Presento una reclamación contra Privé by Zalando por un pedido incompleto y por la denegación de un reembolso de 102,70 € que la propia empresa me confirmó por escrito.
Tras recibir el pedido número 19213027243880, comprobé que faltaban varios artículos, concretamente unos cinturones. Comuniqué la incidencia al servicio de atención al cliente y, el 7 de octubre de 2026, recibí un correo de un agente de Privé by Zalando en el que se me confirmaba expresamente que el reembolso de 102,70 €, correspondiente a los artículos que faltaban, había sido aprobado y que se devolvería al método de pago original. En esa comunicación también se indicaba que el abono podía tardar entre 3 y 7 días hábiles.
Sin embargo, el reembolso nunca se ha recibido. Al volver a contactar con la empresa, otro agente me comunicó que, tras una nueva revisión interna, el departamento responsable había denegado el reembolso porque sus registros indicaban que los artículos se habían entregado.
Considero que esta respuesta no resuelve satisfactoriamente la incidencia. Los cinturones no estaban en el paquete que recibí y así lo comuniqué desde el primer momento. Que los registros internos indiquen que los artículos fueron preparados o escaneados no acredita por sí solo que estuvieran efectivamente incluidos en el paquete entregado.
He solicitado reiteradamente una revisión del caso y que la reclamación se escalara a un supervisor o al departamento responsable. No obstante, el servicio de atención al cliente se ha limitado a comunicar que no es posible hacer nada más y ha cerrado la conversación sin facilitarme una vía efectiva para elevar la reclamación.
El aspecto principal de esta reclamación es que la empresa me confirmó por escrito la aprobación del reembolso y posteriormente cambió su decisión sin que el importe llegara a abonarse. Solicito que se revise tanto la falta de entrega de los artículos como la contradicción entre la confirmación inicial y la denegación posterior.
SOLICITO:
1. Que Privé by Zalando revise formalmente la incidencia y la documentación relativa al pedido.
2. Que se respete la confirmación escrita del 7 de octubre de 2026 y se abonen los 102,70 € correspondientes a los artículos no recibidos.
3. Que, si la empresa mantiene su negativa, facilite una explicación motivada y por escrito de los motivos de la decisión y de la contradicción con la confirmación anterior.
Mi intención es resolver la incidencia de forma amistosa y obtener el reembolso que se me confirmó, sin necesidad de continuar recurriendo a otras vías de reclamación.
Soy cliente habitual de Zalando y de Privé by Zalando, y precisamente por la confianza que he depositado durante todo este tiempo en la empresa, me resulta especialmente decepcionante la forma en que se está gestionando esta incidencia.
Que se confirme por escrito un reembolso y posteriormente se deniegue, sin ofrecer una solución satisfactoria ni una vía efectiva para escalar la reclamación, transmite una imagen muy negativa de la atención al cliente y de la responsabilidad que la empresa asume ante sus propios compromisos.
Esta experiencia ha deteriorado seriamente mi confianza en ambas plataformas y me hace replantearme continuar comprando en ellas en el futuro.
Dispongo del correo electrónico en el que se confirmó el reembolso y del historial de las comunicaciones posteriores, que puedo aportar como documentación justificativa.
