Tengo un vuelo flexible con la aerolínea Avianca de Barcelona a Bogotá para el 13 de febrero de 2022. La compra del billete se gestionó a través de Lastminute.com y también adquirí un Paquete de Servicios Premium que permite la modificación de la reserva e incluye el cambio de fecha sin gastos de gestión o cancelación. Traté de hacer uso de este servicio contratado para cambiar la fecha de regreso a través de la página web pero al ser un viaje en curso no me permite hacer el cambio desde la página de Lastminute. Me puse en contacto con el departamento de atención al cliente el día 1 de febrero de 2022 para cambiar la fecha del vuelo y me informaron que en un plazo máximo de 4 días me facilitarían la información del cambio. El día 5 llamé de nuevo para ver si ya disponían de la información y me contestaron que al estar fuera del plazo de 4 días pasarían la reclamación a un supervisor y un agente tramitaría mi solicitud. Desde entonces llamo todos los días para ver si tienen una resolución, que nunca llega. La respuesta es siempre la misma: se pasará nota a un supervisor y en la máxima brevedad posible me darán una respuesta.En la mayoría de los casos los agentes han sido muy educados, sin embargo, no ofrecen ninguna solución o información y no siempre son amables en la atención. El día 7 de febrero a las 13:33 llamé de nuevo para ver si ya tenían la información, al preguntarle al agente si yo podía hacer algo más para agilizar el trámite me contesto (en un tono muy poco adecuado para un departamento de atención al cliente): señorita, ya le he dicho dos veces que he pasado su reclamación y en breve recibirá una respuesta. He tratado con el máximo respeto a los agentes en todas las llamadas, pueden comprobarlo en las grabaciones que siempre he aceptado, y dada la situación creo que con mucha más paciencia de la que se puede tener cuando pagas un servicio que finalmente no está siendo prestado... También he cursado una reclamación a través del correo electrónico y la respuesta es la misma: en breve se comunicarán conmigo.Se acerca la fecha del viaje, no me dan ninguna solución y no he podido hacer uso del servicio contratado con esta agencia. Desde la aerolínea me cobran 275€ por cancelar el billete y parece que es imposible cambiarlo por uno nuevo ya que sólo puede hacerlo la agencia de viajes Lastminute. No quiero hacer la cancelación con la aerolínea directamente ya que me cobrarán la penalización y deberé pagar de nuevo el importe completo de un viaje nuevo, además de haber abonado ya una cantidad adicional para tener un vuelo flexible.
