Estimados/as señores/as:
Me pongo en contacto con ustedes porque he sido engañada por booking en una reserva realizada el pasado mes de agosto en el hotel Ona Hacienda del Álamo Golf Resort, del 1 al 6 de agosto. A continuación, expongo los hechos en orden cronológico:
Realizamos en primer lugar una reserva del 1 al 5 de agosto en este hotel, cuyo coste era de 330 euros aproximadamente.
Días mas tarde, decidimos ver si ampliábamos la reserva añadiendo una noche más. Para ello inicie un cambio de fechas en la app de Booking y me encuentro con que el precio en lugar de subir, era inferior, exactamente 210,12 euros. A mi pareja y a mi, nos resultó extraño y decidimos escribirle al alojamiento un mensaje para que nos confirmara si era correcto el precio (ver documentos de mensajes al alojamiento adjuntos). El alojamiento nos confirmó que era correcto el precio, por lo que seguimos adelante con el cambio de fechas. Hasta entonces, teníamos una reserva de 5 noches por 210,12 euros en booking, y cuyo precio nos había confirmado el alojamiento, puesto que era el precio que les aparecia también a ellos (al hotel) en la plataforma de booking.
Cuando llegamos al hotel para empezar nuestras vacaciones, después de 6 horas de coche, la persona en mostradores que nos atendió a la llegada al hotel, nos dice que el precio de la reserva no es correcto, que ha habido un error por parte de booking y que el precio que estaba marcado en la app no era el correcto y que teníamos que pagar 178 euros de mas. Nos quedamos de piedra. La chica de mostradores nos dice que ha sido un error masivo y que booking debía haberse puesto en contacto con nosotros con antelación para notificárnoslo y así poder decidir qué hacer, pero no habíamos recibido ningún email ni ninguna llamada de booking. Ante esta situación de incertidumbre, la dependienta nos dice que no podía hacer nada y que el gerente del hotel había hablado con booking por teléfono y le había comunicado que ante esta incidencia masiva, los clientes podían o cancelar gratuitamente la reserva o llamar a un teléfono de contacto de booking.
Decepcionante llegada…nosotros finalmente decidimos dejar la reserva pendiente hasta poder aclarar con booking lo sucedido y en primer lugar llamar a ese teléfono de contacto de booking para tratar de ver qué solución nos ofrecían, ya que habíamos conducido 6 horas de coche como para cancelar la reserva y buscar otro alojamiento con las mismas características en pleno mes de agosto.
Después de varios intentos de llamada para que nos atendiera un agente de booking, conseguimos hablar con un chico al que le explicamos toda la situación en la manifesté que llevaba siendo cliente de booking muchísimos años y nunca me había pasado nada parecido, le explicaba que nosotros sólo queríamos tratar de disfrutar de las vacaciones y que nos ofreciera una solución justa. Después de dos horas al telefono y de ofrecernos alternativas que suponían tener que buscar otros alojamientos...con inferiores características al alojamiento reservado, conseguimos que nos ofrecieran algo más aceptable. Es de muy mal gusto, que una plataforma y empresa internacional como booking no pueda ofrecer a sus clientes una solución rápida y más aun cuando se trataba de un error en la propia aplicación de booking.
Lo que no fue de ninguna manera ningún error del cliente. Después de un larguísimo tiempo al teléfono con el agente, conseguimos que nos ofrecieran una solución algo más razonable, según la cual debíamos pagar el precio superior, es decir, pagar 388 euros aproximadamente en lugar de los 210,12 euros y al final de la estancia enviar a booking la factura del alojamiento ya liquidada con el hotel (ver documento adjunto de la factura liquidada) y posteriormente booking se comprometía a realizarnos el reembolso del exceso pagado (ver pdf email de compromiso de reembolso de booking). En el email que adjunto, se lee expresamente que booking se compromete a realizar el reembolso.
Después de esto, a nuestra salida del hotel, procedemos a enviar a booking la factura ya liquidada del alojamiento del hotel. (email numero 1 del cliente enviando la factura a booking). Recibimos como respuesta un email de booking (ver documento adjunto en pdf email respuesta de booking 1) que dice lo siguiente:
Entiendo lo importante que es para ti el recibir tu reembolso lo más pronto posible, estoy aqui para ayudarte de la mejor manera posible.
Estamos revisando la factura que nos enviaste. Sin embargo, me temo que no podemos procesar esta factura pues nos la rechazarían al no tener más detalle sobre los cargos realizados.
Requerimos que le solicites al alojamiento que la factura tenga la información sobre el tipo de cuarto que coincida con el que reservaste. Ya que en la factura no se aprecia a que corresponde cada uno de los 3 cargos. Esto para poder confirmar que fue un error de Booking.com y realizar tu reembolso.
Como se observa en esta primera respuesta, booking parece que solo necesita una factura con mas detalle donde se vea que el tipo de alojamiento de la reserva era efectivamente el que habíamos disfrutado en el hotel, y con eso, sigue manteniendo el compromiso del reembolso. Por lo que yo me puse en contacto con el alojamiento, se lo expliqué y me volvió a mandar de nuevo la factura con mas detalle.
Después de esto, recibo un segundo email de booking (ver documento adjunto en pdf email respuesta de booking 2). En este email, me dicen que se han comunicado con el alojamiento por el cobro incorrecto para que ellos nos devuelvan la diferencia. Ya parece ser… que booking se desentiende del reembolso y traslada al hotel la responsabilidad del reembolso.
Dos días después, recibido este último email de booking (ver documento adjunto en pdf email respuesta de booking 3):
Entendemos la importancia de solucionar tu situación . lo antes posible.
El hotel ya nos ha confirmado que no procede ningún tipo de devolución y que ya se intentaron comunicar contigo sobre el tema.
Me siento ninguneada por booking. No sólo han cometido el error de marcar un precio erróneo en la reserva sino que adicionalmente, me han engañado en el compromiso del reembolso haciéndome creer que podía estar tranquila pagando por adelantado dicho exceso de precio, para ellos después reembolsarlo, siendo todo mentira.
SOLICITO:
Que booking cumpla con lo prometido y acordado por escrito y nos realice dicho reembolso de la diferencia de 178 euros tuvimos que pagar en exceso, por un error suyo. Solo solicito lo justo para el cliente el cual ha sido engañado.
Muchas gracias por anticipado.
