Teníamos una reserva desde el martes hasta el viernes y, desgraciadamente, el lunes anterior se produjo un incendio en el garaje de nuestro edificio. Como consecuencia, el edificio quedó inhabilitado y se nos prohibió el acceso a nuestra propia vivienda. No pudimos entrar ni siquiera para recoger nuestras pertenencias y preparar las maletas.
Estamos hablando de una situación de fuerza mayor completamente ajena a nosotros y que podemos acreditar documentalmente.
A pesar de explicarle la situación al propietario, su respuesta ha sido negarse a devolvernos el dinero, alegando, entre otras cosas, que había ido a limpiar la vivienda. Sinceramente, nos parece una respuesta increíble ante una situación de esta gravedad. Evidentemente entendemos que una reserva tiene unas condiciones, pero también creemos que detrás de un alojamiento debería haber un mínimo de empatía, humanidad y sentido común.
No pedíamos un favor porque hubiéramos cambiado de opinión. Nuestra vivienda sufrió las consecuencias de un incendio, el edificio fue inhabilitado y legalmente no podíamos acceder a nuestra casa. Tenemos documentación que lo acredita.
Lo más decepcionante es comprobar que, aun teniendo conocimiento de todo esto, se prefiera quedarse con el importe íntegro de una estancia que no pudimos disfrutar por una causa absolutamente excepcional. Cada persona podrá juzgar esta forma de actuar; nosotros desde luego sabemos que jamás volveríamos a reservar este alojamiento ni se lo recomendaríamos a nadie.
Y nuestra experiencia con Booking ha sido igualmente pésima. Después de años utilizando plataformas de este tipo, resulta difícil entender la indefensión que hemos sentido como clientes. Hemos llamado repetidamente buscando una solución y nos han llegado a colgar el teléfono alrededor de diez veces. La respuesta final se ha reducido básicamente a que, como no contratamos un seguro de viaje, no nos devuelven el dinero.
Entendemos perfectamente qué es una tarifa, una política de cancelación y un seguro. Lo que no esperábamos era encontrarnos con tan poca capacidad para gestionar una situación extraordinaria y perfectamente demostrable.
Del propietario nos llevamos una enorme decepción por su absoluta falta de empatía ante una situación excepcional. De Booking, una sensación todavía peor: abandono, llamadas cortadas y ninguna solución real.
Tenemos toda la documentación que acredita lo ocurrido y estamos dispuestos a aportarla donde corresponda.
Después de esta experiencia, nuestra valoración no puede ser otra que la mínima posible.
