Estimados/as señores/as:
Me pongo en contacto con ustedes para presentar una reclamación relacionada con un servicio de traslado contratado para realizar el trayecto entre Santa Marta y Cartagena.
En el momento de efectuar la reserva, abonamos el importe correspondiente al transporte de los pasajeros conforme a las condiciones anunciadas. Sin embargo, posteriormente el proveedor pretendió cobrarnos, por transportar unas mochilas pequeñas, un importe adicional equivalente al precio que ya habíamos pagado por cada pasajero.
Este supuesto suplemento no se comunicó de forma clara antes de formalizar la contratación ni constaba, según la información que se nos facilitó, como una condición esencial del servicio. Consideramos que exigir una cantidad de tal magnitud por unas mochilas pequeñas resulta desproporcionado y altera sustancialmente las condiciones económicas bajo las que se realizó la reserva.
Además, el proveedor intentó modificar la hora acordada para el traslado, proponiendo una hora distinta de la inicialmente contratada. Aunque posteriormente quiso rectificar y mantener el horario original, la sucesión de cambios, el intento de cobro adicional y la forma en que se gestionó la situación nos generaron una pérdida total de confianza y una preocupación razonable sobre la correcta prestación del servicio.
Por este motivo, decidimos no utilizar el traslado. Esta decisión no puede considerarse un simple “no-show” voluntario o arbitrario, sino que fue consecuencia directa de la actuación previa del proveedor, de la incertidumbre creada respecto al horario y del intento de imponer un coste adicional que no había sido informado adecuadamente en el momento de la contratación.
A pesar de haber explicado detalladamente lo ocurrido y de haber aportado las comunicaciones mantenidas con el proveedor, se nos ha denegado el reembolso alegando únicamente que la reserva fue registrada como “no-show”. Consideramos que esta resolución no analiza las circunstancias reales que provocaron que no utilizáramos el servicio ni la responsabilidad del proveedor en la situación generada.
A nuestro juicio, la conducta descrita puede constituir una práctica comercial poco transparente y perjudicial para los consumidores, ya que el cliente contrata el servicio conforme a unas condiciones y, posteriormente, se enfrenta a un cobro adicional muy elevado y a cambios en un elemento esencial como es el horario del traslado. Consideramos que otros consumidores podrían encontrarse en una situación similar si el servicio continúa ofertándose sin una revisión de sus condiciones y de la actuación del proveedor.
SOLICITO:
El reembolso íntegro del importe abonado por el servicio de traslado, dado que este no se utilizó como consecuencia de las condiciones adicionales y de la situación generada por el propio proveedor.
Que no se considere lo sucedido como un simple “no-show”, sino como una incidencia directamente relacionada con la actuación del proveedor y con la modificación de las condiciones bajo las que se contrató el servicio.
Que se investiguen las condiciones comerciales y la actuación de este proveedor, especialmente en lo relativo a los suplementos por equipaje y a los cambios de horario posteriores a la contratación.
Que se revise la conveniencia de que este servicio continúe ofertándose en la plataforma y que, en su caso, se suspenda o retire su publicación hasta que se garantice que los precios, suplementos, horarios y condiciones se comunican de manera clara, previa y transparente a los consumidores.
Que se me facilite la posibilidad de publicar una valoración o reseña sobre la experiencia, con el fin de que otros consumidores puedan conocer lo sucedido antes de contratar el mismo servicio.
Solicito asimismo que se tengan en cuenta como prueba las comunicaciones mantenidas con el proveedor y con la plataforma, en las que pueden comprobarse tanto el importe adicional exigido por las mochilas como los cambios planteados respecto al horario contratado.
