en la nueva pantalla emergente aparece el siguiente mensaje:Thank you for accepting your Reimbursement Voucher.For more information on the Reimbursement Vouchers please click here.3. Creo que el procedimiento descrito haría creer a cualquier cliente que ha recibido el vale correctamente, toda vez que en el mensaje al que me he referido consta además un número de vale (que en mi caso era el 319283035328200001). Confiado en que, pese al trastorno ocasionado por la cancelación del vuelo, disponía de un vale por valor de 21,56€ con una validez de 12 meses (https://help.ryanair.com/hc/en-ie/articles/360018888798), olvidé el asunto durante algunas semanas. Sin embargo, al cabo de ese tiempo descubrí que estaba equivocado.4. Me percaté del error cuando quise utilizar el vale en cuestión para pagar un nuevo billete. Al introducir el número de vale anteriormente indicado en la plataforma de pago, el sistema no reconocía tal numeración (319283035328200001). Sólo entonces me percaté de que en el mensaje también se podía leer:'Please click “Voucher” if you prefer a reimbursement voucher. This simple to use voucher can be redeemed IMMEDIATELY on Ryanair.com or Ryanair mobile app against your future flights and ancillaries'.5. Considero que esta exigencia de la compañía (Accept + Redeem Voucher?) es completamente abusiva y que, además, está explicada en el mensaje de una forma intencionadamente engañosa. El empleo de la palabra IMMEDIATELY no cambia nada, porque el cliente tiende a creer que lo que debe hacer inmediatamente es seleccionar con el ratón el recuadro amarillo antedicho, lo que sólo conlleva la aceptación del vale, pero no su canje. En concreto, estimo que requerir que el canje (redeem) se produzca:a) en un trámite adicional e independiente de la aceptación yb) de manera inmediata a la solicitud del vale (so pena, en caso contrario, de que el vale quede inutilizado)es intolerablemente abusivo. ¿Aceptaría alguien un vale para no usarlo (o canjearlo)? La respuesta a esta pregunta retórica es evidentemente negativa. Se acepta para usarlo, no para pensarse a continuación si se canjea o no.6. Sea como fuere, incluso había a disposición de la empresa otras formas de requerir el canje más accesibles y, sobre todo, menos confusas para el cliente medio. De entrada, se me ocurren tres ejemplos:a) En lugar del mensaje Thank you for accepting your Reimbursement Voucher. / For more information on the Reimbursement Vouchers please click here podría ofrecer en esa misma ventana emergente la posibilidad de canjear el vale con un recuadro tan grande como los utilizados para solicitarlo.b) Podría enviar el mensaje en la lengua oficial del Estado al que pertenece el pasajero o en la de los países de origen y destino.c) Podría enviar un mensaje más sintético e intuitivo en el que aclarase a través de ordinales (1º, 2º, 3º...) los pasos a seguir.Lamentablemente ninguno de estos fue el caso y con el mensaje de agradecimiento que se ha reproducido sólo se genera en el cliente la falsa sensación de contar con un vale del que en realidad todavía no dispone en ese momento.7. Por todo lo expuesto, solicito que la compañía me reembolse los 21.56€ que me corresponden. Como fácilmente se comprende, es la mía una reclamación efectuada no por la cuantía a percibir, sino por una cuestión de principios. La compañía se ha enriquecido a través de una mala praxis que conviene denunciar porque podría haber perjudicado a un elevado número de usuarios.
