Estimado equipo de Booking,
Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal en relación con una grave incidencia sufrida con una reserva gestionada a través de su plataforma.
A mi llegada al alojamiento reservado, el establecimiento canceló mi reserva alegando una situación de overbooking. Esta situación me dejó sin alojamiento en una ciudad desconocida, generando un importante malestar, estrés e incertidumbre.
Tras contactar con su servicio de atención al cliente, la primera solución ofrecida fue reubicarme en un alojamiento situado a aproximadamente cinco horas de distancia, lo cual resultaba completamente inviable. Finalmente se me ofreció otra alternativa en la misma localidad, pero este proceso supuso una pérdida considerable de tiempo, además del cansancio acumulado tras el viaje.
El nuevo alojamiento asignado no solo no coincidía con las condiciones iniciales (había reservado un apartamento y se me ofreció un hotel), sino que además tenía un precio superior. A pesar de ello, y debido a la situación en la que me encontraba, me vi obligada a aceptarlo.
Posteriormente, se me indicó que debía abonar yo misma el coste del nuevo alojamiento y que, para gestionar el reembolso de la diferencia, debía presentar una “factura de balance cero”. Sin embargo, el establecimiento no reconoce este tipo de documento ni sabe cómo emitirlo, tal y como he podido comprobar tras varias comunicaciones con ellos. A pesar de haber enviado la factura disponible en reiteradas ocasiones, su equipo insiste en solicitar un documento que el establecimiento no puede proporcionar.
Cabe destacar que dispongo de un correo electrónico en el que se indica claramente que Booking se hará cargo de la diferencia de precio respecto a la reserva original. No obstante, hasta la fecha, no se ha cumplido con dicho compromiso.
Adicionalmente, deseo expresar mi descontento con el trato recibido por parte del servicio de atención al cliente, en la última llamada marcando los números de la última Reserva que comiena por 52.
Por todo lo expuesto, solicito:
El reembolso inmediato de la diferencia de precio entre la reserva original y el nuevo alojamiento.
Una revisión completa de mi caso y de la gestión realizada por su equipo.
Una explicación clara sobre la documentación requerida, ajustada a lo que realmente pueden emitir los establecimientos.
Medidas para evitar que situaciones como esta vuelvan a repetirse.
Adjunto toda la documentación disponible (facturas, correos electrónicos y comunicaciones mantenidas) para su revisión.
Quedo a la espera de una solución urgente y satisfactoria.
Atentamente.
