Asunto: Reclamación formal por incidencias con Enterprise
Estimados/as señores/as de la OCU:
Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal contra la empresa Enterprise Rent-a-Car, por los hechos que se detallan a continuación, que han generado perjuicio económico y problemas en la prestación del servicio contratado.
Hechos y cronología:
1. Fecha de la reserva (15 de diciembre de 2025) – Se realizó la reserva de un vehículo para recogerlo el 20 de diciembre de 2025 en la terminal de Valencia Manises, sobre las cinco y media de la tarde (código de reserva: 67912083).
- La reserva se efectuó realizando el pago a través de la propia aplicación de Enterprise, utilizando mi tarjeta habitual, tarjeta de cuenta Revolut, la cual he utilizado en numerosas ocasiones previas con esta empresa sin incidencias.
2. Fecha de cancelación / imposibilidad de retirar el vehículo (20 de diciembre de 2025) – Al intentar retirar el vehículo, me encontré con que no era posible completar la retirada por los siguientes hechos:
- No se me permitió realizar el bloqueo de fianza o depósito mediante mi tarjeta Revolut, procedimiento que había sido utilizado con éxito en un alquiler anterior realizado en julio de 2025.
- A pesar de ello, el cobro del alquiler a través de la aplicación sí me permitió efectuar el pago con Revolut, evidenciando una incoherencia en el sistema y una negativa injustificada por parte de Enterprise.
- Durante mi visita a la oficina de Manises el día 20 de diciembre, los trabajadores allí presentes me informaron que ellos mismos se encargarían de gestionar o iniciar el proceso de cancelación, tramitación, abono, para que se procediera a su inmediata gestión.
3. Fechas de seguimiento (desde el 20 de diciembre de 2025 en adelante) – He intentado ponerme en contacto con el servicio de atención al cliente de Enterprise en múltiples ocasiones, tanto por teléfono como por correo electrónico, sin recibir una solución clara ni satisfactoria.
- Se han realizado numerosas llamadas telefónicas, durante las cuales las respuestas que me han brindado han sido diversas y contradictorias:
- En ocasiones me remitían a la propia oficina de Manises Valencia, lo cual ya había realizado.
- En otros casos, me indicaban que no podían proporcionar información.
- También me informaban que no existía información nueva en el sistema desde el 20 de diciembre, generando disparidad de respuestas e incoherencias entre las distintas soluciones ofrecidas.
- Asimismo, el contacto mediante correo electrónico realizado el 22 de enero de 2026, mediante un email formal reclamando oficialmente la devolución o al menos información sobre la situación, ha sido completamente ignorado, sin que se haya recibido respuesta alguna.
4. Situación de la reserva en la aplicación – Antes de la cancelación, la reserva aparecía visible en la aplicación y podía consultarse, pero posteriormente la opción de acceder a la reserva desapareció de la aplicación, impidiendo cualquier acción o consulta directa sobre la misma.
- Código de reserva: 67912083, correspondiente al vehículo reservado. Este código se adjunta junto con la documentación de soporte.
5. Fecha más reciente (29 de enero de 2026) – La situación permanece sin resolver, generando perjuicio económico, afectando mis desplazamientos y actividades planificadas.
Documentación adjunta:
Para respaldar la reclamación, se adjuntan las siguientes pruebas:
- Capturas de los cargos bancarios:
- Alquiler de diciembre 2025, mostrando el cobro de 74 € aproximadamente al realizar la reserva el 15 de diciembre.
- Información de bloqueo y desbloqueo de fianza del alquiler de julio de 2025, junto con el pago del alquiler correspondiente.
- Capturas del email enviado a Enterprise el 22 de enero de 2026, reclamando formalmente la devolución o información sobre la reserva.
- Código de reserva 67912083, tal como constaba en la aplicación antes de su eliminación tras la comunicación con la oficina de Manises.
Reclamación y solicitud:
Por todo lo expuesto, solicito formalmente a la OCU su intervención para que Enterprise:
1. Restituya cualquier importe indebido que haya sido cobrado de manera incorrecta o no justificada.
2. Asuma las posibles compensaciones por daños y perjuicios, derivados de la falta de cumplimiento y los inconvenientes ocasionados, especialmente por la imposibilidad de utilizar mi tarjeta Revolut para el bloqueo de fianza, procedimiento que había sido exitoso anteriormente.
Fecha del escrito de solicitud: 22 de enero de 2026
