El pasado 25 de abril de 2024, realicé una compra online en la página web Ella Marbella (pedido #6564) por un importe total de 49,95 €. El paquete fue entregado en mi domicilio el 11 de mayo de 2024.
Tras recibir el producto y probármelo, decidí ejercer mi derecho de desistimiento dentro del plazo de 30 días comerciales que la propia empresa publicita en su política de reembolso web (y estando plenamente dentro de los 14 días naturales mínimos que exige la legislación española).
Al ponerme en contacto con el servicio de atención al cliente para solicitar la dirección de devolución, la empresa me respondió imponiendo unas condiciones que considero completamente abusivas e ilegales bajo la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU):
Ocultación de información precontractual obligatoria (Art. 97 LGDCU): Me exigen que envíe el producto por mi cuenta a un almacén internacional ubicado en China (a nombre de la empresa Yiwu Cujia Trade Co.), advirtiéndome de que los costes de envío correrán de mi parte (estimados por ellos entre 20€ y 80€) y que deberé asumir posibles tasas aduaneras. En ningún apartado de las condiciones de compra o la política de devoluciones de su web se informa de que el almacén está en China ni de la existencia de estos costes transfronterizos desproporcionados.
Prácticas comerciales de desgaste y obstrucción del derecho: Ante mi negativa a asumir un coste de devolución superior al valor del propio producto, la empresa ha iniciado una estrategia de "regateo" a través de sucesivos correos electrónicos, ofreciéndome primero un reembolso parcial del 10%, luego del 30% y finalmente del 40% a cambio de que me quede con el artículo. Esto supone una traba evidente para evitar cumplir con su obligación legal de aceptar la devolución.
A fecha de hoy, la empresa se niega a facilitarme una dirección de devolución en territorio nacional o una etiqueta de envío prepagada para su almacén internacional, impidiendo de forma efectiva el ejercicio de un derecho irrenunciable del consumidor.
Solicito:
La mediación de la OCU para que la empresa Ella Marbella proceda a la devolución íntegra del importe abonado (49,95 €).
Que se inste a la empresa a facilitar una dirección de devolución dentro del territorio español o, en su defecto, una etiqueta de transporte gratuita (prepagada) para la remisión de los bienes a su almacén internacional, al haber omitido dicha información económica antes de la contratación.
Que se reporte el sitio web por falta de transparencia y uso de cláusulas abusivas que obstaculizan el derecho de desistimiento de los consumidores en España.
