Estimados/as señores/as:
Me pongo en contacto con ustedes para presentar una reclamación por lo ocurrido con una reserva que tenía prevista para el 3 de agosto.
Soy consciente de que en su página web se indica que disponen de 4 horas de cortesía para la recogida del vehículo. No obstante, durante los días previos intenté ponerme en contacto con su servicio de atención al cliente para consultar si era posible retirar el vehículo a las 15:00 horas del mismo día, pero no obtuve respuesta alguna.
El propio día 3 de agosto, mi pareja acudió a la oficina antes de que finalizara ese periodo de cortesía. Debido a la gran afluencia de clientes, no fue atendida hasta las 11:00 horas. Durante la atención explicó que no habíamos podido recoger el vehículo antes porque yo me encontraba trabajando y me resultaba imposible acudir. Además, la reserva estaba realizada a mi nombre y, al ser yo el conductor principal y titular del permiso de conducción, ninguna otra persona podía retirar el vehículo en mi lugar.
La empleada que la atendió le indicó que, casualmente, acababa de asignar nuestro vehículo al cliente que estaba justo delante de ella en la cola, por lo que ya no podían entregarnos el coche reservado. Como única alternativa, nos ofreció un vehículo de categoría superior por un importe adicional de 250 €, advirtiéndonos de que, si no aceptábamos ese pago, perderíamos la reserva.
Cuando termine de trabajar, fui personalmente a la oficina a las 15:00 horas. Fuimos atendidos por la misma empleada, quien se limitó a decir: «Ya le expliqué a tu pareja lo que tenéis que hacer». Considero que esta actitud no fue la adecuada ni estuvo orientada a ofrecer soluciones al cliente.
Intentamos buscar una alternativa proponiendo retrasar la recogida del vehículo hasta el miércoles, con la intención de reducir el sobrecoste. La empleada consultó con su responsable y, al regresar, nos comunicó que no existía ninguna otra opción: o abonábamos los 250 € o nos quedaríamos sin vehículo ni reserva.
Finalmente, me vi obligado a aceptar dicho importe, ya que teníamos un alojamiento reservado y pagado, y de no hacerlo habríamos perdido también esa reserva y las vacaciones previstas.
Tras aceptar el pago, la misma empleada me indicó que debía abonar además el suplemento de conductor joven, alegando que no estaba incluido. Sin embargo, yo ya había contratado y pagado dicho suplemento al realizar la reserva, puesto que tengo 23 años y era un requisito obligatorio. Tras solicitarle que lo comprobara nuevamente, verificó que efectivamente ya estaba abonado y me dio la razón.
Durante toda la conversación mantuve una actitud educada y tranquila. Sin embargo, la forma en que fui tratado me hizo sentir que mis explicaciones no estaban siendo tomadas en serio y que no quería ayudar o encontrar una solución razonable.
Al finalizar la gestión, solicité una hoja oficial de reclamaciones, pero la empleada me indicó que no podía facilitármela y que debía presentar cualquier reclamación a través de la página web de OK Mobility. También le pedí ayuda para localizar el procedimiento y se negó a facilitármela.
Posteriormente, al contactar nuevamente con su servicio de atención al cliente por otro asunto, expuse lo sucedido al agente que me atendió. Me dijo que lamentaba la situación y me indicó que, según la normativa aplicable, la hoja de reclamaciones debería habérseme facilitado en ese mismo momento cuando la solicité.
Por todo ello, solicito que revisen lo ocurrido, tanto en relación con la gestión de mi reserva como con la atención recibida en la oficina, y que me faciliten una respuesta formal sobre los hechos descritos.
Asimismo, solicito el reembolso de los 250 € adicionales que me vi obligado a abonar para poder disponer de un vehículo, ya que considero que dicho sobrecoste fue consecuencia directa de una gestión inadecuada de mi reserva y de la falta de alternativas razonables ofrecidas por parte de su personal. Entiendo que actué de buena fe en todo momento e intenté contactar previamente con su servicio de atención al cliente para informar de mi situación, sin obtener respuesta. De no haber aceptado dicho pago, habría perdido tanto mi reserva como el alojamiento que ya tenía contratado para mis vacaciones.
Espero que esta reclamación sea atendida con la seriedad que merece y que se adopten las medidas oportunas para reparar los perjuicios ocasionados.
Sin otro particular, atentamente.
