Problema con el reembolso

Hace 17 días abrí una disputa por un artículo que recibí totalmente roto, adjuntando imágenes y vídeos de cómo llegó el producto. El equipo de soporte me indicó que se reembolsaría el importe en los próximos días, pero a día de hoy aún no lo he recibido. Además, no he obtenido respuesta a los 5 intentos de comunicación que he realizado para solicitar información sobre el procedimiento. No concibo tener que reclamar 14,68 euros tantas veces a una empresa de tal magnitud, y menos aún cuando al cliente se le impone pagar una comisión en base al coste del artículo como garantía ante cualquier percance, existiendo además pruebas claras de lo ocurrido. Esto me hace preguntarme si Wallapop obtiene beneficio de esta comisión, o de no resolver este tipo de incidencias, ya que he podido comprobar que es muy común.