Problema con el reembolso

Estimados/as señores/as:En fecha 24.11.2023 hice un pedido número 0012-LASTZQ de tres colchones por un importe de 1.236,97€.Me pongo en contacto con ustedes porque el pasado mes de Enero de 2024 inicié con el servicio de Atención al Cliente de Emma la devolución de uno de esos tres colchones adquiridos. Después de probarlos, uno de ellos no descansábamos bien y quisimos cambiarlo. Por lo que procedimos a su devolución en la que siguiendo los pasos que nos solicitaron desde Emma, el día 24.01.24 acudió a nuestro domicilio la ONG que escogió Emma para la recogida del colchón Hybrid Premium 150 x 190 cm.Ese mismo día les hice llegar el documento de justificante de recogida que nos proporcionó la ONG como comprobante vía email al servicio de Atención al Cliente de Emma. Al día siguiente, me contestaron que había sido aceptada la devolución y que tendría el dinero disponible en la cuenta en hasta 30 días hábiles a través del mismo método de pago que utilicé, en este caso vía tarjeta. Y a día de hoy 15.03.24 no he recibido el reembolso.El pasado 4 de Marzo escribí un email a Emma preguntando que ocurría con el reembolso de mi dinero y en el que no obtuve respuesta. El pasado 8 de Marzo llamé al teléfono de Atención al Cliente de Emma en el que tras varias comprobaciones (10 minutos al teléfono) no supieron decirme que ocurría y que para investigar sobre el tema debía enviar de nuevo el comprobante/ justificante de recogida del colchón por parte de la ONG del pasado 24.01.24 al email de servicio@emma-colchon.es juntamente con en el asunto de ''a la atención de ___(y el nombre de la persona que me atendía)'' y que en un plazo de 24/48 horas me contestarían. Y así hice, escribí lo ocurrido y envíe el email con el hilo de mensajes anteriores en el que estaba el comprobante de recogida y el correo de Emma aceptándome el reembolso. Tras no recibir contestación, ni siquiera un comprobante de recepción del correo, ese mismo día 8 volví a llamar y de nuevo todo fue igual, debía enviar un email con todo lo solicitado anteriormente pero esta vez al ser otra persona la que me atendió por teléfono debía ponerlo a otro nombre. Sin embargo, confié en este trabajador y su voluntad de ayudarme pero ha pasado ya una semana y no he recibido contestación. Hoy día 15 de Marzo, he vuelto a llamar al Servicio de Atención al cliente de Emma y he pedido que trasladaran mi llamada al último trabajador con el que hablé pero me han dicho que no lo podían hacer con lo cual he tenido que explicar todo el caso a otra trabajadora, la cual me ha solicitado de nuevo que le enviase un email explicándole lo ocurrido sobre el tema junto con el hilo de mensajes anteriores y que añadiese otra vez el comprobante de recogida y que me contestaria en un plazo de 24/48 horas. Y de nuevo, lo he enviado como me han pedido.Me siento totalmente decepcionada y engañada, sin ningún tipo de ayuda por parte de Emma. No entiendo que ocurre con la devolución de mi dinero por un colchón que yo no tengo. Y ya han pasado 37 días hábiles que son más de mes y medio y no se nada del reembolso. No me explican que ocurre, no saben que decir pero visto la no contestación a todos mis correos nadie con los que he hablado se molesta en ayudarme y darme una solución. SOLICITO que se me dé una solución y se me devuelva el dinero de la devolución cuanto antes, necesito mi dinero.Sin otro particular, atentamente.Andrea.

Hola,     Confirmamos de recibido su reclamación, agradecemos el tiempo tomado para enviarlo, procederemos de inmediato a investigar cuál es el problema y gestionarlo de manera eficiente.   '‹ '‹ Un saludo, '‹ ? s:www.emma-colchon.es ☎ +34-919016816 ? servicio@emma-colchon.es Este email contiene información confidencial legalmente protegida. Si no es el destinatario correcto o ha recibido este correo electrónico por error, por favor informe al remitente y elimine este correo electrónico. La copia y la transmisión no autorizadas de este correo electrónico no está permitida. On Fri, 15 Mar at 6:05 PM , Abogados

Buenos días,En relación a su respuesta quisiera saber que ocurre con el tema porque ya han pasado 9 días de su contestación. Quiero saber porque aún no se me ha devuelto ya el dinero de la devolución del colchón aceptada el pasado 25.01.2024 y no se ha puesto en contacto conmigo nadie de Emma ni vía email ni telefónica ni por esta vía. Necesito y quiero una solución con el reembolso de inmediato de mi dinero. Un saludo.

Hola Confirmamos la recepción de su queja, agradecemos el tiempo empleado en enviarla y procedemos de inmediato a investigar cuál es el problema y a gestionarlo con eficacia. En cuanto al reembolso, le aseguramos que nuestros agentes están trabajando en ello, y han transferido la solicitud al equipo pertinente, y el cliente será informado tan pronto como obtenga una respuesta del equipo,   Un cordial saludo. On Wed, 27 Mar at 12:02 PM , Abogados

Buenos días, sigo sin saber nada sobre el tema y ha pasado ya una semana desde la ultima vez que os escribí por esta vía. Quiero que se haga ya el reembolso de la devolución de mi dinero porque llevo desde el 25.01.2024 (que me aceptasteis la devolución vía email) esperando el reembolso y creo que ya está bien que ni os molestéis en poneros en contacto conmigo para explicarme que ocurre ni tampoco me devolváis el dinero de un colchón que desde el día 24.01.2024 yo no tengo. No entiendo este trato por parte vuestra, nunca me había pasado con ninguna empresa. Estoy tan decepcionada que si llego a saber toda esta situación que me estáis haciendo pasar no os vuelvo a comprar el otro colchón que pedí tras devolver este. Quiero ya la devolución de mi dinero porque llevo esperando más de dos meses. Un saludo.

Hola,     Confirmamos de recibido su reclamación, agradecemos el tiempo tomado para enviarlo, procederemos de inmediato a investigar cuál es el problema y gestionarlo de manera eficiente.     Un saludo, On Wed, 3 Apr at 10:57 AM , Abogados

Buenas tardes, Sigo sin obtener ni mi reembolso ni tampoco ningún tipo de respuesta o explicación y ya han pasado 7 días desde que me contestaron, esto es de vergüenza. No entiendo este trato por su parte. Quiero que se me devuelva ya mi dinero de la devolución que realicé y que fue aceptada por ustedes (vía email) el pasado 25.01.2024.Un saludo.