Por medio de la presente quiero presentar una reclamación en relación con la reserva A41637059, contratada a través de Civitatis, correspondiente a una visita guiada al Coliseo, Foro y Palatino prevista para el martes 22 de septiembre de 2026 a las 12:00 horas, para dos personas, por un importe total de 100 €.
La actividad finalmente no pudimos disfrutarla debido a un retraso en nuestro desplazamiento hasta el punto de encuentro. No obstante, considero importante poner de manifiesto que se trató de una situación excepcional y que, en todo momento, intentamos actuar con diligencia y avisar con suficiente antelación.
Nos encontrábamos alojados en la zona del Vaticano y nos desplazábamos en transporte público hacia el punto de encuentro. Durante la mañana se produjeron importantes incidencias y retrasos en el transporte público de Roma, incluido el autobús 492 que estábamos utilizando, circunstancia que puede ser comprobada mediante los avisos e información pública disponibles sobre las incidencias del servicio durante el día de hoy.
Al comprobar que el tráfico y los retrasos estaban provocando que no pudiéramos llegar exactamente a las 12:00, intenté comunicar la situación con antelación. A las 11:20, aproximadamente 40 minutos antes del comienzo de la actividad, escribí al número de WhatsApp que tenía disponible para informar de nuestro retraso y comunicar que calculábamos llegar aproximadamente a las 12:10. Incluso ofrecí la posibilidad de incorporarnos al grupo en otro punto del recorrido, si ello fuera posible.
Además, previamente había intentado contactar con atención al cliente de Civitatis, desde donde se me indicó que debía realizar una llamada telefónica. Intenté efectuar dicha llamada, pero se producía un error. Los teléfonos facilitados por el proveedor tampoco permitían contactar mediante WhatsApp, por lo que utilicé el único canal de comunicación que tenía disponible para informar de la situación.
A pesar de haber avisado aproximadamente 40 minutos antes de la hora de inicio, no recibí una respuesta efectiva hasta las 12:00. En ese momento se me comunicó que esperarían únicamente seis minutos más. Respondí inmediatamente explicando que necesitábamos aproximadamente cuatro minutos adicionales debido a los accesos cortados, el tráfico y los retrasos que estábamos sufriendo durante el desplazamiento.
Finalmente, se nos comunicó que el grupo ya había partido y que no podíamos incorporarnos a la actividad.
Considero especialmente relevante que no se trató de una ausencia injustificada ni de una llegada tardía sin previo aviso. Estábamos desplazándonos hacia el punto de encuentro, avisamos con antelación de la incidencia y tratamos de encontrar una solución para poder incorporarnos al servicio. Sin embargo, no obtuvimos una respuesta que permitiera solucionar la situación.
Asimismo, después de lo ocurrido he intentado ponerme en contacto con Civitatis para explicar los hechos y solicitar una solución. Sin embargo, no he conseguido obtener una respuesta efectiva por parte de un agente. El sistema de atención me deriva reiteradamente a un asistente automático/robot y no he recibido una respuesta individualizada a mi reclamación.
Por todo lo anterior, solicito que se revise individualmente el caso y que se proceda al reembolso de la parte del importe correspondiente al servicio que efectivamente no fue prestado.
En concreto, entiendo que puede existir una diferencia entre el coste de las entradas de acceso al Coliseo, Foro y Palatino y el coste correspondiente al servicio de guía. Comprendo que, si las entradas habían sido adquiridas previamente y su coste ya había sido abonado a los correspondientes proveedores, dicho importe pudiera no ser recuperable.
No obstante, considero que al menos debería ser reembolsada la parte del precio correspondiente al servicio de guía, puesto que dicho servicio no fue prestado en ningún momento y nosotros no pudimos disfrutar de la visita guiada contratada.
Por ello, solicito expresamente:
1. Que se revise la actuación y las comunicaciones realizadas en relación con la reserva A41637059.
2. Que se tenga en cuenta que avisamos con aproximadamente 40 minutos de antelación de que íbamos a sufrir un retraso.
3. Que se tengan en cuenta las incidencias y retrasos del transporte público que afectaron a nuestro desplazamiento.
4. Que se tenga en cuenta que intentamos contactar tanto con Civitatis como con el proveedor y que no obtuvimos una respuesta efectiva antes del inicio de la actividad.
5. Que se proceda al reembolso, como mínimo, de la parte del importe correspondiente al servicio de guía que no fue prestado.
6. Que, si Civitatis considera que no procede dicho reembolso, se me facilite una explicación concreta y detallada de los motivos, indicando qué parte de los 100 € corresponde a las entradas y qué parte corresponde al servicio de guía y/o a otros servicios incluidos en la reserva.
Considero que esta solución sería razonable, especialmente teniendo en cuenta que hemos abonado íntegramente el precio de una actividad de la que finalmente no pudimos disfrutar y que, por nuestra parte, se realizaron intentos razonables y acreditables para avisar de la incidencia y evitar la pérdida de la actividad.
Solicito, por tanto, una respuesta formal y una revisión individualizada de la reclamación.
