La reclamación es en relación con la reserva que realicé a través de EDREAMS con número de localizador 7833512223. Se trata de un vuelo de ida y vuelta BIO-VIE para dos personas, del 16/12/2021 al 19/12/2021.Detallo la secuencia de hechos que se han ido produciendo. Con fecha 29/09/2021 recibo un mail en mi dirección de correo electrónico notificándome que Tu reserva se ha visto afectada por un cambio de horario de la compañía aérea. Con fecha 22/11/2021 al entrar en el estado del vuelo en la app de EDREAMS, veo que el vuelo ha sido CANCELADO. En concreto, se han cancelado los vuelos BIO-MUC a la ida y VIE-FRA a la vuelta. Una de las opciones de gestionar el pedido es solicitar el reembolso. Por lo que este mismo día procedo mediante la app a la solicitud del reembolso del vuelo completo para ambos pasajeros. El seguimiento del estado de reembolso consta de 7 pasos:1- Reembolso solicitado 2-Priorizando tu solicitud 3- Procesando tu solicitud4- Solicitud enviada a la compañía aérea5- Pendiente de autorización por parte de la compañía aérea6- Aprobada por la compañía aérea7- Finalizando tu solicitud.El mismo día de mi solicitud, el 22/11/21, se completan en verde los dos primeros pasos y se queda el status en 3- Procesando tu solicitud. 18 días más tarde, el 10/12/21, el estado de la solicitud no ha avanzado. Es decir, no se ha trasladado mi solicitud de reembolso a la compañía aérea por la información a la que puedo acceder. Por esta razón, y para ver cuál era el problema, llamo al teléfono 934 457 153 de atención al cliente para exponer la situación. Después de 5 intentos, consigo dar con una mujer con la que no logro entenderme, que me confirma que el vuelo está cancelado y la solicitud de reembolso en trámite. Ningún avance. 4 días más tarde, el 14/12/21, vuelvo a llamar al numero de atención al cliente 912 158 077, y contacto con un hombre llamado Brahim. Tras 36 minutos de conversación en lo que el 90% fue espera, le explico la misma situación que es muy fácil de entender y solo pido una explicación. Después de 6 minutos en espera para ver la información en el sistema, me cuelgan. El servicio de atención al cliente que ofrecen roza la ilegalidad en nuestros derechos como consumidores, claro está. El 15/12/21, tras estos fracasos, les envío un mail para resolver la duda de por qué el reembolso no se ha solicitado a la compañía aérea a serviciocliente@edreams.com. El 16/12/2021, me llega un mail de fallo de envío al destinatario. Reenvío el mail de nuevo este mismo día a customerservice-es@contact.edreams.com. ASiendo el vuelo el 16/12/2021, les planteo la siguiente duda: La compañía aérea, Lufthansa, con quien no he contactado, me envía mails de confirmación de los vuelos. Es decir, efectivamente los vuelos que cogí en un inicio no existen ya, pero automáticamente me han asignado otros vuelos con diferentes horarios y constan como confirmado. Es decir, a día de hoy, la situación frente a la compañía aérea es que tengo los vuelos confirmados y no se ha llevado a cabo ninguna gestión por parte de la agencia de viajes EDREAMS.
