A LA ATENCIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE BOOKING.COM, DEL PROVEEDOR DEL ALOJAMIENTO Y DE LA ORGANIZACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS (OCU)
ASUNTO: RECLAMACIÓN FORMAL – SOLICITUD DE REEMBOLSO ÍNTEGRO POR FUERZA MAYOR (INGRESO EN UCI Y FALLECIMIENTO DE FAMILIAR DIRECTO)
RECLAMANTE: D. Daniel Mejia Velasco
Reserva Booking.com: 5237640558
Alojamiento: Apartamentos Moraira, Carretera Moraira Calpe 89, 03724 Moraira
Importe abonado: 513 €
Estancia: 18/09/2026 al 22/09/2026
Fecha límite de cancelación gratuita: 03/09/2026
EXPONE
PRIMERO.– HECHOS Y CRONOLOGÍA
El reclamante contrató a través de Booking.com una estancia en Apartamentos Moraira por importe de 513 €, con entrada prevista el 18/09/2026.
El 08/09/2026, cinco días después de finalizar el plazo de cancelación gratuita, el padre del reclamante sufrió un grave e imprevisible empeoramiento de salud que requirió su hospitalización urgente e ingreso en la Unidad de Cuidados Intensivos (UCI).
Esta circunstancia, completamente ajena a la voluntad del reclamante e imposible de prever durante el periodo de cancelación gratuita, hizo inviable la realización del viaje. La hospitalización y su fecha están acreditadas mediante documentación médica.
El 13/09/2026 el reclamante contactó telefónicamente con el alojamiento, comunicó la situación y solicitó la cancelación y devolución del importe. El alojamiento indicó que debía contactar con Booking.com.
El 14/09/2026 se informó telefónicamente a Booking.com, que manifestó que contactaría con el alojamiento al corresponder al propietario decidir sobre la devolución.
Ante la falta de respuesta, el 15/09/2026 el reclamante volvió a contactar tanto con el alojamiento, mediante la mensajería de Booking.com, como telefónicamente con Booking.com, reiterando el ingreso en la UCI y la solicitud de cancelación y reembolso.
El 18/09/2026 se presentó además reclamación formal mediante los canales disponibles en Booking.com, aportando o poniendo a disposición la documentación acreditativa.
Pese a la gravedad y urgencia de la situación, durante varios días no se recibió una respuesta efectiva. Finalmente, el 28/09/2026 Booking.com comunicó como única solución una compensación del 50 % del importe abonado para utilizar en un futuro viaje dentro de la plataforma, sin ofrecer la devolución del dinero mediante el medio de pago original.
SEGUNDO.– FALLECIMIENTO DEL PADRE DEL RECLAMANTE
El padre del reclamante, ingresado en UCI desde el 08/09/2026, falleció el 20/09/2026, precisamente durante el periodo correspondiente a la estancia reservada (18-22/09/2026).
El fallecimiento está acreditado mediante certificado de defunción y confirma la extraordinaria gravedad de las circunstancias que motivaron la solicitud de cancelación.
La secuencia de hechos es objetiva y documentalmente verificable: ingreso urgente en UCI el 08/09/2026, comunicación al alojamiento y a Booking.com, solicitud de cancelación antes de la estancia y posterior fallecimiento el 20/09/2026.
TERCERO.– FALTA DE RESPUESTA Y GESTIÓN DE BOOKING.COM
La reclamación se refiere también a la insuficiente gestión de una incidencia de extraordinaria gravedad.
El reclamante utilizó reiteradamente los canales habilitados por Booking.com, comunicó la hospitalización, contactó con el alojamiento y presentó una reclamación formal. Sin embargo, no recibió durante varios días una respuesta efectiva ni una decisión escrita e individualizada que valorase las circunstancias y documentación aportadas.
El artículo 21 del Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU) establece obligaciones relativas a los servicios de atención al consumidor y a la gestión de reclamaciones. En este caso se solicita una respuesta motivada y una valoración individual de los hechos, evitando respuestas meramente estandarizadas.
CUARTO.– FUERZA MAYOR, BUENA FE Y PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
El artículo 1105 del Código Civil contempla los acontecimientos imprevisibles o inevitables. En el presente caso concurren circunstancias especialmente relevantes:
- el ingreso urgente en UCI ocurrió después de finalizar el plazo de cancelación gratuita;
- se trató de un acontecimiento grave, imprevisible y ajeno a la voluntad del reclamante;
- fue comunicado antes de la estancia y está acreditado documentalmente;
- hizo razonablemente imposible realizar el viaje;
- el padre del reclamante falleció durante las fechas reservadas.
Por ello, se solicita que estas circunstancias sean valoradas individualmente conforme al artículo 1105 del Código Civil, a la buena fe contractual prevista en el artículo 1258 y a los principios de protección de consumidores del TRLGDCU.
No se pretende negar la existencia de las condiciones de cancelación de la reserva, sino cuestionar su aplicación automática y rígida ante circunstancias extraordinarias, sobrevenidas y documentalmente acreditadas.
Debe considerarse igualmente que el reclamante es usuario de Booking.com desde hace años y no había solicitado anteriormente devoluciones por circunstancias de esta naturaleza, lo que evidencia el carácter excepcional de la petición.
QUINTO.– RECHAZO DE LA RESEÑA
Posteriormente, el reclamante intentó publicar en Booking.com una reseña describiendo su experiencia y la gestión de esta incidencia, pero fue rechazada o bloqueada.
Se solicita que Booking.com informe por escrito de la norma o criterio concreto aplicado para impedir su publicación y qué contenido específico se consideró contrario a sus políticas.
SEXTO.– SERVICIO NO DISFRUTADO Y CANTIDAD RETENIDA
El reclamante no pudo disfrutar del alojamiento como consecuencia de los hechos descritos.
En caso de mantenerse la negativa al reembolso, se solicita que Booking.com y/o el alojamiento indiquen expresamente la cláusula contractual que justificaría la retención de los 513 €, expliquen por qué debe aplicarse íntegramente pese a las circunstancias acreditadas e informen si el alojamiento fue nuevamente ofrecido o reservado a terceros durante las fechas contratadas.
POR TODO LO EXPUESTO, SOLICITA:
1. Que se tenga por presentada esta reclamación y por recibida la documentación acreditativa.
2. Que se valore individualmente el ingreso urgente en UCI del padre del reclamante el 08/09/2026 y su fallecimiento el 20/09/2026 como circunstancias extraordinarias, sobrevenidas, imprevisibles y ajenas a su voluntad.
3. Que se revise la aplicación automática de la condición de reserva no reembolsable conforme al artículo 1105 del Código Civil, la buena fe contractual y la normativa de protección de consumidores.
4. Que se proceda al REEMBOLSO ÍNTEGRO DE LOS 513 € ABONADOS, mediante el mismo medio de pago utilizado para la reserva, dejando sin efecto la propuesta de compensación limitada al 50 % para futuros viajes.
5. Que Booking.com facilite una respuesta escrita, individualizada y motivada sobre la gestión de la reclamación y la decisión adoptada.
6. Que Booking.com informe del motivo concreto por el que fue rechazada o bloqueada la reseña presentada.
ADVERTENCIA DE ULTERIORES ACCIONES
En caso de no obtener una solución satisfactoria y debidamente motivada, el reclamante se reserva el ejercicio de los derechos y acciones que le correspondan, incluida la presentación de la reclamación ante los organismos públicos competentes y, en su caso, la vía judicial.
Dispongo de toda la documentación que confirma todos los hechos que acompañan a dicha reclamación , pero por motivo de no publicar datos personales , no se adjunta aquí de forma pública, pero estoy dispuestos a presentarlos a la OCU , cualquier órgano competente , jueces , tribunales , si fuera necesario.
Por todo ello, SOLICITO EL REEMBOLSO ÍNTEGRO DE 513 € y una respuesta escrita, individualizada y debidamente motivada.
Atentamente,
Daniel Mejia Velasco
