Realicé una reserva de alquiler de vehículo a través de Carla para el periodo comprendido entre el 15 y el 18 de junio. Durante el proceso de contratación se indicaba expresamente que la cancelación era gratuita siempre que se realizase con más de 48 horas de antelación respecto al inicio del alquiler.
Por motivos personales me vi obligado a cancelar la reserva el día 8 de junio, es decir, con 7 días de antelación respecto a la fecha de recogida del vehículo y, por tanto, cumpliendo sobradamente las condiciones anunciadas para beneficiarse de la cancelación gratuita.
Sin embargo, tras efectuar la cancelación comprobé que el importe de 40 € abonado como prepago no me fue devuelto al método de pago utilizado, sino que fue convertido en un saldo denominado "Carla Cash" para futuras reservas realizadas a través de la plataforma.
Mi reclamación se basa en que en ningún momento del proceso de contratación se me informó de forma clara, visible e inequívoca de que dicho importe no sería reembolsado al medio de pago original en caso de cancelación realizada dentro del plazo establecido. Tampoco se me informó claramente de que el supuesto reembolso consistiría en un crédito interno limitado al uso dentro de la plataforma y no en la devolución efectiva del dinero abonado.
Como consumidor, considero que existe una diferencia evidente entre recibir un reembolso y recibir un saldo o crédito comercial. La expresión "cancelación gratuita" lleva razonablemente a entender que, si la cancelación se realiza dentro de los plazos establecidos, no existirá ninguna penalización económica ni pérdida del importe abonado.
Además, al revisar la información disponible en la plataforma y en la documentación posterior a la reserva, he observado referencias a políticas de cancelación y reembolso que resultan confusas y contradictorias con el mensaje de "cancelación gratuita" mostrado durante el proceso de contratación. En particular, se hace referencia a reembolsos parciales o a la existencia de determinadas condiciones que no fueron explicadas de forma suficientemente clara antes de finalizar la reserva.
También intenté ponerme en contacto con el servicio de atención al cliente para solicitar aclaraciones y una solución al problema, encontrando dificultades para obtener asistencia efectiva.
Por todo lo anterior, considero que la información facilitada durante el proceso de contratación no fue suficientemente transparente respecto a las consecuencias económicas de la cancelación y que, de haber conocido que el importe abonado no sería devuelto al método de pago original, habría podido valorar de forma distinta la contratación del servicio.
Por ello, solicito formalmente:
1. El reembolso de los 40 € abonados como prepago al mismo método de pago utilizado para efectuar la reserva.
2. Una explicación detallada de la condición contractual concreta en la que la empresa fundamenta la sustitución del reembolso por crédito interno ("Carla Cash").
3. La revisión de la información proporcionada a los consumidores para que las condiciones de cancelación y reembolso sean claras, transparentes y no induzcan a error.
Adjunto la documentación y capturas de pantalla de las que dispongo como prueba de los hechos descritos.
Quedo a la espera de una respuesta y de una solución satisfactoria a esta reclamación.
Atentamente,
LEILA MEI TATAY-HUESCA
