Hola, realicé un pedido a Zalando el número 11404058780292 el día 5-5-2023. El pedido llegó correctamente, sin embargo solicité la devolución gratuita del pedido mediante la opción que ofrece Zalando de recogida en domicilio con la empresa de transporte Celeritas. El 4-6-2023 recibo un correo de Celeritas conforme la gestión de la devolución número 1041030295015421 y referencia 693796611 se ha procesado correctamente. Un mensajero recogerá tu paquete en la dirección escogida el día 06/06/2023.El 6-6-2023 cuando el mensajero pasó, yo no estaba en el domicilio. El 8-6-2023 les envío un mensaje de que pasen a recoger el paquete y les indico las horas en las que estaré en mi domicilio. El 8-6-2023 por la tarde, recogen el paquete. El 20-6-2023 entro a mi perfil de usuario de Zalando, y para mi sorpresa la devolución estaba como No se ha podido realizar la recogida. Escribo inmediatamente a Zalando para preguntarles en qué estado se encontraba el reembolso. Ellos me responden que necesitan un albarán de recogida para reembolsarme el dinero. Les envío los correos intercambiados con Celeritas, pero indicandoles que no tengo ningún albarán de recogida ya que nunca esta empresa de transporte ha dejado un albarán de recogida, soy compradora habitual, y jamás me había encontrado con esta situación. Ellos me comentan que hablarán con la empresa de transporte. El 22-6-23 les envío un correo a Zalando preguntandoles el estado en el que se encuentra el reembolso. No recibo respuesta. El 26-6-23 les envio un correo a Zalando nuevamente para que me informara como iban con la gestión, si habían hablado o no con la empresa de transporte. Ellos me responden que sin albarán no hay reembolso. Este mismo día les llamo a Zalando y me comentan que volverán a contactar con la empresa de transporte. Yo les comento que la empresa de transporte ya ha informado que no ha recogido el paquete y que no cambiarán lo que han informado. Ellos me comentan que si no hay albarán no hay reembolso. Les comento que en las instrucciones que figuran en la web de Zalando del proceso de devolución del paquete no indican que nos entregue la empresa de transporte un albarán de recogida, ni que se obligatorio pedirlo. Esto ha sido un error de la empresa de transporte que ellos han contratado, y tengo que asumir yo el fallo de la empresa porque habrá perdido el paquete. Zalando me ha respondido que tengo yo que hablar con el transportista, llamarle y que me de un albarán de entrega. Les he respondido que ellos son los que han contratado a Celeritas, que yo no hice un pedido a Celeritas, sino a Zalando. Ellos son los que tienen que solucionarlo con Celeritas.Solicito que se me devuelva el dinero, ya que es responsabilidad de Zalando gestionar bien a la empresa de transporte. Tampoco indican en sus instrucciones de devolución que ellos vayan a entregar un albarán de recogida. Soy compradora habitual y recogen el paquete y se van. Esto es totalmente responsabilidad de Zalando y debe asumir la mala gestión con Celeritas. Estoy sin el pedido y sin el dinero.
