Estimados/as señores/as:
Recientemente compré en su plataforma un robot aspirador iRobot Roomba Plus 505 Combo con Base AutoWash multifunción y autolimpiable,Pedido realizado 6 de mayo de 2026 Pedido n.º 403-3727767-5337114 y recibido el 12 de mayo (según los detalles de la descripción del producto de Ocasión estaba en muy buen estado). Recibimos el producto sobre las 16.00h y tras conectarlo a la red el aparato comenzó a hacer unos sonidos de aspiración muy fuertes en ciclos de 20/30 segundos sin poder pararlo hasta que lo desconecte de la luz.
Llame a Amazon y la persona de atención al cliente pudo escuchar los sonidos que emitía el robot y me comenta que reinicie, apague etc (acciones que yo ya había hecho y que repetimos). Le comenté que cómo un aparato que no funciona bien se venda como en muy buen estado y no funcione. Ella me dice que no sabe lo que ha podido pasar pero me da unas opciones: reembolso o mandarlo a reparar. Nos aseguramos de que si se mandaba a reparar no se perdía la opción de reembolso así que decidimos mandarlo a reparar porque el producto visualmente estaba en muy buen estado y pensamos que sería un fallo de software que nosotros no podíamos solucionar. Nada más colgar, embalo y envío el aspirador esa misma tarde.
Tras unos días de espera Enfinitec (servicio técnico de Amazon) nos comunica por correo electrónico que el aparato es ‘irreparable’ y que Amazon se pondrá en contacto conmigo. Pasados unos días y Amazon no contactar conmigo les llamo y le explico la situación al operador. Me ofrecen la opción de una devolución; primero me dice que sería parcial y yo le digo que no estoy de acuerdo porque es un producto que nada más abrirlo no ha funcionado en ningún momento. Me indica que va a consultarlo con alguien y pasados unos minutos ME CONFIRMAN LA DEVOLUCIÓN ÍNTEGRA del importe. Entonces le pregunto que si sabe si la Roomba (desde el servicio técnico) va a ser devuelta a mi domicilio o no y, como no sabe indicármelo yo le digo que, en el caso de que me llegue a mi qué se supone que tengo que hacer con ella: volver a enviarla o (…) y me dice, literalmente: ‘PUEDE DESECHARLA’. Pasados unos días recibo un correo en el cual me dicen que hay un error con mi tarjeta y no se ha podido efectuar correctamente el reembolso y que escoja otro método. Yo contesto ese correo y les digo que he comprobado la tarjeta y está bien y que tienen mi IBAN y pueden hacerme la devolución al número de cuenta.
Entonces, al cabo de unos días y no recibir la devolución del dinero, recibo un correo electrónico de Amazon Account Protection Service en el cual se me indica que ’INFRINJO LA POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS DE AMAZON’ y, por lo tanto ‘NO VAN A PROCEDER A LA DEVOLUCIÓN DEL DINERO’. Creo que yo, como cliente, no he infringido nada porque la mayoría de esas devoluciones y reembolsos han sido causados por dejar los paquetes en mi puerta sin mi consentimiento previo y en mi cuenta hay una persona (vecina) indicada por mi para que recoja mis paquetes en caso de no estar en mi domilcilio, algo que se cumple muchas veces pero no en todas las entregas. Cada vez que ha ocurrido esto hemos puesto una reclamación/queja y la persona que nos ha atendido nos garantizaba que se tomarían medidas ; sin embargo ha vuelto a ocurrir de manera esporádica. En ese mismo correo hay un link para que yo entre ahí y exponga mi problema, cosa que hago tal cual y les explico todo lo ocurrido; no obstante tampoco puedo expresarlo debidamente porque existe un límite de palabras.
Yo vuelvo a insistir llamando de nuevo a ate. a cliente y me mandan un correo electrónico (Maggie) para que pudiera explicar lo que pasaba, cosa que hago pero sobre lo cual no recibo contestación ni contacto alguno conmigo. Yo contesto a Maggie contando de nuevo todo lo ocurrido pero parece ser que, como la decisión ya está tomada, nadie vuelve a contactar conmigo para darme explicaciones o intentar arreglar el problema. Insisto de nuevo con atención al cliente y vuelven a remitirme al mismo link al que vuelvo a escribir varias veces. Debido a la total ausencia de respuesta por parte de Amazon decido hacer la reclamación a través de OCU.
Espero que reviséis mi caso porque creo que no he recibido un trato justo. Os adjunto los correos electrónicos teniendo en cuenta que vosotros ya disponéis de toda esa información a parte de todas las llamadas realizadas que son grabadas.
Un saludo
José Francisco Esparza Soriano
