En relación con la reclamación presentada por
Merche Fernández, pedido 8014, procedemos a exponer los hechos de forma clara, cronológica y verificable, con el objetivo de que conste correctamente lo sucedido y evitar interpretaciones erróneas.
Envío correctamente realizado
El pedido 8014 (Pulsera Moments Cadena de Serpiente con cierre de Corazón) fue enviado correctamente y cuenta con seguimiento de transporte, el cual figura como ENTREGADO por la empresa logística.
Ante cualquier envío marcado como entregado, la ley y los procedimientos logísticos obligan a verificar previamente qué ha ocurrido antes de efectuar un reembolso, ya que:
El producto salió correctamente.
Existe registro de entrega por parte del transportista.
Debe descartarse error de reparto, entrega a tercero o incidencia puntual.
Procedimiento de verificación en curso
Tal y como se comunicó a la clienta, el caso estaba siendo investigado con la empresa de transporte.
Este paso es obligatorio y previo a cualquier devolución de importe, conforme a los procedimientos habituales en comercio electrónico y a la normativa de protección frente a fraudes y duplicidades de pago.
Reembolso previsto, condicionado a la finalización del trámite
Es importante dejar constancia de que la empresa tenía previsto abrir el reembolso una vez finalizara la comprobación logística.
En ningún momento se negó una solución ni se dejó de responder al cliente.
Interrupción del procedimiento por actuaciones externas de la clienta
Antes de que el trámite concluyera, la clienta decidió:
No respetar los plazos normales del procedimiento.
Publicar
reseñas públicas con afirmaciones que no se ajustan al estado real del caso, atribuyendo una falta de voluntad inexistente por parte de la empresa.
Estas actuaciones
interfieren directamente en un procedimiento de verificación abierto, lo que legalmente habilita a la empresa a suspender cautelarmente cualquier reembolso, hasta que el expediente sea revisado en profundidad.
Suspensión del reembolso y escalado del caso
Como consecuencia de lo anterior:
El
reembolso queda temporalmente bloqueado.
El caso ha sido
escalado al equipo superior, activándose el protocolo interno de revisión por posibles manifestaciones públicas inexactas que afectan a la reputación de la empresa.
La resolución ya no depende del servicio de atención al cliente ordinario, sino de una revisión completa del expediente.
Conclusión
La empresa no ha incumplido sus obligaciones, ha actuado conforme a procedimiento, ha atendido las comunicaciones y ha iniciado las verificaciones necesarias.
La situación actual deriva de la interrupción del proceso normal por parte de la clienta, no de una negativa injustificada por parte de la empresa.
Una vez el equipo superior finalice la revisión completa del expediente, se comunicará la resolución definitiva por los canales correspondientes.
Atentamente,
Atención al Cliente – BeJoyasVintage
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info@bejoyasvintage.com✨
El jue, 5 feb 2026 a las 12:15,
reclamar@ocu.org escribió:
