Problema con el reembolso

Estimados/as señores/as: Me pongo en contacto con ustedes porque Zalando aún no me ha reembolsado la devolución de mi pedido nº 11410076987284. Tras comunicarme en reiteradas ocasiones con la compañía, alegan que los productos devueltos no estaban en el paquete sin aportar pruebas, pese a mi insistencia ya que yo sí envié los productos y tengo fotografía del estado en el que envié el paquete. A continuación expongo en mayor detalle todos los hechos: El 28 de noviembre de 2024 realizo un pedido de cinco prendas en Zalando con número de pedido 11410076987284 y que es recibido el 30 de noviembre de 2024. Tras ver que esas prendas no eran de mi talla, ese mismo día hago un nuevo pedido con número 11410077268030 de cuatro prendas más similares en diferentes tallas. Tras probarme las prendas de ambos pedidos, concluyo que esas prendas no me quedan como me gustaría y solicito la devolución de todas las prendas (un total de 9) el 19 de diciembre de 2024. Envío las prendas en dos paquetes diferentes siguiendo las instrucciones de Zalando desde un punto celeritas el 20 de diciembre de 2024, sucediéndose a partir de aquí los siguientes hechos: - 30 de diciembre de 2024: Me llega un correo electrónico confirmando la devolución y reembolso de uno de los artículos devueltos. Extrañado por la ausencia del resto, respondo a ese mismo email avisando de la ausencia. Nunca se me responde a ese email. - 31 de diciembre de 2024: Llegan dos correos electrónicos confirmando la devolución de otros dos de los artículos devuelto. Viendo que las devoluciones se están procesando por separado, espero. - 11 de enero de 2025: tras dejar pasar unos días, y viendo que aún no se han procesado los reembolsos del resto de artículos, envío un correo a Zalando preguntando por los dos pedidos, donde me responden que rellene un formulario web. Tras rellenar el formulario, ese mismo día me confirman el reembolso de las prendas faltantes correspondientes al pedido 11410077268030. No dan información sobre el pedido 11410076987284. - 20 de enero de 2025: tras esperar una semana completa sin noticias del pedido 11410076987284, relleno de nuevo el formulario de contacto de la web pidiendo información sobre el pedido. Esta vez me responden que debo rellenar un PDF con una Declaración Legal Vinculante donde me piden varios datos del pedido para poder buscar los artículos. Me extraña que en la reclamación anterior no me hicieran rellenar esta declaración, pero la relleno y la envío el 21 de enero de 2024. - 27 de enero de 2025: recibo un correo electrónico de Zalando informando de que el reembolso no es posible dado que los artículos no se encontraban en el paquete. Estupefacto ante tal afirmación respondo que eso no es posible, e intuyendo algún tipo de confusión entre los dos paquetes de devolución que envié al mismo tiempo, explico que se han podido equivocar de paquete, y adjunto fotografías que realicé cuando empaqueté y envié los productos. También reconstruyo todos los números de referencias asociados a cada paquete a fin de que puedan estudiar el envío y recepción de. Zalando responde de nuevo que no es posible realizar el reembolso sin aportar explicaciones. Insisto de nuevo intentando que vuelvan a investigar el caso y pregunto si pueden aportar alguna prueba o que me digan qué había dentro del paquete, o las investigaciones que habían realizado. También pregunto el porqué no se me avisó de la desaparición de los artículos enviados cuando recibieron el paquete (el 27 de diciembre según la agencia de transportes). - 28 de enero de 2025: Zalando me responde de nuevo que no es posible realizar la devolución sin aportar ningún tipo de prueba y sin responder a mis interrogantes. Envío varios correos intentando que reabran la investigación insistiendo en mi extrañeza de que no me avisasen de la incidencia cuando abrieron los paquetes. También contacto con Zalando por el chat de la web, donde tras explicar la situación me dicen que envíe fotografía de los albaranes de entrega de los dos pedidos vía email. Así hago. - 30 de enero de 2025: Viendo que Zalando no responde a mis últimos emails, envío un nuevo email resumiendo la situación. - 1 de febrero de 2025: Viendo que Zalando no responde a mis últimos emails, intento reabrir la incidencia de nuevo desde el formulario de la web. Noto además que hay varias incoherencia entre lo que se muestra en la web en relación con los pedidos y las devoluciones: 1. De los cinco artículos que sí fueros reembolsados, en la web solo aparecen marcados como devueltos 3. 2. La devolución “desaparecida” aparece en la web como “en tránsito”, mientras que Zalando afirma por email que sí ha sido entregada, aunque “vacía”. La agencia de transportes afirma que el paquete fue entregado. 3. En otro apartado del pedido en la web aparece que en la devolución de Zalando que está “en transito” el reembolso debería de realizarse antes del 3 de enero de 2025, aunque por email me dicen que no me van a hacer el reembolso. 4. En otro apartado del pedido en la web, dice que el reembolso se ha retrasado y que seleccione los artículos, pero no me deja seleccionar ningún artículo porque no aparecen en pantalla. - 4 de febrero de 2025: Viendo que Zalando ni responde a los emails, ni al formulario de la web, contacto de nuevo por el chat de la web, donde me responden que es imposible realizar la devolución al no estar autorizado. Información contradictoria con lo que primero se me dijo por el chat web. Intento que me ponga en contacto con alguien que sí esté autorizado, pero me dice que no es posible ya que eso depende del área de devoluciones. Intento que me ponga en contacto con alguien del área de devoluciones y me dice que no puede ya que es un área interna. Pido la hoja de reclamaciones pero me dice que no tienen y acto seguido corta el chat. Intento llamar directamente al número de teléfono de Zalando que aparece en la web (900 994 995), pero me salta que no está disponible. Contacto de nuevo con el chat web para pedir que rellenen la hoja de reclamación, pero me dicen que ellos no trabajan con hojas de reclamaciones. Yo les ofrezco mi hoja (la oficial de la junta de Andalucía) y me dan un correo electrónico para enviarla (service@zalando.es). Al enviar la hoja al correo electrónico citado, me salta una respuesta automática diciendo que no se puede contactar con Zalando por esa vía. Como consumidor me siento totalmente estafado y abandonado por la empresa. No entiendo que se me niegue el reembolso afirmando que los productos no estaban en el paquete, cuando sí los envié, pero que no aporten pruebas. Tampoco entiendo que si el paquete realmente llegó vacío debido a algún incidente durante el envío, no se me avisase del estado del mismo en su recepción. Desde el 27 de diciembre que se recibió el paquete, hasta el 20 de enero que yo contacté con Zalando pasaron 24 días sin NINGUNA noticia de Zalando sobre el paquete. Todo esto, sumado a las incoherencias en la web, las contradicciones entre los trabajadores del web-chat, que del primer paquete tampoco se procesasen todas los productos devueltos a la primera, y el hecho de que para reclamar el primer paquete no me hicieran rellenar la Declaración Legal Vinculante, pero para el segundo sí, muestra claras inconsistencias en la forma de tratar las devoluciones por parte de Zalando, así como problemas en la gestión de los paquetes entre el almacén y la web, y falta de transparencia con el cliente. Están tratando que yo asuma los costes de unos productos que ellos han extraviado sin justificación. SOLICITO: el reembolso total (221,80€) de los productos devueltos. Puedo aportar factura de compra, fotografías del paquete y los artículos durante el proceso de empaquetado para devolver, albaranes de envío, y las conversaciones con Zalando por mail donde se niegan a dar pruebas o explicaciones, y fotos de las incoherencias en la web. Atentamente.