Presento esta reclamación contra Booking.com por su negativa a hacerse cargo de los gastos telefónicos que tuve que asumir como consecuencia directa de la cancelación de una reserva de alojamiento durante mi viaje a Hungría.
Los hechos sucedieron mientras me encontraba ya en Hungría, cuando Booking.com canceló una de nuestras reservas con tan solo cuatro días de antelación respecto a la fecha prevista de entrada en el alojamiento. Ante esta situación, y dada la urgencia de encontrar una solución estando ya en el extranjero, tuve que recurrir al servicio telefónico de atención al cliente de la plataforma para recibir instrucciones y gestionar la incidencia.
Realicé las siguientes llamadas:
17 de julio: 26,0469 €.
20 de julio: 1,4877 € correspondientes a una primera llamada que se interrumpió y que tuve que repetir.
20 de julio: 19,1874 € correspondientes a la segunda llamada.
El importe total de los gastos telefónicos asciende a 46,722 €.
Estas llamadas tuvieron como único propósito solucionar el problema ocasionado por la cancelación de Booking.com y obtener información sobre el procedimiento para conseguir el reembolso del alojamiento. De hecho, fue necesario contactar telefónicamente en más de una ocasión debido a la falta de claridad y fluidez en las comunicaciones por correo electrónico.
La situación ya tuvo que ser objeto de una reclamación anterior ante la OCU, a través de la cual finalmente conseguimos que Booking.com efectuara la devolución del importe del alojamiento, que inicialmente también se estaba resistiendo a realizar.
En relación con los gastos telefónicos, Booking.com solicitó documentación adicional para comprobar los importes reclamados. He colaborado en todo momento, remitiendo la factura telefónica en PDF y el justificante bancario del cobro, respetando los formatos y requisitos que la propia empresa me ha ido solicitando.
Sin embargo, después de todo este proceso, la respuesta definitiva de Booking.com ha sido que no devuelve el coste de las llamadas telefónicas, sin ofrecer una solución alternativa ni una justificación satisfactoria para desestimar la reclamación.
Considero esta respuesta completamente insatisfactoria. No elegí que Booking.com cancelara mi alojamiento a cuatro días de la fecha de entrada, cuando ya me encontraba en otro país y en pleno viaje. Tampoco habría tenido necesidad alguna de realizar estas llamadas si la reserva se hubiera mantenido o si la incidencia se hubiera gestionado de manera eficaz mediante otros canales de comunicación.
Los gastos reclamados no responden a un consumo telefónico personal o voluntario, sino a unos costes extraordinarios, necesarios y directamente relacionados con la gestión de una incidencia imputable a Booking.com. Entiendo, por tanto, que no resulta razonable trasladar al consumidor las consecuencias económicas de tener que resolver un problema que no ha provocado.
Por todo lo expuesto, SOLICITO:
Que la OCU medie nuevamente ante Booking.com para que revise su decisión.
Que Booking.com asuma el importe íntegro de los gastos telefónicos ocasionados por esta incidencia, que ascienden a 46,72 €.
Que se valore la responsabilidad de la empresa por los gastos adicionales que ha tenido que soportar el consumidor como consecuencia de una cancelación comunicada con tan escasa antelación y de una gestión posterior que obligó a recurrir reiteradamente a su servicio telefónico de atención al cliente.
Adjunto la factura telefónica, el justificante bancario del cobro y las comunicaciones mantenidas con Booking.com, así como la documentación relativa a la reclamación anterior.
Considero que un consumidor no debería tener que asumir gastos adicionales para solucionar una incidencia provocada por la propia empresa, especialmente cuando se encuentra fuera de su país y necesita una solución urgente para continuar con su viaje.
Solicito, por tanto, una solución satisfactoria y el reembolso íntegro de los 46,72 € reclamados.
Adjunto:
-Correo donde se me informa de la cancelación unilateral de la reserva.
-Correo con la negativa de reembolso.
-Factura de teléfono donde se muestran las cantidades facturadas.
-Justificante bancario del cobro.
Muchas gracias por su atención.
