RECLAMACIÓN CONTRA VIVELLA POR DEVOLUCIÓN, REEMBOLSO Y CONDICIONES DE DEVOLUCIÓN
Empresa reclamada: Vivella
Reclamante: Daniela Abelson
Pedido: [NÚMERO DE PEDIDO]
Fecha de compra: [FECHA]
Importe abonado: [IMPORTE]
EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS
El motivo de esta reclamación es la dificultad que estoy encontrando para obtener una solución clara respecto a la devolución y reembolso de un producto adquirido a Vivella.
Inicialmente solicité la devolución del producto, que en ese momento se encontraba completamente cerrado y sin utilizar, ejerciendo mi derecho de desistimiento.
La empresa, en lugar de facilitarme directamente el procedimiento de devolución, me indicó que debía aportar un vídeo del producto en funcionamiento y explicar el problema que presentaba. Les aclaré reiteradamente que el producto no había sido utilizado y que mi solicitud no se basaba en una avería.
Posteriormente, la empresa me indicó expresamente que debía utilizar el producto durante un mínimo de 30 días para poder valorar sus resultados y que, una vez transcurrido dicho periodo, revisarían nuevamente mi caso.
Siguiendo las instrucciones de la propia empresa, utilicé el producto durante 30 días, de forma constante, después de la ducha y con los pies correctamente limpios y secos.
Una vez transcurridos los 30 días, comuniqué a la empresa que no había observado la mínima mejoría y solicité nuevamente el reembolso.
La empresa entonces aceptó tramitar una devolución, pero me indicó que debía asumir determinados costes. Me comunicaron inicialmente que estos costes serían de 16 € correspondientes al envío + 10 € de gestión, aunque posteriormente indicaron que el coste total sería de 21 €, existiendo una contradicción evidente en los importes comunicados.
Solicité que me confirmaran previamente cuál sería exactamente el importe que recibiría como reembolso antes de enviar el producto, ya que considero razonable conocer las condiciones económicas de una devolución antes de asumir los costes de envío.
Sin embargo, la empresa se ha negado a facilitarme el importe final del reembolso, alegando que solamente podrán calcularlo una vez que reciban y revisen el producto.
También me han indicado que el importe final será calculado conforme a sus políticas, pero no me han proporcionado una explicación concreta y transparente sobre el importe que finalmente recibiré.
SITUACIÓN ACTUAL
La empresa me exige que envíe el producto a sus instalaciones, asumiendo previamente los costes de devolución, pero no me permite conocer de antemano cuál será el importe que finalmente se me reembolsará.
Considero que esta situación me coloca en una posición de incertidumbre económica, ya que tendría que realizar un gasto para enviar el producto sin conocer previamente cuánto dinero voy a recuperar.
Además, durante toda la comunicación la empresa ha ido modificando el enfoque de mi solicitud: inicialmente trató mi petición como una reclamación por producto defectuoso, posteriormente me indicó que debía probarlo durante 30 días y, una vez cumplido el periodo indicado por ellos y comunicado que el producto no había producido ninguna mejoría, me ofreció una devolución condicionada a unos gastos cuyo importe final no quiere concretar.
SOLICITO
Solicito a la OCU que revise la actuación de Vivella y determine si las condiciones y el procedimiento de devolución que me están aplicando son conformes con la normativa de protección de los consumidores.
En particular, solicito que se revise:
1. La negativa inicial de la empresa a tramitar mi solicitud de devolución y su exigencia de probar el producto.
2. La indicación de utilizar el producto durante 30 días como condición para revisar posteriormente mi reclamación.
3. El hecho de que, tras haber seguido las instrucciones de la empresa durante esos 30 días, ahora condicionen la devolución al pago de determinados gastos.
4. La falta de claridad respecto al importe exacto que será reembolsado.
5. La existencia de diferentes importes comunicados por la empresa respecto a los gastos de devolución: inicialmente 16 € de envío + 10 € de gestión y posteriormente un supuesto coste total de 21 €.
6. La falta de información previa y concreta sobre el importe final que recibiré antes de efectuar el envío.
Solicito asimismo que, si corresponde, se inste a la empresa a facilitar un procedimiento de devolución claro, transparente y conforme a la normativa aplicable, así como a efectuar el reembolso que corresponda.
Dispongo de toda la documentación y de las conversaciones mantenidas con la empresa, incluyendo los mensajes en los que me indican expresamente que debo utilizar el producto durante 30 días y las posteriores comunicaciones relativas a la devolución y sus costes.
Adjunto dicha documentación como prueba de los hechos expuestos.
Atentamente,
Daniela
