RECLAMACIÓN CONTRA TEMU POR NEGATIVA A GESTIONAR UNA DEVOLUCIÓN Y REEMBOLSO
Motivo de la reclamación: negativa de Temu y del vendedor a gestionar correctamente la devolución de unos muebles adquiridos a través de la plataforma, pese a haber solicitado la devolución dentro del plazo establecido y haber recibido inicialmente confirmación de que la devolución era gratuita.
1. Hechos
Realicé una compra a través de la plataforma Temu, consistente en una cama nido y un aparador, vendidos por el vendedor Neyooshop.
Una vez recibidos los productos, y encontrándome dentro del plazo establecido para ejercer mi derecho de desistimiento/devolución, solicité formalmente la devolución a través de la propia plataforma de Temu.
Al realizar la solicitud de devolución, la propia plataforma me indicaba que la devolución tenía un coste de 0,00 €, es decir, que se trataba de una devolución gratuita. Asimismo, se me informó de que los productos serían recogidos en mi domicilio y que la recogida se realizaría aproximadamente en un plazo de 15 días.
Confiando en dicha información, seguí el procedimiento indicado por Temu y dejé los productos preparados para su recogida.
Sin embargo, la recogida nunca se realizó.
Transcurrido el plazo indicado, contacté en repetidas ocasiones con el servicio de atención al cliente de Temu para solucionar la situación. Desde entonces, he recibido diferentes respuestas y propuestas, pero en ningún momento se ha llevado a cabo la devolución ni se me ha facilitado una solución efectiva.
Durante estas conversaciones, Temu y/o el vendedor han ido dando largas y proponiendo diferentes soluciones, entre ellas ofrecermntacté e reembolsos parciales, cantidades que no se corresponden con el importe total abonado.
He rechazado dichas propuestas porque mi intención desde el principio ha sido ejercer mi derecho de devolución respecto de los productos y obtener el reembolso íntegro del importe abonado, mediante la misma forma de pago, no aceptar una compensación parcial para quedarme con unos productos cuya devolución ya había solicitado.
Posteriormente, el vendedor me ha comunicado que, debido a que los productos son voluminosos, no pueden hacerse cargo de la devolución y que, si deseo devolverlos, debo gestionar y asumir yo misma el transporte o la devolución por mi cuenta.
Esta respuesta contradice la información que se me proporcionó inicialmente a través de la propia plataforma de Temu, donde, al solicitar la devolución, aparecía expresamente un coste de 0,00 € y se indicaba que se procedería a la recogida.
Además, en ningún momento, al realizar la compra ni al solicitar la devolución, se me informó de forma clara y previa de que, por tratarse de productos voluminosos, tendría que asumir personalmente los gastos de transporte o contratar por mi cuenta una empresa para devolverlos.
Considero especialmente relevante que esta supuesta limitación se haya alegado después de que ya hubiera solicitado la devolución y después de que la propia plataforma me hubiera indicado que la devolución era gratuita.
2. Problemas concretos que se han producido
Los hechos se pueden resumir de la siguiente manera:
1. Compré los productos a través de Temu.
2. Recibí los productos y posteriormente decidí ejercer mi derecho de devolución **dentro del plazo establecido**.
3. Realicé la solicitud de devolución directamente a través de la plataforma de Temu.
4. La propia plataforma indicaba que el coste de la devolución era de **0,00 €**.
5. Se me indicó que los productos serían recogidos en mi domicilio y que la recogida se produciría aproximadamente en un plazo de **15 días**.
6. La recogida **nunca se produjo**, pese a haber seguido correctamente el procedimiento indicado.
7. Contacté repetidamente con el servicio de atención al cliente de Temu para intentar solucionar el problema.
8. En lugar de gestionar la devolución, se me han ofrecido diferentes **reembolsos parciales**, que no acepto.
9. Finalmente, el vendedor **Neyooshop** me ha indicado que, al tratarse de productos voluminosos, no pueden gestionar la devolución y que debo organizarla y pagarla por mi cuenta.
10. Esta condición **no me fue comunicada de manera clara antes de realizar la compra ni al iniciar la devolución**.
11. Además, resulta contradictoria con la información mostrada por la propia plataforma al solicitar la devolución, donde figuraba expresamente **0,00 € de coste de devolución**.
12. Actualmente, cuando intento gestionar nuevamente la devolución, la plataforma tampoco me permite iniciar una nueva solicitud porque **la devolución ya aparece como solicitada**, pese a que Temu nunca llegó a efectuar la recogida.
13. A pesar de todo ello, se me pretende trasladar ahora la responsabilidad y el coste de organizar la devolución por mi cuenta.
3. Sobre los gastos de devolución y el carácter voluminoso
Entiendo que puedan existir procedimientos específicos para productos de grandes dimensiones. Sin embargo, esta circunstancia debería haber sido informada de forma previa, clara y transparente, indicando quién debe asumir los costes de transporte y cuál es el procedimiento concreto para ejercer la devolución.
No considero aceptable que, una vez realizada la compra y después de haber solicitado la devolución siguiendo el procedimiento ofrecido por Temu, se me comunique posteriormente que, por tratarse de productos voluminosos, debo asumir personalmente el coste de devolverlos.
Especialmente cuando la propia plataforma me mostró un coste de devolución de 0,00 € y me indicó que se realizaría una recogida en mi domicilio.
Por tanto, no acepto tener que adelantar de mi bolsillo ningún coste de transporte o devolución. La devolución debe ser organizada de manera que yo no tenga que asumir previamente dichos gastos y, en cualquier caso, no se me puede obligar a contratar por mi cuenta un servicio de transporte que contradice las condiciones mostradas por la propia plataforma.
4. Solicitud concreta de solución
Por todo lo anterior, solicito la intervención de OCU para que Temu y el vendedor **Neyooshop** solucionen definitivamente la incidencia.
Solicito expresamente:
* Que se reconozca que la devolución fue solicitada **dentro del plazo establecido**.
* Que se respete la solicitud de devolución que ya consta registrada en la plataforma.
* Que Temu organice y asuma la **recogida de los productos en mi domicilio**, tal y como se indicó inicialmente al solicitar la devolución.
* Que **no tenga que adelantar ni pagar de mi bolsillo los costes de devolución o transporte** para poder ejercer mi derecho de devolución.
* Que se efectúe el **reembolso íntegro de todo el importe abonado**, sin aceptar reembolsos parciales como solución.
* Que el reembolso se realice **mediante el mismo método de pago utilizado para efectuar la compra**, y no mediante crédito, saldo o cupón de Temu.
* Que **no se sustituya el reembolso en dinero por crédito Temu**, salvo que yo lo solicite expresamente y de manera voluntaria.
* Que no se me imponga ningún coste adicional derivado del transporte o devolución de los productos.
* Que se deje sin efecto cualquier intento de trasladarme posteriormente unos gastos de devolución que no fueron informados previamente y que contradicen la información mostrada por la propia plataforma al iniciar la devolución.
* Que se tenga en cuenta que la imposibilidad actual de volver a solicitar la devolución se debe precisamente a que **la primera solicitud sigue registrada en el sistema**, pese a que Temu no efectuó la devolución.
