PROBLEMA CON DEVOLUCIÓN DE COCHE

Buenos días El día 10 de febrero recogí un vehículo Opel Astra 2016 CDTI adquirido a través de la página web de Autohero. En el momento de la entrega, al encender el vehículo, se escuchó un ruido anormal procedente del motor. El personal presente en la entrega indicó que probablemente se debía a que el coche había estado parado durante más de tres meses, asegurando que era algo normal en esas circunstancias y que lo más probable es que el ruido desapareciera al circular con el vehículo. Aunque inicialmente el ruido disminuyó ligeramente, el día 19 de febrero (9 días después de la entrega) volvió a aparecer con mucha más intensidad tanto al arrancar como durante la conducción. Ese mismo día abrimos una incidencia a través de la aplicación de Autohero. En ese momento también teníamos pendiente la reparación de un sensor de la llanta. Tras varios días de espera, finalmente nos dieron cita para dicha reparación. Durante esa intervención indicamos nuevamente el problema del ruido en el motor. Sin embargo, el taller indicó que no podían realizar un diagnóstico completo porque no se trataba de un taller oficial de Opel. Únicamente comentaron que en motores con cadena puede existir un ligero ruido al arrancar, pero que si el ruido aparece también durante la conducción no sería algo normal. Nos indicaron que el diagnóstico oficial debía realizarlo un concesionario oficial de Opel. Siguiendo las indicaciones de Autohero, solicitamos una cita en un concesionario oficial de Opel, la cual nos fue asignada para el día 6 de marzo, siendo la fecha más próxima disponible. Dado que el periodo de prueba de 21 días para devolver el vehículo estaba próximo a finalizar y la cita en el concesionario oficial era tres días posterior a ese plazo, envié un correo electrónico a Autohero solicitando información sobre la posibilidad de ampliar el periodo de prueba hasta disponer del diagnóstico. En dicho correo indicaba que, en caso de no ser posible la ampliación, preferiría devolver el vehículo antes de que finalizara el plazo. No recibí ninguna respuesta a ese correo y el plazo de 21 días finalizó. Cabe señalar además que el personal que nos entregó el vehículo nos indicó que días antes de finalizar el periodo de prueba se pondrían en contacto con nosotros para conocer nuestra experiencia con el coche y si deseábamos devolverlo, algo que finalmente nunca ocurrió. El día 6 de marzo acudimos al concesionario oficial de Opel, donde realizaron el diagnóstico del vehículo. El resultado fue que es necesario sustituir el kit de cadenas del motor, ya que el ruido detectado no es normal y existe riesgo de rotura de la cadena con el paso del tiempo si no se realiza la reparación. Ese mismo día enviamos el presupuesto de reparación a Autohero. La empresa respondió indicando que aprobaba la sustitución de varios componentes, pero rechazaba el cambio de la cadena argumentando que esta no estaba rota, basándose en el comentario del taller anterior de que un cierto ruido al arrancar podría ser normal. Además, solicitaron que se modificara el presupuesto eliminando dicha reparación. Por su parte, el concesionario oficial de Opel nos indicó que técnicamente podrían modificar el presupuesto, pero que no lo recomendaban, ya que existe un riesgo real de rotura de la cadena si no se sustituye el kit completo. Durante todo este proceso, la comunicación con el responsable de la incidencia por parte de Autohero fue extremadamente lenta y poco resolutiva, respondiendo aproximadamente una vez al día con mensajes muy breves. Esta situación prolongó innecesariamente la resolución del problema. Intentamos contactar telefónicamente durante cuatro días consecutivos para hablar con el responsable de la incidencia. En todas las ocasiones nos indicaron que se encontraba en una llamada o reunión y que nos devolvería la llamada posteriormente, lo cual nunca ocurrió. Finalmente, el día 16 de marzo conseguimos hablar con el responsable de postventa, quien nos indicó que el ruido del vehículo es “normal” en ese tipo de coche y que, por tanto, debemos quedarnos con el vehículo en ese estado. Incluso llegó a afirmar literalmente que es culpa nuestra no haber investigado previamente los posibles fallos de ese modelo antes de comprarlo. Consideramos esta afirmación completamente absurda. Además, conocemos a otros propietarios del mismo modelo que no presentan este problema, y el propio diagnóstico oficial de Opel confirma que el ruido no es normal. Por otro lado, en la propia página web de Autohero, en la descripción del vehículo adquirido, se indicaba textualmente: “Motor en perfectas condiciones” y “Sin vibraciones ni ruidos anormales”. Estas afirmaciones resultan claramente contradictorias con el estado real del vehículo. Tras recibir esta respuesta por parte de Autohero, solicitamos la devolución del vehículo. Sin embargo, nos indicaron que ya NO ERA POSIBLE porque el plazo de 21 días había finalizado, ignorando el hecho de que solicitamos previamente por correo información sobre la posible ampliación del plazo debido a la cita pendiente en Opel y nunca recibimos respuesta. Por todo lo anterior, considero que se ha producido una falta de información adecuada, una gestión negligente de la incidencia y la venta de un vehículo que no se corresponde con la descripción proporcionada. Por este motivo solicito la resolución del contrato y la devolución íntegra del importe pagado por el vehículo

Referencia: Estimado Sr. An, Lamentamos sinceramente los inconvenientes, la falta de claridad en la comunicación y la insatisfacción vivida durante la gestión de la incidencia con su Opel Astra. Nos tomamos muy en serio su caso y agradecemos que lo ponga en nuestro conocimiento. Todos nuestros vehículos son sometidos a revisiones exhaustivas antes de la entrega y deben cumplir los estándares de seguridad, funcionamiento y la descripción publicitada. Sin embargo, somos conscientes de que, pese a ello, pueden surgir incidencias posteriores que requieran una gestión ágil y transparente. Sobre el ruido de motor, entendemos que la diagnosis oficial de Opel ha determinado la necesidad de sustituir el kit de cadenas. De acuerdo con los informes recibidos y las condiciones de la garantía, Autohero aprobó algunas actuaciones y requirió aclaraciones sobre otras partes del presupuesto. Lamentamos si la comunicación no fue suficientemente fluida o si se generó confusión sobre la cobertura y plazos. Respecto a la solicitud de devolución fuera del periodo de 21 días, informamos que este plazo es legal y contractual y, lamenmente, no puede ampliarse salvo circunstancias excepcionales acreditadas y comunicadas de forma fehaciente antes de su expiración. No obstante, tomamos nota de su alegación referente a la falta de respuesta, la situación descrita y el dictamen facilitado por Opel sobre el kit de cadenas. A fin de poder revisar el expediente con la máxima transparencia y conforme a lo que la ley exige sobre la conformidad del producto, le rogamos nos remita toda la documentación médica, pericial y cualquier información adicional que estime oportuna. Agradecemos su colaboración y quedamos a su disposición para cualquier consulta o aclaración adicional. Atentamente, Equipo de Autohero Activado Lun, 16 Mar a 1:01 P. M. , Reclamar reclamar@ocu.org escribió:

Estimados señores, En relación con la incidencia abierta sobre el vehículo Opel Astra 2016 CDTI adquirido a través de su plataforma, y tras su última comunicación, procedo a remitirles nuevamente toda la documentación actualizada: • Diagnóstico realizado en concesionario oficial de Opel • Presupuesto de reparación • Informe técnico adicional emitido por el propio concesionario oficial, debidamente sellado En este último informe se indica expresamente que el vehículo presenta un defecto en el tensor de la distribución, lo que provoca un funcionamiento incorrecto del sistema y un ruido anormal en el motor. Asimismo, se especifica que es necesario sustituir el kit completo de cadenas y componentes asociados debido al riesgo de rotura del sistema. Este diagnóstico oficial contradice de forma clara la afirmación hecha por su equipo de Postventa, de que dicho ruido es “normal” en este tipo de vehículo, confirmando que se trata de un defecto mecánico que afecta a un elemento crítico del motor. Además, les hemos enviado vídeos donde se escucha claramente la cadena destensada, tratándose de un ruido evidentemente anómalo, incluso para una persona sin conocimientos técnicos. Resulta incoherente que su equipo Postventa atribuya la responsabilidad a nosotros como el comprador, diciendo que debimos investigar las fallas del vehículo antes de comprarlo. Por tanto, el vehículo no es conforme con lo contratado, de acuerdo con lo establecido en la normativa vigente en materia de consumidores y usuarios, al no ajustarse ni a la descripción facilitada en el momento de la compra (“motor en perfectas condiciones” y “sin ruidos anormales”), ni a los estándares de funcionamiento aceptables. Cabe recordar además que la incidencia fue comunicada a los pocos días de la entrega del vehículo y que se trata de un defecto grave, preexistente a la entrega y debidamente acreditado mediante un informe técnico oficial, y considerando la falta de una solución adecuada por su parte, mediante la presente: SOLICITO, la reparación completa del vehículo, incluyendo expresamente la sustitución del kit completo de distribución (cadena, tensor y componentes asociados) y las piezas que posiblemente estén dañadas internamente las cuales se observen al momento de la reparación, sin coste alguno para mí, garantizando su correcto funcionamiento, o bien la resolución del contrato de compraventa y la devolución íntegra del importe abonado por el vehículo. En caso de no recibir una respuesta satisfactoria en un plazo razonable, procederé a continuar con las acciones oportunas a través de la OCU o en su caso, por vía judicial. Adicionalmente, cabe señalar que la incidencia inicialmente abierta a través de su plataforma fue cerrada sin haberse resuelto el problema. Dado que el ruido en el motor no solo persiste, sino que además ha ido en aumento con el uso del vehículo, me he visto obligado a abrir una nueva incidencia recientemente (N° CES689514), lo que evidencia la continuidad y agravamiento del defecto. Quedo a la espera de su respuesta. Atentamente, Guillermo

Referencia: Estimado Sr. Guillermo, Agradecemos la documentación enviada y la información detallada sobre el diagnóstico. Tras la revisión de los informes, confirmamos que el defecto identificado se limita a un ruido en el sistema de distribución, sin que exista afección en el funcionamiento, la seguridad o el rendimiento del vehículo según el propio diagnóstico recibido. De acuerdo con las condiciones de garantía y la práctica habitual, para proceder a una reparación, es necesario que el defecto detectado afecte a la funcionalidad o la seguridad. Actualmente, al tratarse únicamente de un ruido sin consecuencias técnicas, no se cumplen los requisitos para intervenir en garantía. Seguimos a su disposición para cualquier aclaración adicional y, si en el futuro el defecto evolucionara afectando al funcionamiento, le atenderemos conforme a la cobertura vigente. Atentamente, Equipo de Autohero Activado Jue, 2 Abr a 12:45 P. M. , Reclamar reclamar@ocu.org escribió:

Estimados señores, Con su respuesta me queda claro que ustedes reconocen que el vehículo que me entregaron, no corresponde con la descripción publicada en su web, donde se indicaba expresamente que el coche disponía de un “motor en perfectas condiciones” y “sin ruidos anormales”. Si bien quizá por el momento no afecta directamente el funcionamiento del coche, se debió especificar al momento de la venta o entrega sobre ese ruido anormal o al menos indicar que no estaban seguros del estado del motor, porque el diagnóstico oficial de Opel acredita un funcionamiento anómalo del sistema de distribución y la necesidad de sustituir el kit de cadenas debido al riesgo de rotura. Por tanto, no se trata de un simple “ruido”, sino de un defecto preexistente a la entrega, que constituye una clara falta de conformidad e incluso un posible vicio oculto. Su intento de restar importancia al problema calificándolo como un simple ruido irrelevante contradice directamente el informe oficial aportado. Porque, si la cadena se rompiera ¿van a asumir ustedes la reparación completa? ¿Van a hacerse cargo de un motor inservible en caso de rotura? De su postura actual se desprende que no. Reitero que el vehículo no es conforme con lo contratado y exijo una solución o llegar a un acuerdo inmediatamente.

Referencia: Estimado Sr. An, Lamentamos que su experiencia no haya sido satisfactoria y entendemos su preocupación respecto al diagnóstico recibido y el funcionamiento de su vehículo. Nuestro objetivo es que todos los vehículos entregados por Autohero cumplan con los estándares de calidad y conformidad publicados. Agradecemos el informe oficial aportado, que ha sido valorado junto con las comprobaciones realizadas por nuestros talleres colaboradores. Según estas revisiones, el ruido que describe es característico de este modelo y no afecta ni a la seguridad ni al funcionamiento del vehículo, tratándose de un comportamiento normal para la cadena de distribución en determinadas circunstancias de uso. Quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional o comprobación que precise. Atentamente, Equipo de Autohero Activado Lun, 20 Abr a 1:00 P. M. , Reclamar reclamar@ocu.org escribió: