Problema con cambio por defecto de fabrica en movil comprado

Presente una reclamación: número de reclamación - 10970905. Adjunto todas las comunicaciones y respuestas de movistar. EL MOTIVO INCIAL FUE EL SIGUIENTE: El 7/09/24 realice una compra en tienda movistar del CC Gran Plaza 2, de Majadahonda. Un iphone 15, firmando un contrato de 4 años. Al activarlo y configurarlo en casa, vimos que la pestaña de bajada del volumen no se pulsa. Ayer 9/09/24 fuimos a tienda, y me dijeron que no pueden realizar el cambio, sino que lo mandan a reparar 7-10 días. Me remitieron a Apple Store del mismo CC, y alli en servicio tecnico express, verificaron el fallo de fábrica, y me recomendaron que siendo un MOVIL NUEVO, reclamara el cambio, ya que legalmente como consumidor estoy en mi derecho en los primeros 15 días, por ese motivo. Regrese a la tienda movistar, y me indicaron que llame a atencion al cliente 1004, alli mismo presente una reclamación oficial, que adjunto. Hoy 10/09/24 he llamaron a atención al cliente, y a través del chat, me han informado que al realizar la compra en tienda ellos no pueden gestionar el desestimiento para proceder al cambio, y me remiten de nuevo a tienda... Tenemos un contrato de servicios premium con movistar desde hace muchos años, con condiciones de empleado de banca, y nunca habiamos adquirido un terminal. He presentado una denuncia en el portal de telefonica Deje pasar un tiempo, esperando respuesta mientras proseguía el curso de la reclamación. Actualizo la gestión porque hace una semana un agente a través del 1004, Salvador M. de SDR, me llamo para preguntar sobre el incidente. Muy muy amable, y me dijo que iba a escalar la gestión para intentar resolverlo. El lunes 18/11/24 volvió a contactar, informándome que habían autorizado la sustitución del terminal. El procedimiento sería, acudir a tienda fisica, a ser posible a la misma de la compra. Allí gestionarían la cancelación del contrato, y en el mismo momento gestionarían el alta entregando un nuevo terminal iphone 15. Firmaría el desestimiento, y este documento tendria que enviarlo para que tramitaran el no cargo de la penalización, y la devolución de las cuotas cargadas. Además me aseguró que la cuota sería la misma o inferior ajustándose a alguna oferta actual. Le trasmitiími desconfianza, y le pedi encarecidamente que todo esto que verbalmente me informó me lo enviara por mail. No era posible, insistió que la tienda iba a estar correctamente informada: al final me envió dos msn, que adjunto. Esta tarde jueves 21/11/24 he acudido a la tienda movistar del CC Gran Plaza en Majadahonda (Madrid). Y allí, efectivamente tenían constancia de que hoy jueves iba a ir. Entonces la encargada Elsa me ha dicho que ellos ya el martes habían respondido por mail a la petición interna informando que no disponían de este terminal y tenían que hacer la gestión de envío logístico (2-3 días laborables), vamos hasta el martes no lo tendría. ( Me han mostrado los mails, y yo no he recibido ninguna llamada ni mail comentado nada de esto). Y que en ese momento podrían tramitar la cancelación del terminal defectuoso, pero no entregarme en tienda otro. Y ademas que la tarifa ya no era igual,( 6 euros/mes) no podían mantener la cuota, porque ya no tenían esa oferta sino una superior (9 euros/mes) Mañana viernes por la mañana se supone que me va a llamar Salvador M., y le trasmitiré mi absoluto descontento del procedimiento, una vez más. Porque esta tarde yo no tenia ninguna forma de contactar. Toda esta incidencia de principio a fin desde varios Dtos, ademas de tienda fisica responde a una gestión absolutamente descoordinada e ineficiente. Mi experiencia como cliente es NEFASTA, por lo que voy a continuar con el curso de la reclamación vía legal.

No tengo manera de cominicarme directamente con Movistar, el correo recibido del Dto SDC no admite respuesta. (G. Yela Servicio de Defensa del Cliente Telefónica). Hoy por la mañana he recibido llamada del 1004 de Salvador M., para ver qué tal fue esperando que quedara resulto el incidente. Tal y como le he transmitido a esta persona, todo el relato de lo sucedido ya está publicado en el expediente de la OCU. Para finalizar les insto a que cualquier comunicación la hagan vía mail, ya no atenderé llamadas por teléfono con información que no son capaces de coordinar con tienda-cliente. Y solo aceptare la comunicación directa de la tienda fisica de Movistar CC Gran Plaza en Majadahonda, a través de la encargada Elsa, para informarme que ya disponen en tienda el terminal nuevo para sustitución, y que la cuota que firmare será la misma. Del mismo modo, toda la gestión que tengan que hacer a nivel interno de suspensión del cargo por cancelación del contrato de renting, lo realicen entre sus departamentos. Yo como cliente no voy a enviar ningún documento a ningún área. Todo quedará resuelto en la tienda fisica. La reclamación de la OCU seguirá su curso. Es una lástima que siendo cliente premium de un colectivo de banca en convenio con telefónica tengamos que estar padeciendo esta situación.

@@REF_ID@7382579200b00533e1@REF_ID@@ Hola Patricia: Revisada tu reclamación, comprobamos que el Servicio de Defensa Cliente, SDC, ha gestionado tu reclamación y ha estimado la sustitución del dispositivo móvil. Desde esta Unidad, acatamos la resolución dictaminada por el SDC y te informamos que son ellos los que indican el proceso para realizar el cambio, en este caso a través de un distribuidor, por lo que debes seguir las indicaciones que ellos te detallen, puesto que nosotros no podemos gestionar nada en ese proceso. Atentamente Equipo Movistar PMM200340538

Buenos días, todo lo expuesto sucedido la semana pasada responde a la respuesta y gestion del SDC. segui el procedimiento y las indicaciones como he detallado, y resultó que en la tienda fisica no lo podían llevar a cabo exactamente como me indicaron (sustitución del terminal en el acto, y mantenimiento de la cuota). No se han puesto en contacto desde el distribuidor desde ese día, y no tengo manera de contactar con SDC, puesto que el mail que recibi no admite respuesta. Es el motivo de presentar esta segunda reclamación. Desde movistar/telefonica, en unas ocasiones indican que los departamentos están coordinados, y en otras como ahora no pueden hacer nada al respecto. Es lo que siempre me han informado en la tienda fisica. Y COMO PUEDEN COMPROBAR ESTE INCIDENTE CONTINUA SIN RESOLVER NO PUEDO CONTACTAR CON SDC SALVO POR ESTA VIA de reclamación y denuncia publica.

@@REF_ID@7382579200b00533e1@REF_ID@@ Hola Patricia: En primer lugar agradecerte que contactes con nosotros y nos ayudes a mejorar. Atendiendo a las indicaciones de tu escrito, te comentamos que para contactar con SDC debes abrir un nuevo expediente. En el correo que te enviaron se detalló la manera en la que se iba a actuar. Como la tienda en ese momento no tenía stock, quedaron en mandarte el equipo por logística a los precios actuales de R2R y te explicaron que ellos se hacían cargo de las devoluciones necesarias para que el equipo nuevo te costara lo mismo que el anterior. Dado que no aceptaste esta opción de resolución a tu expediente SDC TDE 242595, para que el Servicio de Defensa del cliente lo vuelva a tratar, en necesario que se genere uno nuevo. Atentamente Equipo Movistar CAR200342218

Buenas tardes, no entiendo cómo debo abrir un nuevo expediente, y y porque debo abrirlo yo… después de todo lo sucedido. Quiero dejar constancia de que NO acepté en tienda dejar el móvil averiado porque lo que me dijeron en el escrito no coincidía con la información que me daban en la tienda física, por teléfono la persona de SDC me aseguró que el cambio de terminal se hacía en el acto, nunca me informaron de qué no había stock, y tampoco de que firmaría un nuevo contrato con mayor importe. Por todo esto ya he comunicado que SOLO PUEDO ACEPTAR LA COMUNICACIÓN POR PARTE DE LA TIENDA FÍSICA, para asegurar que lo que plantean sea exactamente lo que hagan. Y mi insistencia en gestionarlo por esta vía, es porque no tengo manera de responder al correo enviado del SDC. A partir de aquí solicitaré ayuda al departamento legal