Preautorización liberada

El día 20 de febrero de este año reservé un hotel a través de Booking.com y se me cobraron 878,16€. Al día siguiente me cancelaron la reserva y tuve que reservar en otro hotel. En mi tarjeta con la que pagué este hotel no se me devolvieron los 878,16€, aparece como “pendiente” y llevo más de 2 semanas sin disponer de ese dinero.A través de la OCU reclamé a Booking y me informan de que no fue un cargo sino que ha sido una preautorización y que debería tener el dinero en mi tarjeta porque ya lo han liberado (adjunto justificante).¿Cuándo podré disponer del dinero? Si ya lo han liberado, ¿por qué no aparece en mi cuenta? Llevo desde el 20 de febrero sin más de 800 euros y los necesito para viajar. Si no está liberado, ¿BBVA no puede reclamarlo y devolvérmelo? Si tienen los 878€ y han cancelado, me están robando algo que no es suyo.

Estimado Sr. Mesón Aróstegui:Nos dirigimos a usted desde el Servicio de Atención al Cliente de BBVA, en respuesta al correo electrónico que nos ha remitido.Le informamos que la dirección de correo electrónico desde la que nos envía su comunicación no figura como validada en nuestra base de datos.A los efectos de acreditar su identidad para poder tramitar su reclamación, le rogamos que remita de nuevo su escrito, junto a su documento de identidad y nombre completo, desde la dirección de correo electrónico que tenga validada en nuestra base de datos.Puede consultar la dirección de correo electrónico que figura en nuestra base de datos o validar una nueva a través de las siguientes vías:- A través de su área privada en la app de BBVA pulsando en la parte superior derecha en MenúPerfilCorreo electrónico.- A través de su área privada en www.bbva.es pulsando en Mi perfilDatos personales y configuraciónDatos PersonalesEmail- Acudiendo a cualquiera de nuestras sucursales bancarias en horario laboral, de lunes a viernes de 08:30 a 14:15 horas.- A través de un cajero BBVA en España.- Contactando con Atención al Cliente Línea BBVA en el 900 10 28 01(0034 91 374 73 68 si llama desde el extranjero).En el supuesto de no poder remitir su reclamación desde una dirección de mail validada en nuestra base de datos, le informamos que puede remitir una carta por correo postal al siguiente apartado de correos:Servicio de Atención al Cliente del Grupo BBVAApartado de Correos 159828080 de Madrid.Quedamos a su disposición para cualquier aclaración o consulta en la que podamos ayudarle.Aprovechamos la ocasión para saludarle atentamente.Por razones de seguridad le rogamos que no responda a este correo. Para cualquier cuestión relacionada con este asunto puede ponerse en contacto con nosotros en la dirección de email reclamacionessac@bbva.com.Asimismo, aprovechamos para informarle de que la dirección a la que nos ha escrito, dejará de estar operativa próximamente, por lo que rogamos que para futuras reclamaciones, se dirija a la dirección de email reclamacionessac@bbva.com, y para plantear consultas, a la dirección consultasgenerales@bbva.comSERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTEEl jue., 10 mar. 2022 a las 20:17, escribió:

Hola,Vuelvo a adjuntar documentación con lo solicitado.Espero su respuesta.Gracias.

Estimado Sr.Sra. Hemos recibido el correo electrónico que nos ha hecho llegar y tras haber revisado los hechos que nos describe, hemos comprobado que usted no es titular del producto sobre el que presenta la reclamación.En este sentido, le informamos que en cumplimiento de la orden ECO/734/2004, que regula los departamentos de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las Entidades financieras, el Consejo de Administración del Grupo BBVA, aprobó con fecha 23 de julio de 2004 el Reglamento para la Defensa del Cliente en España del Grupo BBVA, siendo modificado por última vez el 2 de octubre de 2019.Este Reglamento, en su capítulo 2 artículo 12°, esce la forma, lugar y plazo de presentación de las quejas y reclamaciones y en concreto exige la identificación y firma de los titulares, y en su caso, de la persona que los representa, debidamente acreditada.Por lo tanto y para poder atender su solicitud, en el plazo de diez días deberá enviarnos un documento firmado en el que se acredite la representación otorgada por el titular del producto. En este documento deberán figurar los siguientes datos tanto de usted como del titular: nombre completo, NIF, dirección completa y firma.No obstante, tal y como esce el apartado 4 del artículo 12 de la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, puede presentar en el plazo de diez días naturales ante este Servicio de Atención al Cliente las alegaciones que estime oportunas con relación a la decisión comunicada mediante la presente.Aprovechamos la ocasión para enviarle un cordial saludo."Por razones de seguridad le rogamos que no responda a este correo. Para cualquier cuestión relacionada con este asunto puede ponerse en contacto con nosotros en la dirección de email reclamacionessac@bbva.com.Asimismo, aprovechamos para informarle de que la dirección a la que nos ha escrito, dejará de estar operativa próximamente, por lo que rogamos que para futuras reclamaciones, se dirija a la dirección de email reclamacionessac@bbva.com, y para plantear consultas, a la dirección consultasgenerales@bbva.com".Servicio de Atención al ClienteEl sáb., 12 mar. 2022 a las 11:14, escribió:

Me parece que me están ninguneando. Yo sí soy el titular de la tarjeta y simplemente he accedido a mi área privada en BBVA y he sacado captura de pantalla (adjunto), cosa que ustedes podrían haber comprobado.Por favor, el próximo mensaje espero que sea más clarificador o tendré que dar parte a la OCU de que la reclamación abierta no se está atendiendo como se debiera.