Hola, el 24 de enero quise cambiar un billete Madrid-Málaga del 25 de enero al 26 de enero. La tarifa que tenía no permitía cambios, pero en ese momento estábamos en plena ola Omicron de Covid-19 y Renfe estaba permitiendo cambios excepcionalmente. Estábamos confinados y por tanto, teníamos que cumplir con el tiempo de confinamiento. No pude hacer el cambio online ni via telefónica debido a que había hecho el pago a través de BIZUM, y todas las compañeras que me atendieron por teléfono me indicaron que estaba dando muchos problemas este modo de pago para la realización de cualquier cambio/cancelación, solo podía hacerlo de manera presencial en Atocha. Yo me encontraba confinada, al igual que mi familia, y no tenía forma de que nadie pudiera ir en mi nombre. Por tanto, las asistentes telefónicas me indicaron que debía comprar un nuevo billete y solicitar el reembolso del antiguo billete a través de la plataforma de reclamaciones de renfe, asegurándome de que siendo un caso de error de renfe por la forma de pago y que se estaban permitían cambios en ese momento, se iba a aprobar 100%. Renfe me contesta 2 meses después indicándome que no me aprueban el reembolso porque mi tarifa no permitía cambios, siendo totalmente inconscientes del momento en el que se solicitó el cambio debido a las excepciones que ellos mismos aplicaron en su política de cambios debido a la covid-19. Solicito una reclamación a RENFE de un reembolso legal, del cual me siento estafada por los propios empleados de Renfe que tienen una coherencia en la comunicación ni con el consumidor ni entre ellos, siendo consciente de mi derecho a ese reembolso. Tengo pruebas del error online y entiendo que mis llamadas a renfe estarán grabadas. Espero su respuesta. Muchas gracias por defender nuestros derechos. Un saludo, Cristina
